智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)在全球范圍持續(xù)多年高速增長，卻沒能帶動維修回收等手機(jī)后市場一道飛黃騰達(dá)，該領(lǐng)域一度被各種令人沮喪的灰色勢力盤踞，有行業(yè)調(diào)查顯示智能機(jī)保內(nèi)維修滿意率為60%左右，保外維修滿意率僅為18.24%，淪為被上帝遺忘的角落。不過不用太擔(dān)心，全球投資人和創(chuàng)業(yè)者們已集體盯上這塊待墾熱土，新商業(yè)文明風(fēng)口似乎很快就會到來。

筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下不少手機(jī)維修從血者的創(chuàng)業(yè)初心大都源于曾經(jīng)糟糕的用戶體驗。比如美國應(yīng)急手機(jī)維修平臺CellSavers聯(lián)合創(chuàng)始人赫希不喜歡開車去當(dāng)?shù)鼐S修店修理智能手機(jī)和平板電腦，于是決定搭建按需修理服務(wù)，用大數(shù)據(jù)連接消費者和技術(shù)人員，致力于維修過程不超過30分鐘。國內(nèi)手機(jī)維修平臺極客修，其成立則源于CEO吳瑋一次不愉快的維修經(jīng)歷，于是決定在天極傳媒集團(tuán)內(nèi)部發(fā)起該創(chuàng)業(yè)項目，借助天極多年積累的IT專家顧問團(tuán)、數(shù)碼產(chǎn)品庫、知識數(shù)據(jù)庫資源切入手機(jī)維修市場。

從用戶體驗出發(fā)，搭建一套有別于“傳統(tǒng)黑店”的維修服務(wù)體系，同時借維修智能手機(jī)撬動手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈后市場，甚至家電，數(shù)碼產(chǎn)品在內(nèi)的智能家居市場，成為中美兩家創(chuàng)業(yè)者不約而同目標(biāo)。就像吳瑋認(rèn)為的那樣：未來個人和家庭電器設(shè)備都會與智能手機(jī)產(chǎn)生連接交互，手機(jī)維修是手機(jī)后市場重中之重的入口，創(chuàng)業(yè)者可以先建立手機(jī)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，再以類似服務(wù)體驗和標(biāo)準(zhǔn)模型，形成一個以手機(jī)維修為中心，全面覆蓋IT、數(shù)碼及家電維修等行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)大平臺。

拯救“落后一個時代”的手機(jī)維修行業(yè)

時下我們可以很方便實現(xiàn)網(wǎng)購、訂餐、叫車，而當(dāng)手機(jī)出問題時往往束手無策，如果尋求手機(jī)廠商官方售后幫助，則面臨維修時間成本高，維修項目少，價格貴等痛點。若把眼光轉(zhuǎn)向私人維修店，又普遍存在價格不透明，零配件質(zhì)量難以保障，維修水平參差不齊等短板，甚至還有無良業(yè)者存在偷換顧客原裝配件、偷拷用戶個人信息等違法亂紀(jì)行為。

手機(jī)維修行業(yè)“原始”又“荒蠻”，也預(yù)示著手機(jī)維修O2O是一個潛力巨大的藍(lán)海市場。當(dāng)下創(chuàng)業(yè)機(jī)會主要聚焦在能否建立新的手機(jī)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求以高便利性、高透明度、高專業(yè)度以及低維修價格來滿足消費者維修手機(jī)痛點。

然而手機(jī)維修不屬于高頻次消費，客單價不低，用戶換新機(jī)欲望往往大于修舊機(jī)需求，導(dǎo)致不少創(chuàng)業(yè)者經(jīng)常會遇到要解決行業(yè)哪些痛點，維修市場是否真實存在，選擇什么樣的模式去耕耘市場等詰問，好在中國智能手機(jī)總數(shù)夠大，手機(jī)廠商對第三方服務(wù)維修平臺多持開放態(tài)度，創(chuàng)業(yè)者們前期可在服務(wù)質(zhì)量，維修速度等多維度尋求突破，然后再尋求拓展手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)袌鱿胂罅Α?/p>

筆者認(rèn)為，手機(jī)維修O2O行業(yè)如果能成功，創(chuàng)業(yè)者勢必要肩負(fù)起打破傳統(tǒng)維修市場的亂象的使命，用效率和透明提升整個手機(jī)維修市場整體面貌，有效解決數(shù)億智能手機(jī)用戶痛點，改變當(dāng)下落后一個時代的手機(jī)維修舊秩序。

