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    回顧餓了么“黑店”風(fēng)波,外賣O2O或?qū)⒂兙?/h1>

    相比往年而言,今年央視“3?15晚會”比較平靜,沒有如往年那樣高舉大棒打老虎。之前人們預(yù)測可能上榜的種種情形基本都落空了,比如互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、環(huán)保、電信、微商等熱點(diǎn)。唯一上榜的巨頭是阿里,其受到抨擊的也不是以往傳統(tǒng)印象中的平臺商家售假,而是淘寶平臺商家有組織性刷單涉嫌商業(yè)欺詐,這與平臺關(guān)系和責(zé)任并不太大。

    這一切使得“餓了么”成為焦點(diǎn),今年央視“3?15晚會”揭露這家創(chuàng)立于2009年的外賣O2O平臺上存在著無證商戶,它們大規(guī)模利用其網(wǎng)絡(luò)銷售餐飲食品,給消費(fèi)者帶來了不可控的健康隱患,而且所供餐飯店在生產(chǎn)過程中也驚現(xiàn)嚴(yán)重的食品安全問題。

    由于近年來食品安全事件屢屢發(fā)生,而外賣與消費(fèi)者的日常飲食關(guān)系密切,事件一經(jīng)曝光即刻再次刺激消費(fèi)者脆弱的神經(jīng),對于“餓了么”用戶來說,心情是驚慌與慶幸并存。而“餓了么”成為眾矢之的,面臨市場業(yè)務(wù)和消費(fèi)者信任的雙重危機(jī)。

    “黑店”,不止“餓了么”一個(gè)平臺

    事出之后,“餓了么”公關(guān)想學(xué)當(dāng)年網(wǎng)易嘲弄央視的手法,企圖利用曝光機(jī)會進(jìn)行危機(jī)營銷。不過人們對食品安全的態(tài)度,似乎比所謂網(wǎng)絡(luò)安全要重視得多。“餓了么”的辯解和冷笑話非但沒有起到預(yù)期作用,反而因此被各界炮轟。人們普遍認(rèn)為“餓了么”在推卸平臺的監(jiān)管職責(zé),是對消費(fèi)者不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。隨后,“餓了么”改變了策略,配合監(jiān)管部門的檢查,并作出了相應(yīng)的自我整改。

    其實(shí)“餓了么”內(nèi)心還是非常不服氣,理由是這種三無黑店的問題不止“餓了么”一個(gè)平臺存在,而是在各大外賣平臺都有,315晚會卻只曝光了“餓了么”一家平臺。而后來的新聞也從側(cè)面證實(shí)了這一點(diǎn),如3月下旬有媒體報(bào)道稱北京消費(fèi)者反映下單美團(tuán)外賣訂餐吃出多只蟲子,后續(xù)的處理結(jié)果是美團(tuán)下線該商家并賠償消費(fèi)者。這表明當(dāng)前外賣O2O平臺上的食品安全問題確實(shí)不是個(gè)例,而是各平臺都可能存在的共同問題。

    不過,我倒覺得“餓了么”雖有抱怨,但實(shí)際上它一點(diǎn)都不冤枉。無證餐飲商家上線經(jīng)營,可能是行業(yè)平臺的通病,但無證餐飲商家上線本身就不合法。只不過,這次315晚會恰好僅僅發(fā)現(xiàn)“餓了么”的問題。只要出現(xiàn)食品安全違規(guī)的事實(shí),任何理由不是推卸責(zé)任的借口,只有法律才是唯一的準(zhǔn)繩。平臺的食品安全漏洞問題,有則接受處罰并改之,無則加強(qiáng)自查,并自覺接受社會和監(jiān)管部門的監(jiān)督。

    野蠻擴(kuò)張、無序競爭,埋下惡果

    通過了近年來數(shù)輪競爭慘烈的補(bǔ)貼大戰(zhàn),外賣O2O發(fā)展至今,已經(jīng)成為了少數(shù)幾個(gè)小巨頭之間的對話。那些沒有背靠干爹又財(cái)力不足的競爭者,基本上都已經(jīng)徹底出局。按道理說,大企業(yè)的制度完善,餐飲企業(yè)的準(zhǔn)入門檻高,消費(fèi)者的安全健康會更有保障。至少從表面上來,各大外賣O2O上的商家準(zhǔn)入門檻都非常嚴(yán)格,條條款款很是細(xì)致。

    但從目前的情況來看,事實(shí)并非想象中如此美好。在315曝光后,“餓了么”展開緊急自查,僅在廣州市就下架了非法商家900多家,而平臺上廣州的餐飲商家總共不到一萬。這個(gè)比例接近10%,表明外賣平臺在商家準(zhǔn)入的審核上存在著管理上的漏洞,導(dǎo)致平臺被大量不合格餐飲商家“混入”。

    也有人把這一切歸結(jié)為各方野蠻擴(kuò)張所致。哪家平臺的商家越多,提供的外賣品種和價(jià)位就越豐富,也越能吸引用戶下單消費(fèi),從而占領(lǐng)更多市場份額。為了迅速擴(kuò)大用戶規(guī)模,各平臺紛紛網(wǎng)羅更多的商家入駐,一些有銷量但無證的餐飲商家也被劃入商家名單。而地推或?qū)徍巳藛T在KPI和利益的驅(qū)動(dòng)下,往往在入駐審核時(shí)對不合格的商家睜一只眼閉一只眼。據(jù)媒體報(bào)道,有時(shí)地推人員為了完成任務(wù),授意甚至幫助商家在資質(zhì)上作假,做表面文章,應(yīng)對流程標(biāo)準(zhǔn)。

