移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“連接人與服務(wù)”成為BAT等巨頭的重要戰(zhàn)略，外賣市場(chǎng)則憑借在服務(wù)場(chǎng)景上的優(yōu)勢(shì)成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭們競(jìng)逐的焦點(diǎn)。

近段時(shí)間，國(guó)內(nèi)幾家專業(yè)數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)——易觀、艾瑞、DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心等，先后發(fā)布了針對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)的分析報(bào)告，也讓外界了解到這個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)的變化和未來發(fā)展趨勢(shì)。值得一提的是，DCCI近日發(fā)布的《2016上半年中國(guó)白領(lǐng)第三方網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)調(diào)研》，聚焦在了更細(xì)分、在網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)占比超過6成的白領(lǐng)外賣市場(chǎng)。

DCCI報(bào)告顯示，中國(guó)國(guó)內(nèi)餐飲貿(mào)易收入在2015年首次突破3萬(wàn)億元，而2015年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)達(dá)到581億元，同比增幅為107%。100%以上的年增長(zhǎng)率，也成為過去幾年網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)的常態(tài)。在網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)經(jīng)歷高速發(fā)展期后，將進(jìn)入穩(wěn)健增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，DCCI預(yù)測(cè)，2016年網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)的總規(guī)模將超過760億元。

按照當(dāng)前態(tài)勢(shì)，2017年網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)毫無懸念將突破千億，成為真正千億級(jí)別的大市場(chǎng)。目前，無論是在網(wǎng)絡(luò)外賣，還是白領(lǐng)外賣市場(chǎng)，都形成了百度外賣、美團(tuán)外賣、餓了么三分天下的格局，三強(qiáng)壟斷著超過90%的市場(chǎng)。

DCCI報(bào)告顯示，從地域上來看，經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的一二線城市是網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)角逐白領(lǐng)市場(chǎng)的主要戰(zhàn)場(chǎng)，其中TOP40城市中使用網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)的白領(lǐng)占比可達(dá)91.5%。在TOP40城市白領(lǐng)人群最常使用的網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)中，百度外賣、美團(tuán)外賣、餓了么分列前三，占比依次為33.6%、33.0%、27.8%。同時(shí)，百度外賣平均每周4.40次的使用頻次也同樣位列第一。

毋庸置疑，白領(lǐng)市場(chǎng)仍是三大網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)爭(zhēng)奪的重中之重，誰(shuí)能在白領(lǐng)市場(chǎng)一腳定江山，誰(shuí)就會(huì)擁有摘得外賣市場(chǎng)王冠的最大籌碼。從行業(yè)現(xiàn)狀分析以及DCCI報(bào)告來看，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)必須依靠物流、商家和用戶三大服務(wù)環(huán)節(jié)的緊密融合，才能創(chuàng)造有價(jià)值、有溫度的外賣服務(wù)。因此，物流、商家和用戶可并稱為決勝白領(lǐng)外賣市場(chǎng)的“三駕馬車”。

物流篇

物流配送是外賣服務(wù)的核心，各平臺(tái)越來越重視自身物流體系的建設(shè)。當(dāng)前中國(guó)網(wǎng)絡(luò)外賣配送模式主要有專送(專職配送)、眾包(兼職配送)和商家配送。DCCI報(bào)告顯示，白領(lǐng)對(duì)專送的認(rèn)知度最高，同時(shí)64.0%的白領(lǐng)更喜歡專業(yè)團(tuán)隊(duì)配送的運(yùn)作模式。 在配送環(huán)節(jié)，配送速度仍是用戶體驗(yàn)重要一環(huán)。DCCI調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，主流網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)的平均送餐時(shí)間為40分鐘左右，百度外賣和美團(tuán)外賣配送時(shí)間在30分鐘內(nèi)的占比可達(dá)40%以上。

基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，“配送騎士到達(dá)商戶—騎士等餐—騎士送達(dá)用戶”的各個(gè)環(huán)節(jié)的配送時(shí)間均可預(yù)測(cè)，準(zhǔn)時(shí)率也成為用戶對(duì)于配送服務(wù)新的核心需求點(diǎn)。當(dāng)前，八成主流網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)訂單的配送準(zhǔn)時(shí)率在90%以上，其中87.7%的白領(lǐng)用戶認(rèn)為百度外賣的訂單配送準(zhǔn)時(shí)率超過90%，占比最高，認(rèn)為美團(tuán)外賣的訂單配送準(zhǔn)時(shí)率超過90%的白領(lǐng)用戶占比達(dá)到78.7%，餓了么的這一用戶占比為80.9%。

配送服務(wù)是外賣區(qū)別于傳統(tǒng)餐飲的根本，也是白領(lǐng)用戶體驗(yàn)的重要部分。百度外賣、美團(tuán)外賣和餓了么盡管都在積極發(fā)力物流配送，但也體現(xiàn)出差異化的布局路徑。