眾所周知，上門服務(wù)早已不是新生事物，家政、保潔、維修早在互聯(lián)網(wǎng)未普及就廣泛存在多年，只是由當(dāng)時電話預(yù)約，升級到互聯(lián)網(wǎng)或APP預(yù)約，服務(wù)內(nèi)容卻未發(fā)生根本改變。當(dāng)下的手機(jī)維修要想做到突破，要看所提供上門服務(wù)能否真正降低邊際成本，以及是否讓用戶享受到滿意便捷的服務(wù)。

與CellSavers模式類似，國內(nèi)也應(yīng)涌現(xiàn)出多家第三方手機(jī)維修O2O平臺，主要有京東投資的愛回收，極客修，閃修俠、Hi維修、一修、家電管家等，服務(wù)模式多為用戶一鍵報修，選擇技術(shù)人員上門、自行到店，以及快遞等維修方式，完成手機(jī)維修保養(yǎng)回收等手機(jī)后市場服務(wù)，每日預(yù)約量維持在數(shù)百乃至上千單不等，已初步形成較為完善的商業(yè)模式，但規(guī)模效應(yīng)尚未完全顯現(xiàn)出，仍處于教育用戶，培育市場重要攻堅階段。

極致化服務(wù)成切入口

如何用極致化服務(wù)改造手機(jī)維修行業(yè)，各家都在絞盡腦汁討好市場，用各種小恩小惠取悅用戶。然而提供長期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，背后無疑需要一套體制化服務(wù)體系做支撐。手機(jī)維修屬于長尾服務(wù)，需要長期的打磨和創(chuàng)新，存在較強(qiáng)的個性化需求，標(biāo)準(zhǔn)化空間不足，不少耐不住寂寞的創(chuàng)業(yè)者很快選擇快進(jìn)快出。就像愛回收上門維修僅堅持幾個月，最終只保留換屏和換電池以及到店維修。

筆者綜合多家手機(jī)維修企業(yè)打造服務(wù)舉措，極客修的案列頗具代表性。其CEO吳瑋對筆者表示，第三方手機(jī)維修O2O平臺若只是搭建技術(shù)平臺連接用戶和服務(wù)提供者，提高效率卻沒能大幅提升服務(wù)水平，平臺價值會很有限。于是極客修選擇自建工程師團(tuán)隊，從接單到派單到工程師上門服務(wù)都有一套客戶服務(wù)流程和工程師考評體系，同時提出“5分鐘響應(yīng)”原則（用戶下單后客服必須做到5分鐘內(nèi)響應(yīng)），此外還專人負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意度，工程師上門維修形象統(tǒng)一、全程錄像，要求工程師月度平均及格分是4.95分（最高5分），意味著每個工程師每月服務(wù)的100多名客戶，95%以上評價要達(dá)到滿分5分才能合格。

每一個低評分維修訂單背后往往埋藏著一段不愉快回憶，吳瑋強(qiáng)調(diào)極客修對于顧客投訴由大區(qū)總監(jiān)負(fù)責(zé)到底。此外在配件選擇上，極客修堅持使用原廠品質(zhì)配件，拒絕高仿產(chǎn)品和二流廠家產(chǎn)品，此舉可有效避免因配件質(zhì)量問題產(chǎn)生的手機(jī)返修問題。

隨著每年大量新機(jī)型和新技術(shù)上市，維修工程師服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力升級必不可少，培訓(xùn)就成了各家必不可少環(huán)節(jié)。比如iPhone7/plus剛上市，極客修在第一時間對全體工程師進(jìn)行培訓(xùn)，同時購置配件和新機(jī)讓維修人員練手，考核完相關(guān)知識后，其維修業(yè)務(wù)才上線。

吳瑋表示，極客修遍布全國的200多名工程師都需要經(jīng)過培訓(xùn)考試才能上崗。為保證工程師服務(wù)品質(zhì)和培養(yǎng)業(yè)務(wù)水平，極客修成立“極客修學(xué)院”，開發(fā)遠(yuǎn)程教育和考試系統(tǒng)，對工程師進(jìn)行全方位的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程及服務(wù)技能的培訓(xùn)。

對于手機(jī)維修O2O企業(yè)普遍面臨重資產(chǎn)問題，尤其是在全國多個城市快速擴(kuò)張往往會選擇加盟模式，也很容易出現(xiàn)服務(wù)失控現(xiàn)象。對此，極客修采取自有工程師+合作商模式，合作商管理與自有維修站采用一致的標(biāo)準(zhǔn)，自有工程師比例確保不低于80%，同時設(shè)置較高的準(zhǔn)入和淘汰機(jī)制。

