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    野心勃勃的58到家為什么做不好服務(wù)?

    用一個詞來形容對58到家的印象,“野心家”再貼切不過——舉凡家政、養(yǎng)護、美甲、搬家、維修、按摩等等,你能想到的上門服務(wù)58到家?guī)缀醵奸_始涉足,并號稱要把其他玩家都清理出賽道或納入體系。未來你想用到家服務(wù)?可以,不過你只會想起58到家這一個品牌。

    再用一個詞形容58到家的現(xiàn)狀甚至未來,筆者總結(jié)為——野心有余,服務(wù)不足。從開年收購嘟嘟美甲直到現(xiàn)在,這一個多月來58到家可謂口水不斷,最近被輿論“討伐”最多的恐怕就是58到家的服務(wù)問題了——保潔阿姨約不到,搬家被放鴿子……等等。58到家的服務(wù)真的很差嗎?顯然很差,評論已經(jīng)很多這點筆者不再贅述,不相信的也可以親自去體驗一下。今天筆者想要討論的問題是——野心勃勃的58到家,為什么偏偏就是做不好服務(wù)?

    原因一:用“重度平臺”邏輯做服務(wù)

    商業(yè)模式千千萬,不到最后很難說孰優(yōu)孰劣,即便是“最后”分出了勝負(fù),從邏輯上講也不能說勝的就是好的負(fù)的就是壞的。前段時間58到家陳小華回應(yīng)雕爺質(zhì)疑的時候表示,做垂直的永遠(yuǎn)無法理解做平臺人的想法。這是個很有意思的觀點,那么O2O領(lǐng)域究竟是應(yīng)該做平臺還是做垂直?需要首先明確的一個觀點是,無論是做平臺還是做垂直,對O2O這一業(yè)態(tài)來講,服務(wù)以及基于服務(wù)建立起來的信任關(guān)系才是最基礎(chǔ)的根基,服務(wù)做不好就不要奢談其他了。而從筆者的角度,58到家之所以做不好服務(wù),其平臺邏輯恰恰是重要原因之一。

    更確切的說,58到家是“平臺中的平臺”模式。如前所說,58到家涉足了家政、上門按摩、美甲等等不同的領(lǐng)域,各細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)都可以繼續(xù)做平臺,如河貍家這種由單純美甲拓展至全美業(yè)服務(wù)的已經(jīng)具備了平臺的屬性。但二者最大的不同在于,河貍家這種模式用戶屬性相對統(tǒng)一,還勉強能夠保持服務(wù)的一致性,而58到家則根本不能。

    舉例而言,購買家政服務(wù)的肯定以女性為主,購買上門按摩的不用說必定以男性居多吧?而購買搬運服務(wù)的,恐怕就是男女混雜了。很明顯,這么多層次多元化的用戶群體,單靠58到家嘴上說說又怎么能夠保證相對一致的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體驗?zāi)兀扛螞r,各業(yè)務(wù)之間的耦合性很差,短時間內(nèi)想要發(fā)揮各業(yè)務(wù)間的協(xié)同效率基本等于妄想。說白了,還是58到家沒有從58同城的“思維慣性”中走出來,還是延續(xù)著過去做信息分類平臺的老路子——關(guān)鍵是,時代已經(jīng)變了,無論經(jīng)濟業(yè)態(tài)、移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境還是消費者的消費習(xí)慣都已經(jīng)出現(xiàn)了巨變,“思維慣性”頂多能夠幫助58到家往前猛沖一把,就像現(xiàn)在這樣。

    原因二:外有隱憂

    也許有人會反駁,用戶群體各異又如何?只要58到家投入心血一門心思搞好服務(wù),將單個細(xì)分領(lǐng)域的用戶都服務(wù)好不就成了?OK,這么說也沒錯,但接下來筆者要闡述的問題,基本就斷絕了58到家能夠一門心思搞好服務(wù)的念頭。