    如今工商、稅務(wù)、衛(wèi)生許可證等企業(yè)信息,國家或地方相關(guān)部門基本做到了網(wǎng)站公示,并可供公眾隨時(shí)在線查詢。不符合資質(zhì)的商家,如果提供了虛假信息,只需登陸相應(yīng)網(wǎng)站查詢即可驗(yàn)證真?zhèn)?。本來很簡單的核查工作,卻出現(xiàn)如此重大的漏洞,實(shí)屬反常。最主要的原因就是外賣O2O平臺對食品安全不重視,沒有起碼的責(zé)任心,加上監(jiān)管部門日常監(jiān)管不到位,這才是近來外賣O2O食品安全事故頻頻發(fā)生的主因。

    外賣O2O格局生變,監(jiān)管下促進(jìn)良性競爭

    315晚會曝光互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺合作餐廳的“黑廚房”之后,各地食品藥品監(jiān)督管理局迅速行動(dòng)起來。

    據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下公司》報(bào)道,監(jiān)管機(jī)構(gòu)除了紛紛約談平臺商戶外,還著手規(guī)范管理辦法,希望能夠以制度化的形式長遠(yuǎn)解決問題。如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類公司聚集的北京率先推出《北京市網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法(試行)》,目前正在征求意見階段?!掇k法》規(guī)定,入網(wǎng)食品經(jīng)營者不得通過互聯(lián)網(wǎng)銷售散裝熟食、無包裝的散裝食品。未取得食品經(jīng)營許可的個(gè)人,不得通過互聯(lián)網(wǎng)銷售自制的食品。

    受此影響,主打私廚業(yè)務(wù)的小e管飯宣布暫停運(yùn)營。但北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn),回家吃飯、丫米廚房、吃幾頓等私廚平臺仍然在招募廚師,其網(wǎng)站首頁均有顯眼的招募廣告。記者致電客服,告知只需提供健康證和身份證即可在平臺注冊。顯然未來監(jiān)管制度趨嚴(yán),但怎樣去落實(shí)執(zhí)行,確實(shí)仍有待加強(qiáng)和改進(jìn)。對于有能力的單位食堂、私廚等,如何避免一刀切,引導(dǎo)它們滿足餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)條件,把它們納入有效的監(jiān)管范圍中來。從而在保障消費(fèi)者食品安全的前提下,真正釋放社會閑置生產(chǎn)力,為用戶服務(wù)。

    當(dāng)外賣O2O平臺按照法律法規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)入制度時(shí),就會發(fā)現(xiàn)至少兩大好處:一是平臺商家總數(shù)降低,使得現(xiàn)存的合格商家能獲得更多流量支持,有利于提高單店?duì)I收和利潤,促進(jìn)優(yōu)勝劣汰;另一個(gè)則是在凈化無證餐飲商家之后,也會逐漸地扭轉(zhuǎn)行業(yè)信任的劣勢,提升消費(fèi)者對平臺和商家的信任程度。

    在法律法規(guī)日益完善、消費(fèi)者不斷提高食品安全意識的情況下,未來外賣O2O平臺之間將主要在安全和服務(wù)上展開良性自由競爭。出現(xiàn)問題固然不好,但并非末日,曝光及時(shí)總比捂蓋子強(qiáng)得多。只要盡快找到問題所在、堵住漏洞,就能規(guī)范市場行為,保護(hù)消費(fèi)者的安全健康,促進(jìn)市場的長期健康繁榮發(fā)展。這也就是古人常常說的:亡羊補(bǔ)牢,為時(shí)不晚。

    后記:人們最擔(dān)心的,其實(shí)還是監(jiān)管和自查一陣風(fēng),當(dāng)時(shí)唯唯諾諾,事后問題依舊。比如315事發(fā)半個(gè)月后就有報(bào)道稱,“餓了么美團(tuán)打臉,315曝光后不見成效”,在記者的調(diào)查過程中,涉嫌無照經(jīng)營、登記地址虛假、盜用后廚照片等行為仍大量存在于“餓了么”等平臺。而一個(gè)多月后的今天,似乎再難有人去關(guān)心后續(xù)處理。這種運(yùn)動(dòng)型應(yīng)付式的監(jiān)管和整頓,對于外賣O2O和食品安全來說才是最可怕的打擊。

    注:本文首發(fā)于《計(jì)算機(jī)應(yīng)用文摘》雜志2016年4月下半月刊,網(wǎng)發(fā)略有調(diào)整。

    【作者介紹:螞蟻蟲,科技評論人,專欄作者。微信公眾號:螞蟻蟲(miniant-cn)】

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    2016-05-07
    回顧餓了么“黑店”風(fēng)波,外賣O2O或?qū)⒂兙?/div>
    如今,還有幾個(gè)人記得315晚會揭露的黑店丑聞,關(guān)注外賣食品安全?

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