文/劉照慧（執(zhí)惠旅游聯(lián)合創(chuàng)始人，億歐網(wǎng)專家顧問）、王鋒

2014年，OTA硝煙四起，價(jià)格戰(zhàn)輪番轟炸。酒店方看的是目瞪口呆，無所適從。最終才發(fā)現(xiàn)自身的客源結(jié)構(gòu)、利潤(rùn)空間已悄然發(fā)生變化：原來的直銷客戶，變成了OTA的客戶；分銷渠道的利潤(rùn)空間在被不斷地壓縮。這時(shí)酒店才突然醒悟過來：距離產(chǎn)生美，我們要和OTA保持一定距離。

進(jìn)入2015年，OTA的動(dòng)作似乎更加夸張。3月25日，眾薈網(wǎng)的發(fā)布儀式在北京舉行。眾薈網(wǎng)的發(fā)布預(yù)示著攜程將運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)線下酒店進(jìn)行更加精準(zhǔn)高效的服務(wù)。眾薈網(wǎng)什么來頭？

2015年第一季度，攜程將旗下主營(yíng)酒店業(yè)大數(shù)據(jù)挖掘與增值服務(wù)的慧評(píng)網(wǎng)與酒店管理系統(tǒng)（PMS）供應(yīng)商中軟好泰重組合并，最終成立了眾薈信息技術(shù)有限公司。眾薈網(wǎng)CEO林小俊宣稱將酒店的大數(shù)據(jù)+PMS+OTA進(jìn)行串聯(lián)，整合出住前、住中、住后的數(shù)據(jù)鏈條，通過挖掘其中大數(shù)據(jù)價(jià)值，來指導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)策略。

酒店更加混沌了：“什么？要窺探我酒店內(nèi)部隱私數(shù)據(jù)？"

根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布《2014年中國(guó)在線旅游行業(yè)年度監(jiān)測(cè)報(bào)告》稱，通過不斷升級(jí)的酒店價(jià)格戰(zhàn)使中小代理商受到壓力，OTA酒店市場(chǎng)已經(jīng)呈現(xiàn)出寡頭競(jìng)爭(zhēng)局面。OTA酒店格局的形成，預(yù)示著價(jià)格戰(zhàn)將基本告一段落，大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略將會(huì)是OTA酒店市場(chǎng)下一戰(zhàn)場(chǎng)。

可以說，OTA簡(jiǎn)單粗暴的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)霸的1.0時(shí)代將要過渡到以大數(shù)據(jù)為代表的2.0戰(zhàn)爭(zhēng)。面對(duì)OTA如此煙花繚亂的動(dòng)作，到底是想明修棧道暗度成倉(cāng)，還是數(shù)據(jù)共享合作共贏。酒店未來的O2O之路如何穩(wěn)步行進(jìn)，本人有以下幾點(diǎn)見解：

1.迅速響應(yīng)市場(chǎng)，推出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。

精準(zhǔn)定位，鎖定酒店消費(fèi)群體。未來市場(chǎng)細(xì)分趨勢(shì)愈加明顯，消費(fèi)者更加追求能夠和自身品味相匹配的特色服務(wù)產(chǎn)品?；谶@一點(diǎn)，酒店需要從未來市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶消費(fèi)習(xí)慣、酒店地理位置情況等角度去精準(zhǔn)定位自身酒店產(chǎn)品特色。住友酒店集團(tuán)旗下的布丁酒店將目標(biāo)市場(chǎng)瞄準(zhǔn)了1985后的年輕群體，這一類消費(fèi)者大多剛參加工作不久，甚至還在校讀書。

這一群體的消費(fèi)特點(diǎn)是追求個(gè)性，愛趕潮流且不乏理性，喜歡嘗試新品牌。布丁酒店專注這一消費(fèi)群體，為他們精心打造產(chǎn)品。酒店名稱可愛，房間色彩跳躍，配有蘋果電腦與高速WIFI,房間內(nèi)甚至有高低床。外表酷炫，實(shí)質(zhì)上處處精簡(jiǎn)節(jié)約，真實(shí)一舉兩得。酒店一經(jīng)推向市場(chǎng)，就迅速在經(jīng)濟(jì)酒店市場(chǎng)中脫穎而出，受到年輕人的熱烈追捧，甚至形成了良好的粉絲效應(yīng)，在短短的幾年時(shí)間里就成功塑造了自身品牌形象。2014年在漢庭、如家、七天、錦江之星等經(jīng)濟(jì)連鎖酒店REVPAR連續(xù)下滑的情況之下，布丁酒店收益任然同比呈上漲趨勢(shì)。

打造特色服務(wù)，植入品牌印象。隨著國(guó)內(nèi)中產(chǎn)階級(jí)的不斷崛起，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的品質(zhì)與品位都有了較高的要求。這就需要酒店針對(duì)核心產(chǎn)品進(jìn)行特色服務(wù)打造，但是處處特色就是沒有特色。酒店需要針對(duì)客戶的核心需求，打造一款精致的服務(wù)產(chǎn)品。維也納酒店針對(duì)國(guó)人睡眠質(zhì)量不高，深度睡眠嚴(yán)重不足的這種狀況，為客人打造了一套完整的酒店客房助眠生態(tài)系統(tǒng)。維也納酒店CEO黃德滿稱：“建立這套生態(tài)系統(tǒng)不僅包括基礎(chǔ)的寢具與床品，還要與室內(nèi)光線、溫度、聲音、甚至睡前飲食等人們五感活動(dòng)所處所感的部分相輔相成?！?/p>