這些投入在一定程度上會增加時間和經(jīng)濟(jì)成本，但對于打造良好用戶口碑很有必要。極客修用近兩年時間將服務(wù)拓展至全國32個城市，月訂單量超3萬單，增長率保持在15%以上，北京、重慶、深圳等多城市實現(xiàn)盈利，這也從側(cè)面印證做好服務(wù)質(zhì)量的重要性。

300億市場規(guī)模的誘惑

當(dāng)下以iPhone、三星為代表的智能手機(jī)普遍面臨創(chuàng)新乏力，用戶換機(jī)動力較以往不足的窘境，隨著千元機(jī)大規(guī)模普及，維修業(yè)務(wù)量隨之水漲船高，不少手機(jī)廠商也樂意把售后維修外包給第三方維修平臺，尤其是碎屏，進(jìn)水等保外維修服務(wù)，維修平臺除了能得到原廠配件的資源、技術(shù)和服務(wù)支持，也可對接其售后服務(wù)商機(jī)，是一筆不錯的買賣。

據(jù)相關(guān)研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計，國產(chǎn)手機(jī)的平均返修率在10%左右，國外大牌為3-5%，若按工信部披露的中國2015年手機(jī)出貨量為5.18億部計算，每年至少有四五千萬臺手機(jī)需要維修，若按每臺維修客單價400元來算，就是近150億的市場，再加上手機(jī)回收、以舊換新以及軟件更新業(yè)務(wù)，市場規(guī)模將達(dá)300億以上。

當(dāng)下愛回收、極客修等都獲得一筆乃至多筆的融資，顯示手機(jī)后市場已經(jīng)得到資本和創(chuàng)業(yè)市場的初步認(rèn)可，目前主要考驗其能否在維修、回收、以舊換新等細(xì)分市場做精做細(xì)，贏得市場口碑，以及不斷拓展相關(guān)領(lǐng)域的商機(jī)的膽量和執(zhí)行力。

如果參照當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司叢林規(guī)則，手機(jī)維修O2O平臺創(chuàng)業(yè)者未來命運(yùn)可能主要取決于融資速度，市場布局力度等，以及能否在短期內(nèi)搭建護(hù)城河，初步形成馬太效應(yīng)，然后通過資本布局，合縱連橫完成壟斷市場大業(yè)。當(dāng)前手機(jī)后市場玩家多為重資產(chǎn)模式，比如自行搭建研發(fā)系統(tǒng)，招聘培訓(xùn)維修工程師，全流程重度運(yùn)營，在全國范圍內(nèi)布點覆蓋等，對人力物力財力要求較高，十分考驗企業(yè)融資能力和快速布局能力，后期如果可以采取共享經(jīng)濟(jì)的加盟模式，規(guī)模效應(yīng)可能會大不少，至于如何平衡擴(kuò)張速度與服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度和管控體系必不可少。

然而擺在手機(jī)維修O2O平臺創(chuàng)業(yè)者面前的當(dāng)務(wù)之急是如何盡快教育和培育市場，如同家電上門維修服務(wù)那樣，搭建起便捷、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的手機(jī)后市場游戲規(guī)則，以及獲得海量手機(jī)廠商信任，尤其是蘋果三星華為小米等重量級手機(jī)廠商，同時以五星級維修服務(wù)吸引用戶維修手機(jī)興趣，讓手機(jī)后市場概念不斷走進(jìn)智能手機(jī)用戶消費習(xí)慣中來。

在充滿野心的創(chuàng)業(yè)者眼里，做好細(xì)分品類目的是占據(jù)手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈有利位置，通過上門修手機(jī)將服務(wù)延伸到回收二手手機(jī)、換取新機(jī)，并幫用戶把軟件、資料轉(zhuǎn)移或者刪除、成為垂直產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵一環(huán)，最終目的是釣到手機(jī)后市場產(chǎn)業(yè)鏈大魚。

事實上，今年CES展會已出現(xiàn)有別于往年單純聚焦新品的苗頭，互聯(lián)網(wǎng)+“大售后服務(wù)”連鎖模式初出茅廬。手機(jī)維修O2O商業(yè)構(gòu)想與共享經(jīng)濟(jì)精神一脈相承，市場成熟勢必能撬動手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈不小的市場份額，比如與手機(jī)廠商結(jié)為利益共同體，充當(dāng)其售后維修不可或缺的組成部分，最終實現(xiàn)吳瑋口中的“以手機(jī)維修為中心，覆蓋IT、數(shù)碼及家電維修等行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)大平臺”，讓維修服務(wù)唾手可及，成為百姓日常生活不可或缺的一部分。（完）

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