315晚會(huì)的沖擊波已經(jīng)過(guò)去，一切又恢復(fù)了平靜，而與往年相比，今年的315引起的社會(huì)反思更少了一些，剩下的只是涉事企業(yè)的道歉和追責(zé)。

觀察這些年315晚會(huì)的曝光內(nèi)容，大體上可以分為三大類。一是食品、日用品、美容等與老百姓健康相關(guān)的產(chǎn)品或企業(yè)；二是不怎么在央視投廣告費(fèi)的行業(yè)或企業(yè)；三是通信運(yùn)營(yíng)商。前者是老虎蒼蠅一起打，后者是敲山震虎，最后面這個(gè)當(dāng)然就是照貓畫(huà)虎。

每年的315晚會(huì)都是電信運(yùn)營(yíng)商的噩夢(mèng)，十年如一日的被批斗的感覺(jué)肯定很不好，也難怪很多運(yùn)營(yíng)商員工站出來(lái)抱怨，甚至還有人以涉事員工的名義聲稱要與央視面對(duì)面。實(shí)際上，大多數(shù)情況下，在專業(yè)人士看來(lái)，央視曝光的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)問(wèn)題都是文不對(duì)題。

如果僅僅從產(chǎn)品質(zhì)量或消費(fèi)者權(quán)益的角度看，運(yùn)營(yíng)商員工的看法沒(méi)有錯(cuò)，三家運(yùn)營(yíng)商被鞭打有點(diǎn)冤枉。畢竟，在中國(guó)現(xiàn)在的情況下，還沒(méi)有任何一個(gè)其他的行業(yè)能對(duì)客戶服務(wù)做如此大的投入，三家通信運(yùn)營(yíng)商的客戶投訴濃度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于社會(huì)平均水平。對(duì)這樣一個(gè)努力的企業(yè)和努力著的員工進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的攻擊，有點(diǎn)放過(guò)真正大老虎的感覺(jué)。

更重要的是，央視曝光的那些問(wèn)題往往充滿了偏見(jiàn)和失誤，有些根本就是找對(duì)了問(wèn)題卻問(wèn)錯(cuò)了對(duì)象，運(yùn)營(yíng)商如今僅僅是一家央企，沒(méi)有執(zhí)法權(quán)也沒(méi)有制定規(guī)則的權(quán)力，一味盲目的對(duì)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)商下手卻放掉了真正的作惡者，也足以讓通信行業(yè)從業(yè)者集體憤怒。

不過(guò)，央視打擊運(yùn)營(yíng)商也并非都是站在了錯(cuò)誤的立場(chǎng)。通信行業(yè)用戶群巨大，甚至已經(jīng)關(guān)系到所有成年人口，這樣的用戶量必然也是萬(wàn)眾矚目，任何一點(diǎn)小問(wèn)題都會(huì)波及廣泛影響巨大，被挑刺也順理成章。此外，電信運(yùn)營(yíng)商這些年在高速發(fā)展中因?yàn)楣芾砩系膲毫μ笤斐闪烁鞣N各樣的違規(guī)操作，漏洞實(shí)在太多，即便不是整體性系統(tǒng)性的錯(cuò)誤，也值得被抨擊。

話又說(shuō)回來(lái)，運(yùn)營(yíng)商們實(shí)在也不是白璧無(wú)瑕，細(xì)小的漏洞在KPI的催化之下都會(huì)變得異常嚴(yán)重，種種看似嚴(yán)格的制度之下到處都存在跑冒滴漏和灰色地帶。此外，大量的社會(huì)渠道和合作伙伴也都缺乏有效的監(jiān)督，往往成為出現(xiàn)問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)。

央視非常偏愛(ài)曝光運(yùn)營(yíng)商，對(duì)于三家基礎(chǔ)通信運(yùn)營(yíng)商的口碑影響很大，嚴(yán)重傷害了企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，可是，這樣的持續(xù)的曝光也在事實(shí)上促進(jìn)了運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的改進(jìn)。因?yàn)橐粫r(shí)一地的服務(wù)問(wèn)題引發(fā)全國(guó)性的整改，至少也起到了防微杜漸的作用，這也算是義務(wù)的服務(wù)監(jiān)督員。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的基層員工來(lái)說(shuō)，每一次的315晚會(huì)都會(huì)有倒霉蛋出現(xiàn)，但除了這些被意外傷害的員工，其他的員工卻往往會(huì)因?yàn)檫@些曝光而減小了工作任務(wù)壓力。當(dāng)然，這點(diǎn)收益也許還比不上因?yàn)樯套u(yù)的損害對(duì)個(gè)人職業(yè)榮譽(yù)感和社會(huì)尊嚴(yán)的造成的負(fù)面影響更大。

既然央視如此任性的對(duì)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行曝光，那么運(yùn)營(yíng)商實(shí)際上也無(wú)可奈何，就是那玩命在節(jié)目中播放廣告的辦法也不奏效，只能是盡可能的做好自己的管理和服務(wù)，將被挖出的問(wèn)題進(jìn)行修正，有則改之，無(wú)則加勉。這不是逆來(lái)順受，而是順勢(shì)而為，也是客戶服務(wù)的本質(zhì)要求。

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