作者：第二阿累

“來大理，都是一些在城里有問題的人！”這是竹隱客棧老板郭軼群（以下簡(jiǎn)稱郭老板）對(duì)用戶的一種描述。

他說的很對(duì)，我與朋友就是他所說的這種人，只不過是瓶頸問題。也有幸，我們能從北京飛到大理才村，住進(jìn)了她所開的店——竹隱客棧。當(dāng)我第一次見郭老板的時(shí)候，給我的第一感覺像是《武林外傳》里面的佟掌柜，是那樣的風(fēng)騷。只不過郭老板的風(fēng)騷表現(xiàn)的更多是匪氣、文藝、粗糙。一天之中，她都在變，泡茶的時(shí)候靜雅淑女；抽煙侃大山的時(shí)候土匪；堂屋讀書時(shí)的文藝青年，總之一句話，她是一個(gè)有故事的多變女人。

眾所周知，我比較喜歡聽故事、聽各種故事。而這次，筆者就要在孤獨(dú)的洱海邊上聽郭老板的故事，聽她用產(chǎn)品思路做出來的客棧故事。

一

為什么要在大理開客棧？

郭老板是一名內(nèi)蒙古人，2015年來到大理，那時(shí)候的她（28歲）同我一樣，也是有問題的。希望能從這個(gè)靜謐的大理中尋找到人生的答案。

20出頭的她做過文員，做過茶藝，四年下來，她發(fā)覺這種按部就班的生活束縛了她。她覺得在自己有生的日子里應(yīng)該沉下來，做自己喜歡的事兒。有這樣心理的人很多，包括我，但我沒有郭老板這樣有魄力，她說做就做，辭去工作，毅然跑到大理，來一場(chǎng)常駐的自由生活。

到了大理，天天與來自四處的朋友吹牛，喝酒聊人生。不久后，生活犯了愁，很顯然，郭老板不是一個(gè)有計(jì)劃的人。最后她沉下來心來思考：“如何在保障自己隨性的自由時(shí)，又能有經(jīng)濟(jì)養(yǎng)活自己。”而她的決定是與很多人一樣，在大理開一間屬于自己的的客棧。與她有相同想法的人很多，其中在郭老板客棧中遇見的老中醫(yī)（89年的一個(gè)小女中醫(yī)），馬上也要在這里隨性的自由，開一家釋放心靈的中醫(yī)養(yǎng)生堂（老中醫(yī)，我給你打個(gè)廣告先，我是雷鋒，不用謝！）。

開始做客棧，郭老板學(xué)會(huì)了“計(jì)劃”。介于她自己曾經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)和在大理與各種朋友的聊天，她決定用做產(chǎn)品的思路來開一家客棧——首先，對(duì)于用戶的調(diào)研選擇：“針對(duì)的是短期或長(zhǎng)期要逃離城市，需要內(nèi)省的一群人。這群人每年來云南大概有9000萬(wàn)用戶，基礎(chǔ)群體非常大，大理4000家客棧根本無(wú)法全部吃下這塊蛋糕。”

對(duì)于“內(nèi)省用戶”，筆者很不解，為什么不叫迷茫的用戶，逃離的用戶呢？郭老板解釋道：“迷茫和逃離太過，內(nèi)省才是內(nèi)心所發(fā)生的。”

用戶的基數(shù)決定市場(chǎng)的前景，但做產(chǎn)品還有一個(gè)決定性的因素：”市場(chǎng)上有沒有類似的產(chǎn)品，如果有，它是否符合你的預(yù)期，如果它比你預(yù)期的做得還好，那么你將怎么辦？”郭老板雖然沒有蒙族女子的基因卻有他們的不服輸?shù)木瘢?ldquo;4000家客棧就是4000款產(chǎn)品，類似的產(chǎn)品肯定有，但我要做的是一家獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品。就像火鍋店，全國(guó)乃至全球都有，但海底撈就是能成功。故此，我要做的就是在這4000家領(lǐng)一個(gè)騷，即使不是市場(chǎng)份額突出，也要我的客棧品質(zhì)風(fēng)騷一城。”

二

花多少錢來定義你的客棧

郭老板曾經(jīng)的工作沒有給他帶來多少存款，要想開客棧，差的錢還需要很多。“在大理投資一家客棧至少需要30萬(wàn)，其中客棧的租金是大頭。遇到好的老板，租金的可以減少很多預(yù)算（一年一付，五年一付、十年一付）”。還好，她在大理游玩期間結(jié)識(shí)了一個(gè)來自四川成都的小伙子，他們因?yàn)楣餐瑦酆米咴诹艘黄?，成了伴侶，并開始為了客棧的夢(mèng)想努力。

