樹立良好的聲譽(yù)需要二十年，毀掉它，五分鐘足夠！

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公關(guān)的重要性不言而喻，失當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)帶來(lái)的二次傷害，有時(shí)并不遜于危機(jī)本身。

關(guān)注度越大的品牌，維護(hù)形象難度就越大，一旦出現(xiàn)負(fù)面消息，就可能對(duì)品牌聲譽(yù)帶來(lái)不可估量的影響，甚至失去消費(fèi)者信任，致使品牌名譽(yù)掃地。

近日，為了重拾美國(guó)用戶信任，三星集團(tuán)日前在紐約時(shí)報(bào)、華爾街日?qǐng)?bào)和華盛頓郵報(bào)等美國(guó)三大主流報(bào)紙上刊登了整版道歉聲明，向消費(fèi)者表示道歉。

危機(jī)發(fā)生后，三星危機(jī)公關(guān)堪稱公關(guān)界的反面教材！

死皮賴臉與死不要臉

三星公關(guān)深入貫徹落實(shí)了“用戶，我是你爹！”的精神，將坑爹進(jìn)行到底！

8月24日，韓國(guó)出現(xiàn)三星首炸，三星稱是因?yàn)橛脩魶](méi)用手機(jī)原裝充電器。

8月31日，三星二炸，消息瞬間在韓國(guó)社交媒體被刪除！

三星集團(tuán)原法務(wù)長(zhǎng)金勇澈寫了一本名為《三星內(nèi)幕》的書，書中揭發(fā)，三星集團(tuán)會(huì)長(zhǎng)李健熙時(shí)常去賄賂不同層面的人，包含記者、報(bào)社、警察、議員。所以刪個(gè)貼嘛，So easy！

（昨天，三星太子李在镕已經(jīng)因?yàn)榫砣霕汩然荨伴|蜜門”遭到韓國(guó)檢方傳喚與質(zhì)詢）

但三星已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題，聲明稱：正在檢測(cè)Note7，暫停出貨。9月2號(hào)，三星宣布召回Note7！

危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)不顧巨額損失，全面召回，本來(lái)是挽回品牌形象最好的辦法！但是，在召回事件上，三星區(qū)別對(duì)待中國(guó)市場(chǎng)！

給出的解釋也很“三星”——9月2日《中國(guó)三星電子官方聲明》在沒(méi)有明確表明Note7爆炸是電池問(wèn)題的情況下，卻用“采用了不同的電池供應(yīng)商”來(lái)解釋不召回國(guó)行版本的原因，難以使消費(fèi)者信服。

召回按照“雙重標(biāo)準(zhǔn)”區(qū)別對(duì)待區(qū)域市場(chǎng)的事件，三星不是首例，前段時(shí)間，宜家拒不召回中國(guó)同款“奪命抽屜柜”馬爾姆抽屜柜的事件曾鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

投資基金HDC Asset Management報(bào)告指出，三星此時(shí)此刻最明智的做法，是不僅正式宣布放棄Note7，更索性正式宣布放棄整個(gè)Note系列，并就此前闖下的一系列禍誠(chéng)懇道歉！

因?yàn)橄噍^于放棄一個(gè)產(chǎn)品或產(chǎn)品系列，最讓人擔(dān)心的是此事讓人們不斷質(zhì)疑三星的基本面，所以盡快了結(jié)此事對(duì)三星至關(guān)重要。

連環(huán)爆炸與花式打臉

9 月 18 日，國(guó)行版的潛在危機(jī)浮出水面，Note 7吧網(wǎng)友 @吉娃娃你 在貼吧曬圖爆料，稱自己的京東國(guó)行版三星 Note 7 珊瑚藍(lán)突然爆炸，原貼描述稱：“做在床上玩著手機(jī)突然無(wú)端端黑屏了，感覺(jué)不對(duì)勁立馬扔了果然真的爆了！”

