怎么辦?必須從把垂直行業(yè)切開去做,58到家就是一個(gè)例子:從信息、交易、再到支付、點(diǎn)評… …完成閉環(huán),直接捅破整個(gè)家政行業(yè)。

一方面,它砍掉了傳統(tǒng)中介的成本,如抽成、地租,阿姨收入高了。再通過培訓(xùn)等服務(wù),讓她們技能提升,職業(yè)發(fā)展更有空間。這些變化一回饋到用戶,就是服務(wù)價(jià)格更低、質(zhì)量更高了。

一個(gè)平臺,兩方需求實(shí)現(xiàn),整個(gè)生意邏輯就成了。

大家好我是58同城的CEO姚勁波,在58同城IPO上市之前,《創(chuàng)業(yè)家》雜志寫了一篇關(guān)于58同城的文章,說58同城做了一件特別牛的事情,讓遍布大街小巷的商家從搬家公司到疏通管道的小生意人到經(jīng)紀(jì)人,都學(xué)會了使用互聯(lián)網(wǎng)來做生意,創(chuàng)業(yè)家把我們說得特別好,說得天花亂墜,但其實(shí)我們很慚愧,因?yàn)?8同城是一個(gè)開放的平臺,任何人都可以在58上免費(fèi)自主的發(fā)布各種信息,但是交易卻是在線下完成的,所以我們其實(shí)沒辦法保證每一條信息都是可靠的,也就是沒辦法保證58上面所有的用戶都是滿意的。

于是我們開始一個(gè)一個(gè)分析,各個(gè)行業(yè),當(dāng)然是從我們?nèi)粘Ｉ罾锩孀钕嚓P(guān)的本地生活服務(wù)這個(gè)行業(yè)開始的,我不知道大家有沒有注意到一個(gè)群體,他們可能沒什么文化。也沒有什么技能,從事的都是比較低端的工作,他們很自卑,因?yàn)榭傆X得不被人尊重,不被人瞧得起,但是他們卻和我們的生活息息相關(guān),他們就是為我們提供家政服務(wù)的保潔阿姨。

當(dāng)我深入了解保潔阿姨,家政服務(wù)這個(gè)行業(yè)的時(shí)候,我一度很為這個(gè)行業(yè)的未來現(xiàn)狀擔(dān)憂,就拿我自己來說,我家里也請過保潔阿姨請過保姆,他們進(jìn)我家的門就問我,你還這么年輕,就住這么大的房子,得花不少錢吧,甚至他們來的時(shí)候,可能連基本的保潔的工具都不帶,一上來就問我你們家有沒有毛巾,有沒有這個(gè),有沒有那個(gè),我非常尷尬,我不知道在座有多少朋友請過這個(gè)保潔,請過阿姨到家里來打掃衛(wèi)生呢,有的話可以舉手看一下,有差不多一半的舉了手,你們普遍是什么感覺

很多人在搖頭,不專業(yè),搖頭,不說話,這個(gè)你們的感覺和我現(xiàn)在是一樣的,非常不樂觀,我們在58同城大量的用戶里面做了一個(gè)調(diào)查,結(jié)果80%的人對目前的家政服務(wù)是不滿意的,60%的人甚至是非常不滿意,甚至投訴磨洋工的問題,北京的小時(shí)工的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)小時(shí)大概是多少錢?大概是25到35一個(gè)小時(shí)的服務(wù)費(fèi)用,大家想一想保潔阿姨兩個(gè)小時(shí)收費(fèi)是60塊,對吧,這60塊可能是只幫你打掃了一個(gè)廚房,她擦你們家的窗戶還收60,這個(gè)擦你們家的另外一個(gè)房間也是60,這個(gè)當(dāng)然擦窗戶肯定輕松很多啊,反正干多少反正按時(shí)間計(jì)費(fèi),我干嘛非得干那么多,還有一點(diǎn)非常重要就是,阿姨干的多就算她拿了每個(gè)小時(shí)30,也沒用,因?yàn)樗且粋€(gè)中介介紹來的,中介會在我們付給她的服務(wù)費(fèi)里面拿走很大的一個(gè)比例,這個(gè)中介加上服務(wù)群體,加上需求方,這個(gè)模式帶來的必然的問題,就是說收費(fèi)很高,然后服務(wù)人員這個(gè)群體收入很低,不被尊重,同時(shí)被服務(wù)的人可能沒有好的體驗(yàn),還感覺價(jià)格很貴。