很多創(chuàng)業(yè)公司都有合伙人這個(gè)概念，郭老板的情侶就成了她的合伙人，他們?cè)诩议L(zhǎng)的支持下，投資六十多萬(wàn)（轉(zhuǎn)讓費(fèi)32萬(wàn)，三萬(wàn)一年房租，付五年15萬(wàn)，裝修花了24萬(wàn)），找到一家400平米的院子，開啟了客棧。郭老板30%的股權(quán)，伴侶70%。寫到這里，還得講述一個(gè)事兒——在客棧開起一月后，伴侶合伙人由于自己的問題他們分手了，這時(shí)最大的問題是如何處理合伙人的股權(quán)問題，這也是目前創(chuàng)業(yè)公司老遇到的尷尬問題。“我比他大8歲，在很多方面要比他成熟。所以面對(duì)這種事情首先要做的是如何更簡(jiǎn)單的解決又不耽誤客棧的運(yùn)營(yíng)。我沒有與他因?yàn)楣蓹?quán)而鬧，更多的是發(fā)自內(nèi)心的去溝通。他是一個(gè)好人（發(fā)好人卡不好吧?。揽蜅Ｊ俏业膲?mèng)想，所以，在以多10%給我的情況下，我們分手了，他成了甩手老板，我成了自己他和自己打工的人。我想這也是最好的結(jié)果。”

回過來說老板客棧（產(chǎn)品）的定義，我覺得它是很有意思的，畢竟源于郭老板‘小時(shí)候’的夢(mèng)想：“小時(shí)候很迷茫，希望未來的生活在竹林中，在木房子中。想了很多年，我的大腦中都未脫離這種向往的生活”。最后，郭老板用客棧圓了自己的夢(mèng)想，取名”竹隱“——大隱隱于市，小隱隱于店。整個(gè)客棧都圍繞竹子、書香、茶鏡、自由的氣息。“這是我的產(chǎn)品的亮點(diǎn)，亮的足以麻醉用戶，讓他們一進(jìn)這家客棧，就能愛上這里，亮的用戶放棄曾經(jīng)的生活習(xí)慣；亮的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也要來我這里玩樂。在大理開客棧是沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概念的，因?yàn)閬磉@里的人都是不“爭(zhēng)”的，如果要爭(zhēng)，還不如留在城市。”

一款產(chǎn)品有沒有亮點(diǎn)，完全取決于能否解決用戶的習(xí)慣問題。顯然，郭老板的“竹隱”有了這樣的基因。

產(chǎn)品光有亮點(diǎn)還不行，必須要有核心的功能來服務(wù)用戶。竹隱客棧的產(chǎn)品功能有三大：“吃，讓用戶把這里當(dāng)家，能花小錢在這里生活，甚至與其他住戶、我一起共飲；住，客棧采用古樸風(fēng)格包圍竹林的模式，讓用戶躺在床上感覺睡在一片竹林中；玩，讓用戶放棄孤獨(dú)，沉醉在書香茶藝的生活中。”

產(chǎn)品的功能是做好一個(gè)產(chǎn)品的核心問題，而這一切都要圍繞用戶。客棧不同于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，它不需要太多花俏的功能，除了滿足物質(zhì)方面的功能體現(xiàn)，更多的是在精神層面。在問及這款產(chǎn)品滿意度的時(shí)候，郭老板說：“這款產(chǎn)品目前我只能打70分，未來還需要慢慢完善它。”

三

第一批用戶從何而來？

當(dāng)一款產(chǎn)品制作出來后，首要做的是如何獲取第一批用戶，因?yàn)榈谝慌脩羰呛诵挠脩?，能給與產(chǎn)品體驗(yàn)的感受。而郭老板還是很聰明，在被問到如何獲取第一批用戶的時(shí)候，她還是有點(diǎn)兒自豪。

“做客棧不像做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，要去砸錢做營(yíng)銷，何況小本買賣的客棧又哪里有錢呢？所以，第一批用戶我采用的是土辦法，把在大理玩，認(rèn)識(shí)的朋友組織到一起，因?yàn)檫@群玩的朋友他們就是我的核心目標(biāo)用戶。而我用的是活動(dòng)來刺激，別的店體現(xiàn)的熱鬧，我們店則更注重靜質(zhì)，靜代表的是靜雅；質(zhì)代表的是氣質(zhì)。其實(shí)說的淺顯易懂點(diǎn)就是用戶玩的‘爽’。只有給用戶‘爽’的，才能帶著他們一起走。也是基于此，小伙伴們讀懂了我與客棧，慢慢幫我?guī)?dòng)周邊的一些朋友，并通過他們的新媒體渠道，感染了很多用戶。”