比如美團(tuán)外賣建立眾包系統(tǒng)，借助第三方外送團(tuán)隊(duì)力量補(bǔ)齊自身配送短板；餓了么打造“蜂鳥”配送團(tuán)隊(duì)，形成“眾包+自營(yíng)”配送模式；百度外賣則基于在人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)領(lǐng)域的深厚沉淀，自主研發(fā)了“智能物流調(diào)度系統(tǒng)”，來優(yōu)化訂單配送、提升配送速度和準(zhǔn)時(shí)率。這套系統(tǒng)已經(jīng)申請(qǐng)了30項(xiàng)國(guó)家專利。

商家篇

伴隨網(wǎng)絡(luò)外賣的興起，餐飲商戶問題頻頻發(fā)生 ，今年央視就在315節(jié)目中曝光了某外賣平臺(tái)無證商戶和食品安全問題。DCCI調(diào)研顯示，食品安全仍然是白領(lǐng)選擇外賣平臺(tái)的首要考量因素?！懊褚允碁樘欤骋园矠橄取?，如何保障網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全，成為監(jiān)管部門和網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)共同面對(duì)的挑戰(zhàn)。

2015年4月，修訂后的《中華人民共和國(guó)食品安全法》將網(wǎng)購(gòu)食品納入監(jiān)管，隨后北京和上海陸續(xù)頒布管理辦法，其中對(duì)從業(yè)資格、食品包裝、信息公示、配送等方面對(duì)商戶提出明確要求。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)也對(duì)于食品安全問題積極出臺(tái)把控措施，百度外賣更是將“品質(zhì)生活 安全送達(dá)”作為其外賣服務(wù)的最高宗旨。

如今，白領(lǐng)用戶對(duì)外賣商戶服務(wù)也提出更加立體化的要求，其衡量因素包括高端餐飲品牌數(shù)量、商家信息是否真實(shí)、商家客服態(tài)度、餐飲味道、食品價(jià)格、食品安全等方面。目前，中國(guó)白領(lǐng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)商戶的真實(shí)性和客服態(tài)度比較滿意，而對(duì)于食品安全、食品價(jià)格、餐飲味道等幾方面的滿意度較低。

可見，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)在保障食品安全的同時(shí)，如何提升平臺(tái)商戶的整體水平和餐飲品質(zhì)，仍然任重而道遠(yuǎn)。

用戶篇

在筆者看來，平臺(tái)商戶及其提供的餐飲服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)外賣的首要環(huán)節(jié)，也是拉動(dòng)網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)的第一駕馬車；物流配送作為連接消費(fèi)者與外賣服務(wù)的傳導(dǎo)核心，通過與人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)結(jié)合，成為決定網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)效率的第二駕馬車。

當(dāng)然，第三駕馬車是消費(fèi)者本身，用戶的消費(fèi)需求不僅決定了網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)存在的意義，也成為決定市場(chǎng)規(guī)模上限的內(nèi)在因素。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。無論是平臺(tái)自身還是商家，都需要對(duì)消費(fèi)者的需求變化保持敏感，才能提供精準(zhǔn)而高效的服務(wù)體驗(yàn)。

DCCI報(bào)告顯示，食品安全、配送速度和配送準(zhǔn)時(shí)率位列白領(lǐng)用戶選擇外賣平臺(tái)最重要的前三大考量因素，依次占比為85.7%、68.9％和67.3%。排名第四的是餐飲價(jià)格，大約占到了60.0%。這切實(shí)表明了消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，中國(guó)白領(lǐng)也由價(jià)格驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)而更加關(guān)注網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的安全和品質(zhì)。

從白領(lǐng)使用第三方外賣平臺(tái)時(shí)間來看，白領(lǐng)使用網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)大多處于周一到周五的工作場(chǎng)景。從白領(lǐng)訂購(gòu)的餐飲類型來看，午餐和晚餐是主要需求，同時(shí)超過20%的白領(lǐng)也會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)訂購(gòu)下午茶、水果生鮮、飲料點(diǎn)心和夜宵，其中訂購(gòu)下午茶的白領(lǐng)人群占比近1/4。 這印證了白領(lǐng)市場(chǎng)擁有豐富的延展可能性，當(dāng)前主流網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)積極擴(kuò)展外賣品類，就是為了迎合白領(lǐng)用戶多樣化、高品質(zhì)的消費(fèi)理念。

寫在最后

三駕馬車的模式代表著白領(lǐng)外賣市場(chǎng)由補(bǔ)貼模式向服務(wù)模式升級(jí)，這也是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)外賣行業(yè)的趨勢(shì)。未來，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)只有做好物流、商家和用戶這三大服務(wù)環(huán)節(jié)的緊密融合，才能提升平臺(tái)整體競(jìng)爭(zhēng)力和商業(yè)價(jià)值。例如百度外賣主打的“品質(zhì)＋安全＋準(zhǔn)時(shí)”的服務(wù)模式，正是消費(fèi)升級(jí)時(shí)代環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)深化發(fā)展的一個(gè)縮影。

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