所以我和58到家目前的CEO陳小華就在想,我們能不能創(chuàng)造一種模式,來徹底顛覆一下家政行業(yè),能不能通過技術(shù)通過IT通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來改變一大群可能上億的低層服務(wù)人員的命運(yùn),指望傳統(tǒng)的家政公司這個(gè)中介公司來幫助阿姨提高服務(wù)水準(zhǔn),沒戲,那怎么辦?我們只有讓58本身變成一個(gè)家政公司,要全流程的控制找到客戶,派請阿姨,客戶滿意的調(diào)查,對哪個(gè)阿姨的培訓(xùn)我們?nèi)鞒痰膩砉芸?于是在今年的8月份,我們嘗試在北京推出了一個(gè)新的品牌,58同城大家知道是一個(gè)信息服務(wù)的品牌,我們推出了一個(gè)并列的品牌叫58到家,開始對傳統(tǒng)家政服務(wù)行業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化的改造,我們對它的改造就是兩點(diǎn),第一讓用戶讓客戶滿意,第二點(diǎn)讓保潔阿姨滿意,我們先說說要讓58到家的寶潔阿姨又多服務(wù)又有水準(zhǔn),有什么好的辦法

我們想了三個(gè)招數(shù),第一招就是最原始的一招,就提高她們的收入,如果我們不能夠通過新的模式讓保潔阿姨的收入提高50%,其實(shí)我們和傳統(tǒng)這個(gè)中介公司是一樣的,我們沒辦法吸引那么多的阿姨來報(bào)名到這個(gè)平臺,參與到這個(gè)平臺里面。大家知道58是一個(gè)有幾百個(gè)研發(fā)人員的技術(shù)平臺,所以我們用技術(shù)的判斷通過無線來分析她的地理位置,讓58的阿姨可以就近接單,我們調(diào)查過就是原來一個(gè)阿姨,在傳統(tǒng)的家政公司,她每天只能服務(wù)兩個(gè)客戶,但是在58這種IT平臺上面,根據(jù)她時(shí)時(shí)上報(bào)的地理位置,我們可以讓她每天服務(wù)的客戶數(shù)翻一倍,到每天服務(wù)4個(gè)客戶,所以這樣的話她的收入立馬提高了,這是第一招。

第二招我們做的就是提高她們的技能,我們這里的阿姨招募以后全部進(jìn)行一段時(shí)間的上崗培訓(xùn),然后是跟著我們的師傅上門去試,試用,只有試用合格以后的我們才會派出去。

我們還用國內(nèi)數(shù)倍的薪水,我們挖來了我們認(rèn)為做這個(gè)阿姨培訓(xùn)最專業(yè)的人,專門給菲律賓女傭做培訓(xùn)的這個(gè)老師,很多菲傭我們知道還為很多香港的明星服務(wù)過,所以她的服務(wù)水準(zhǔn)是顯著的高于國內(nèi)的家政公司的,現(xiàn)在這樣的人在58里面好多個(gè),在我們的培訓(xùn)里面我們的培訓(xùn)老師,外國的培訓(xùn)老師菲律賓的,會親自的給阿姨們端茶倒水,我們就是讓她知道你是有技能的,你是受尊重的,工作沒有貴賤,保潔阿姨不應(yīng)該被人瞧不起,我們喚起她的職業(yè)的尊重(嚴(yán))感,我們甚至還拍這個(gè)公益廣告來傳達(dá)這樣的觀念,我們整個(gè)社會都應(yīng)該尊重,有技能的勤懇的勞動(dòng)者,我們應(yīng)該向他們致敬。

除了提高他們的收入,提高他們的技能以外,我們還做了一招,就是我們要為她們打造職業(yè)發(fā)展通道,這個(gè)詞可能在白領(lǐng)里面經(jīng)常提啊,但是我們在阿姨里面我們也把小時(shí)工分了星級,一星級二星級一直到五星級,到不同的星級我們就允許她學(xué)習(xí)不同的技能,當(dāng)你學(xué)會保養(yǎng)沙發(fā)那么你的收入可能就每小時(shí)不是這個(gè)25、30了,你可能變成100了,當(dāng)你學(xué)會給她的這個(gè)LV的包做保養(yǎng),那么你每小時(shí)的薪資可能不是一百了,變成300了,所以這種技能的這種不斷的提升,可能會讓我們的阿姨從進(jìn)來的時(shí)候每個(gè)月三四千可能慢慢的變成五六千,變成一萬的薪資。所以它已經(jīng)這個(gè)群體已經(jīng)在58到家這個(gè)平臺驗(yàn)證了,他的收入完全可以比一個(gè)名牌大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生掙的工資更高。