每款產(chǎn)品收獲第一批用戶的方法不同，但郭老板的用戶似乎有點(diǎn)兒好找，畢竟郭老板本身就是其中的一個(gè)用戶。

四

如何運(yùn)營(yíng)好客棧？

雖然大理是一個(gè)不爭(zhēng)的地方，但在4000多家的客棧中也要做一匹不同于別家的黑馬，故此，運(yùn)營(yíng)好客棧（產(chǎn)品）最重要。

對(duì)于如何運(yùn)營(yíng)好產(chǎn)品，郭老板也有三大方式：

1、與每一個(gè)住戶成為朋友，形成口碑：“用戶是上帝，更是我的朋友。希望產(chǎn)品能讓朋友體驗(yàn)不同的感覺，能在他們離開的時(shí)候，不帶遺憾，甚至解決了一些自己的問題。目前效果非常好，逐漸，我的產(chǎn)品形成了口碑，開始在圈子中被自主傳播。”

在被筆者問到如何留存客戶的時(shí)候，郭老板有點(diǎn)懵，抽了一支煙后，顯然整理好了思路：“做客棧的留存一般分為次日留存、三日留存和七日留存。最關(guān)鍵之處是解決次日留存，一個(gè)用戶第一天住了客棧后，如果不滿意第二天就走了，還談什么三日和七日留存呢？所以第一天要做的則是意境服務(wù)，讓用戶迷醉；最核心的是三日流程，這個(gè)時(shí)間是用戶最疲乏階段，所以到第三日的時(shí)候，必須要用一些服務(wù)功能來留人，比如組織盤香、手工制作等活動(dòng)，讓用戶體驗(yàn)不一樣的住宿；七日留存則是延續(xù)下一個(gè)口碑，采用的則是朋友服務(wù)模式，讓其感受到關(guān)懷，尤其是幫客戶解決心靈上的問題。只有這樣，才能把品牌讓用戶傳播出去。”

2、義工搭配運(yùn)營(yíng)，最大化的減少成本開支：”一家客棧一般就一兩名人員運(yùn)營(yíng)，竹隱采用的更多是義工服務(wù)模式，除了我自己主導(dǎo)之外，還會(huì)招聘來大理玩的義工。一方面能解決義工的吃住行問題；一方面減少我的成本開支。而對(duì)于義工，我和他們不是雇傭關(guān)系，更多的還是朋友，雖然有很多人認(rèn)為我很傻，既然當(dāng)員工就要好好管理義工。但在我的世界中，義工它是公益性質(zhì)的，不能摻雜太多商業(yè)因素在其中。相反，把義工當(dāng)朋友，我的客棧運(yùn)營(yíng)比其他管的很嚴(yán)的客棧要好很多。”

義工旅行最早始于國(guó)外，目前已漸漸成熟。而義工旅行的意義在于：“用義工的方式把自己的旅游變得更有意義。”

90后的阿澤就是一個(gè)來自江西的義工，他曾經(jīng)供職于華為等公司。5月25日，阿澤在才村碼頭來接我們，第一印象給人感覺很樸實(shí)，那時(shí)候我不知道他是義工，但在他與郭老板的相處中發(fā)現(xiàn)，他們很是相得益彰，有雇傭又有朋友的關(guān)系，但最主要的是：“阿澤在這里上班很愜意，沒有不適感。”最后在27日晚，阿澤走了，那晚大家都很落寞，其中郭老板是最傷心的一個(gè)。在我看來：“能為一個(gè)離開的義工而傷心，足以說明郭老板的這種方式是成功的、得人心的。”

3、PC紅利要去爭(zhēng)，70%的收益來自于旅游網(wǎng)站：開始運(yùn)營(yíng)客棧的時(shí)候很天真，以為坐在家里，品牌就能傳出去，用戶就能主動(dòng)上門。雖然不想把客棧運(yùn)營(yíng)做的很功利，但是也要把成功鬧記在心。所以，最后還得去pc上尋找紅利。還好，用品質(zhì)做基礎(chǔ)，用活動(dòng)做驅(qū)動(dòng)，在去哪兒、攜程等旅游網(wǎng)站的推廣下，產(chǎn)品得益于運(yùn)營(yíng)下去。甚至70%的收益都來自于PC端。很多人覺得去哪兒等PC的紅利飽和了，但我要說的是，任何一個(gè)市場(chǎng)都會(huì)飽和，但不見得就不能在這個(gè)市場(chǎng)中去蠶食一部分。