然而，左臉還沒(méi)消腫的三星又把右臉伸過(guò)來(lái)了！

9月19日，三星對(duì)機(jī)子進(jìn)行檢測(cè)卻認(rèn)為是外部加熱，認(rèn)定這是敲詐、碰瓷，并宣稱要起訴中國(guó)的消費(fèi)者！

已經(jīng)無(wú)臉可打的三星依舊蹦跶在作死的不歸路上，手機(jī)還在機(jī)主手中，三星的檢測(cè)報(bào)告就未婚先孕了！

三星客服還稱這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手華為對(duì)三星的污蔑！

10 月 5 日三星 Note 7 安全版首炸，而且發(fā)生在飛機(jī)上，讓整個(gè)航空公司和乘客們膽戰(zhàn)心驚。Note 7 的安全問(wèn)題又被提升一個(gè)高度。

10月10號(hào)，韓聯(lián)社表示三星Note7停產(chǎn)，一代機(jī)皇就此隕落！

手機(jī)炸完，洗衣機(jī)炸！

新技術(shù)出了問(wèn)題是很正常，大規(guī)模召回就是給這種情況擦屁股，但是三星卻用了韓國(guó)人一貫的鴕鳥思維來(lái)解決問(wèn)題。

中國(guó)人對(duì)韓國(guó)人思維的認(rèn)識(shí)來(lái)自于1988年的奧運(yùn)會(huì)和2002年的世界杯：漠視規(guī)則，為達(dá)目的不擇手段。用到公關(guān)上就是拼命掩蓋問(wèn)題。

本來(lái)是小問(wèn)題，但是通過(guò)掩蓋，部分解決，最終釀成了全面的大問(wèn)題，每個(gè)層級(jí)都想推卸責(zé)任，掩蓋問(wèn)題，結(jié)果是整個(gè)集團(tuán)被吊打。

然而，在洗衣機(jī)上，三星繼續(xù)了這個(gè)態(tài)度！

11月8日，三星在美國(guó)對(duì)約280萬(wàn)臺(tái)特定型號(hào)波輪洗衣機(jī)進(jìn)行主動(dòng)召回。三星電子(中國(guó))表示，中國(guó)市場(chǎng)再次被區(qū)別對(duì)待，不在召回范圍！

當(dāng)然目前國(guó)內(nèi)的三星洗衣機(jī)還沒(méi)出現(xiàn)爆炸事故，不然公關(guān)們又該寫打臉稿！

11月10日，為了重拾美國(guó)用戶信任，三星集團(tuán)日前在紐約時(shí)報(bào)、華爾街日?qǐng)?bào)和華盛頓郵報(bào)等美國(guó)三大主流報(bào)紙上刊登了整版道歉聲明，向消費(fèi)者表示道歉。

道歉信中寫道：“我們目標(biāo)中的其中一個(gè)重要原則是提供一流的安全和質(zhì)量。最近，我們沒(méi)能兌現(xiàn)這一承諾。對(duì)此，我們深表歉意。”

但是，三星對(duì)美國(guó)消費(fèi)者越誠(chéng)懇，中國(guó)消費(fèi)者就越憤怒！

結(jié)語(yǔ)

在中國(guó)市場(chǎng)，松下召回過(guò)有安全隱患的冰箱，索尼召回過(guò)有質(zhì)量問(wèn)題的相機(jī)和筆記本，這些免費(fèi)為消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品更換或維修的跨國(guó)同行企業(yè)，因其積極主動(dòng)的售后服務(wù)行為，反而提升了自身的口碑。

企業(yè)遭遇危機(jī)，誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承擔(dān)責(zé)任是最好的選擇。謊言一旦被揭穿，就會(huì)陷入到另一輪被討伐和抵制的境地。面對(duì)危機(jī)，有些品牌能重獲得消費(fèi)者的信任，很重要一點(diǎn)就在于企業(yè)能夠勇于承擔(dān)責(zé)任，最大程度降低對(duì)消費(fèi)者的損害。

消費(fèi)者需要安全高質(zhì)的商品，但有時(shí)，他們要的只是一個(gè)態(tài)度！

生成海報(bào)

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