在合肥我們有一個(gè)52歲的阿姨,9月中旬入職58到家,做保潔工作,她女兒是大學(xué)畢業(yè),在合肥的一個(gè)大公司做人事總監(jiān),月薪是3000多塊,這位阿姨經(jīng)過培訓(xùn)以后,服務(wù)質(zhì)量很好,很多客戶給她好評,10月份一個(gè)月的工資我們給她結(jié)了5000多塊錢,當(dāng)她回家告訴她的女兒的時(shí)候,她女兒壓根就不相信,以為她媽媽被騙了,沒有文化被騙了,在做傳銷,在她的印象里面保潔阿姨一個(gè)月的工資是不可能這么多的。于是她把電話打到我們公司來,后來還到我們公司來查帳,當(dāng)她真的看到一筆一筆她媽媽真的掙了這么多的錢的時(shí)候,她非常的驚訝,我不知道她會不會因此也把她這個(gè)人事總監(jiān)的工作辭掉,加入58同城做一個(gè)阿姨,我們是很歡迎的啊,因?yàn)檫@也是一份非常有前途的工作。

好了,阿姨的服務(wù)水準(zhǔn)提高了,工資也提高了,多么好的事啊,那么問題來了,怎么樣讓客戶滿意呢?我們先要解決一個(gè)問題就是磨洋工的問題,我們的方法很簡單,我們的每個(gè)阿姨上門的時(shí)候,第一件事情不是干活,我們先給客戶填一張表,你的廚房要不要打掃,你的液化氣、油煙機(jī)要不要打掃,最后我們會填另外一張表,就是每個(gè)部位是不是滿意,讓客戶來填,從1分到10分這樣不等的評價(jià),如果這個(gè)打分是在8分以上,就是客戶滿意,58會把所有的錢,客戶交的錢全部給這個(gè)阿姨,客戶一旦說不滿意,我們會處罰她10塊錢,所以對阿姨來說,做的好與不好,做的滿意跟不滿意,差別特別大。

這個(gè)政策出來以后,我們有些阿姨甚至為了讓客戶驚喜讓客戶滿意,她愿意多干半個(gè)小時(shí),多干二十分鐘,而且在這個(gè)過程里面,每個(gè)阿姨相對于打造自己的品牌,所以她完全是自我驅(qū)動(dòng)自我管理的。

很多阿姨頭會說58給她的生活帶來了改善,甚至還把她的這個(gè)親戚她的朋友都帶到這個(gè)平臺來,每次我們要招聘某一個(gè)品類的服務(wù)人員的時(shí)候,我們那個(gè)大樓的前面就會堵滿人,每一次我們要招帶車的,比如說搬家公司的時(shí)候,我們那個(gè)路就會堵死,所以這就是58在用戶和在服務(wù)者這兩端巨大的影響力,才能夠?qū)崿F(xiàn)的。

58到家現(xiàn)在已經(jīng)推出了8個(gè)品類,目前我們主要做的是家庭保潔、上門美甲、清洗、養(yǎng)護(hù)、家庭做飯也可以請一個(gè)阿姨上門給你做飯、搬家、維修、空氣凈化、開鎖、換鎖等等這些生活服務(wù)。未來,58到家也會開通更多跟生活密切相關(guān)的上門服務(wù)的品類,不僅是阿姨們可以在這個(gè)平臺里安家,我們還會幫助更多的大哥,大叔們,讓他們過上更好的生活。

我希望在58同城以外,再造一個(gè)58,那就是58到家,因?yàn)槲覀兛吹?8同城的信息服務(wù),在某些品類正在被OTO,被閉環(huán)的的服務(wù)所顛覆,如果說有什么東西要顛覆58同城我希望是我們自己的58到家,是我們自己來顛覆我們自己。

我和小華有個(gè)夢想,希望58到家有一天上市的時(shí)候,我們?nèi)デ苗姷氖俏覀兊谋嵃⒁?是我們的搬家?guī)煾?是我們更多的勞動(dòng)者,原因很簡單,他們值得被尊重。

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