    58到家外有隱憂,這是其無法做好服務(wù)的重要原因之一。

    從體量上看,58到家似乎很大,但從各細(xì)分領(lǐng)域來看,58到家又很弱,在任何一個細(xì)分領(lǐng)域都不是市場第一,舉例而言——保潔領(lǐng)域,58到家干不過e家潔,而且e家潔已經(jīng)成功登陸新三板;美甲領(lǐng)域,收編了嘟嘟美甲的58到家依然剛不過河貍家(不然最近為啥口水這么多);洗滌領(lǐng)域,58到家也敵不過其戰(zhàn)略合作伙伴泰笛,干得過的話就不會是戰(zhàn)略合作的現(xiàn)狀了。我們說大而全的平臺很容易遭受垂直強者的狙擊,目前58到家正陷身于這樣的窘境中。在O2O競賽已經(jīng)進入后半段的現(xiàn)實下,58到家很有點“四面楚歌”的味道。

    那么,這樣的外部市場格局對58到家的服務(wù)水平有什么影響?這其實又回到了58到家的重度平臺模式的問題上了。不難理解,平臺要想致勝,追求規(guī)模擴張是必然的路,這也是平臺相較于垂直的優(yōu)勢之一,以規(guī)模效應(yīng)來對垂直領(lǐng)域的競爭對手進行強勢擠壓。不過,58到家顯然已經(jīng)錯過了擠壓垂直對手的最佳時機,也難怪陳小華開年后曾對媒體表示——2015年仍有遺憾,應(yīng)當(dāng)更激進一點。進入2016年,58到家確實更激進了,又是收購嘟嘟美甲,又是植入星爺?shù)摹睹廊唆~》,并且不斷對外鼓吹2016年是O2O品牌年,58到家要砸多少錢投廣告請明星代言等等。這種激進或者說虛張聲勢的背后,則是58到家要規(guī)模還是要服務(wù)、要效率還是要品牌的二選一難題,要規(guī)模來擠壓垂直對手勢必會忽略服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn),要效率來降低成本勢必會影響需要投入巨資的所謂“品牌”建設(shè),這么焦灼的、困惑的節(jié)點上,怎么還能奢求58到家能提供高水平的服務(wù)體驗?

    原因三:內(nèi)有頑疾

    58到家內(nèi)有頑疾,這是其無法一門心思搞好服務(wù)的另一個重要掣肘。其內(nèi)有頑疾的主要表現(xiàn)有二,一是沒有人,二是不重視人。

    58到家一度宣稱其擁有6萬多名員工,未來要解決1000萬人的就業(yè)難題。不過,應(yīng)該看到的是,58到家采用的是眾包物流模式,也就是說不管58到家是有6萬還是60萬員工,其中絕大部分都屬于眾包人員,并不能算真正意義上的員工。關(guān)于眾包模式的問題已久被詬病,人員層次不齊、難以管控、服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化甚至隱藏的法律風(fēng)險等等,筆者一直堅持的一個觀點是,對于O2O這一業(yè)態(tài)來講,眾包模式就是個定時炸彈,是與O2O的底層邏輯相悖的。

    拋開眾包的問題不講,最近58到家屢屢被爆出用戶下單后約不到服務(wù)人員,也再次暴漏了58到家服務(wù)人員不足的問題。而58到家內(nèi)部管理混亂、員工待遇差、辭職甚至辭退現(xiàn)象多發(fā)等問題也不是什么新鮮話題了,不然也不會鬧出美甲師與58到家對壘等一系列負(fù)面事件了。最近甚至有署名58前員工的人在脈脈上爆料,58到家的COO白鷗已經(jīng)離職大半個月,財務(wù)總監(jiān)也即將離職,如果消息坐實,則58到家的員工流失率還真不是蓋的。

    O2O是體驗式經(jīng)濟,如前所述,服務(wù)是O2O業(yè)態(tài)的基本根基,服務(wù)由誰來提供?你不會以為是阿法狗吧?某種程度上說,人是O2O最大的財富,不重視提供服務(wù)的人,這個企業(yè)也就離死不遠(yuǎn)了。

    所以,你還在抱怨58到家服務(wù)差?你這也太強人所難了吧!

    最后,鑒于58到家號稱要從2016年4月開始狂砸軟妹幣進行品牌建設(shè),筆者想說——別作死,還是先想想怎么做好服務(wù)吧!否則,廣告做的越多,用戶知道的越多,越危險,服務(wù)跟不上,用戶體驗之后對所謂的“品牌”絕對是毀滅性的打擊。

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    2016-03-22
    野心勃勃的58到家為什么做不好服務(wù)?
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