基于對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，維也納以人體無感———觸覺、視覺、聽覺、嗅覺、和味覺為研發(fā)導(dǎo)向，重金聘請(qǐng)頂尖床墊設(shè)計(jì)師，并與中國(guó)睡眠協(xié)會(huì)、中國(guó)營(yíng)養(yǎng)協(xié)會(huì)、音樂大及等世界級(jí)助眠專家聯(lián)手研發(fā)，打造出令人尖叫的深度睡眠產(chǎn)品服務(wù)----“無感睡眠空間”，立志做助眠全球第一品牌。目前，維也納不僅提供深度睡眠產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)開發(fā)出許多睡眠產(chǎn)品，市場(chǎng)反響強(qiáng)烈，受到消費(fèi)者的極大認(rèn)可。維也納如今在消費(fèi)者心目中已經(jīng)深深地烙上了“睡眠專家”的品牌符號(hào)。

2.準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)趨勢(shì)，以開放的心態(tài)擁抱OTA。

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2014年中國(guó)在線旅游行業(yè)年度監(jiān)測(cè)報(bào)告》，OTA酒店預(yù)訂市場(chǎng)2014年交易規(guī)模為590.8億元，同比增長(zhǎng)21.7%。預(yù)計(jì)到2017年，中國(guó)在線酒店預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到1000億元。所以酒店OTA渠道已經(jīng)成為酒店不容忽視的重要渠道組成部分。酒店價(jià)格體系在近些年OTA的影響下也已經(jīng)越來越透明化。無論是團(tuán)體還是個(gè)人對(duì)于酒店的采購(gòu)也希望獲得透明的價(jià)格政策。酒店需要將直銷渠道與分銷渠道的價(jià)格與產(chǎn)品進(jìn)行合理的分配，把控和強(qiáng)化酒店收益品質(zhì)。

未來OTA平臺(tái)將會(huì)更加開放。OTA之間的價(jià)格戰(zhàn)，其實(shí)最終傷害的是酒店利益。OTA只有平衡好與酒店的競(jìng)合關(guān)系，才能真正意義上調(diào)配線下酒店資源。顯然OTA已經(jīng)看到了這一點(diǎn)，所以未來OTA不僅要服務(wù)好C端客戶，也要服務(wù)好B端客戶，來形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)體系，增加客戶體驗(yàn)。那么大數(shù)據(jù)資源共享是OTA實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要突破口。

酒店行業(yè)數(shù)據(jù)只有打通各個(gè)環(huán)節(jié)，才能稱之為真正意義上的大數(shù)據(jù)。當(dāng)然解決住中數(shù)據(jù)問題并非易事，酒店方對(duì)于數(shù)據(jù)隱私問題會(huì)有一定顧慮，酒店自有PMS供應(yīng)商為了保護(hù)自身利益，設(shè)置有接口技術(shù)壁壘。最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)直連通道，還需要技術(shù)的強(qiáng)大支撐，以及雙方的博弈平衡。但是，從酒店與OTA的良性競(jìng)爭(zhēng)及客戶體驗(yàn)滿意度提升的角度看，我認(rèn)為酒店O2O之路，大數(shù)據(jù)開道是大勢(shì)所趨。

3.酒店充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具，量身定制管家服務(wù)。

酒店可以在自身獨(dú)特資源基礎(chǔ)上利用OTA等各類平臺(tái)，擴(kuò)展服務(wù)范圍，為客戶做好管家服務(wù)?？腿薃是一個(gè)商旅客人，每次出差行程安排都比較緊密，當(dāng)他已落地機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備前往酒店時(shí)，酒店已聯(lián)絡(luò)好租車公司專車在機(jī)場(chǎng)守候，接到客人A后，按照接下來的行程，制定相應(yīng)服務(wù)計(jì)劃。

客戶可以將日常事務(wù)交給酒店去打理，把充分的時(shí)間與精力放在主要事務(wù)當(dāng)中?？腿薆是一名旅游客人，對(duì)當(dāng)?shù)乇容^陌生。酒店根據(jù)客人喜好，為他推薦游玩路線，并且安排交通工具與導(dǎo)游服務(wù)?？腿说揭荒吧鞘卸际窍鄬?duì)比較脆弱與無助，酒店提供高質(zhì)量的管家服務(wù)，將會(huì)極大地滿足了客戶需求。

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于酒店帶來了諸多挑戰(zhàn)，但同時(shí)又帶來了巨大的機(jī)遇。如今國(guó)內(nèi)酒店產(chǎn)業(yè)過剩，且同質(zhì)化嚴(yán)重。酒店在產(chǎn)品和服務(wù)上精雕細(xì)琢，建立強(qiáng)大的品牌影響力，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)空間，擴(kuò)大服務(wù)范圍，保持服務(wù)彈性，滿足客戶不斷在變化的服務(wù)需求。

王鋒：旅游管理專業(yè)科班，多年酒店運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，曾任職香港凱萊酒店集團(tuán)，曾任香港雷特思國(guó)際酒店集團(tuán)北京雷特斯酒店總經(jīng)理，不久剛剛加入執(zhí)惠旅游。

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