4、與用戶形成互動(dòng)，體驗(yàn)升級(jí)：這塊說簡(jiǎn)單則簡(jiǎn)單，說難就難，主要是要去做。例如在運(yùn)營(yíng)的時(shí)候加一個(gè)小插件，這個(gè)小插件其實(shí)就是放一個(gè)筆記本，用戶都可以在上面留下問題，而后形成回帖互動(dòng)，所有客戶都可以在上面留言。而后，當(dāng)客戶走了之后，隔上一段時(shí)間，還可以把客戶留的問題拍照放在新媒體平臺(tái)上，讓他們看看如今的結(jié)果如何，體驗(yàn)升級(jí)，感受不一樣的樂趣。

郭老板雖然沒有經(jīng)歷過互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，但她作為一名創(chuàng)業(yè)者，有的只能是慢慢的去趟，慢慢去摸索符合客棧文化的運(yùn)營(yíng)模式。

五

未來要完善客棧

從2016年元月開始運(yùn)營(yíng)，客棧第一月慘淡營(yíng)收500元，但經(jīng)過郭老板努力，第二月開始有所改觀，光春節(jié)8天就營(yíng)收16000。雖然目前客棧的客源絡(luò)繹不絕，但去年一下子幾十家客棧瘋了一樣的轉(zhuǎn)讓，讓郭老板意識(shí)到，未來客棧經(jīng)濟(jì)的時(shí)間還剩五六年，她要做好未來過冬的準(zhǔn)備，而她的準(zhǔn)備則是完善好產(chǎn)品。

一、把服務(wù)做到更細(xì)：這句話很空，但不得不做。雖然現(xiàn)在的服務(wù)雖然能滿足一時(shí)，卻不能長(zhǎng)久維持。故此，未來是把服務(wù)做的更細(xì)，能在用戶提出問題前幫他想好解決的方案，甚至是早已做好了。

二、搭建符合用戶的新媒體平臺(tái)：現(xiàn)在搭建平臺(tái)還不算晚，即使再晚也要趕上這趟車。新媒體平臺(tái)的建立都將主要圍繞用戶，用故事、生活、藝術(shù)等內(nèi)容讓沒來這里的人看到之后來這里，讓來過這里的朋友停留這里愛上它，讓愛它的家人形成家的社群。

三、開發(fā)用戶喜歡的藝術(shù)市場(chǎng)：為了喜歡而做。以前大理古城有很多藝術(shù)家，做的手工和物品都有自己獨(dú)特的文化氣息，是吸引用戶來旅游的一個(gè)核心點(diǎn)。但目前藝術(shù)家不見了，旅客很失望。加上古城又變的很商業(yè)化。所以，未來會(huì)希望建立藝術(shù)家聯(lián)盟，能在小圈子中有這樣一個(gè)藝術(shù)市場(chǎng)，在傳播藝術(shù)的時(shí)候，讓用戶主動(dòng)感受文化、感受品質(zhì)。

（盤香）

郭老板在談完善客棧（產(chǎn)品）的時(shí)候，眉飛色舞，嫣然一副成功企業(yè)家的形象在指點(diǎn)江山。筆者沒有說話，只能默默的靜聽，默默的感嘆：“真是個(gè)可怕的女人。”

郭老板的創(chuàng)業(yè)雖然很小，沒有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)動(dòng)不動(dòng)百萬(wàn)、千萬(wàn)、上億那樣的牛X氣勢(shì)，但又怎樣？只要她的創(chuàng)業(yè)是精彩的，有模式，有故事的，她就是成功的。而我們呢，要做的就是靜靜的聽她的故事，聽她的創(chuàng)業(yè)故事。

作者第二阿累(微信ID:aleishuo)：數(shù)十年?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)，原口碑互動(dòng)創(chuàng)意副總監(jiān)，聚合聯(lián)動(dòng)CMO，現(xiàn)任動(dòng)力傳播副總、動(dòng)力影業(yè)創(chuàng)始人；資深互聯(lián)網(wǎng)評(píng)論專家、營(yíng)銷專家。

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