早起趕高鐵，在車站的售票處取互聯(lián)網(wǎng)訂票，里面有很多春節(jié)過(guò)后準(zhǔn)備返回一線城市打工的男女老少。當(dāng)我輕松的通過(guò)自助終端取到票離開(kāi)的時(shí)候，聽(tīng)到門(mén)口守著兩個(gè)大箱子的女人在電話里和人抱怨還沒(méi)買(mǎi)到票，丈夫去排隊(duì)了，可仍然買(mǎi)不到今天出發(fā)的火車票。

如果是生活在城市里的年輕人或者經(jīng)常出差旅行的我們，應(yīng)該是絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)這樣的事情了，因?yàn)?，如今的網(wǎng)絡(luò)訂票已經(jīng)十分方便。通過(guò)電腦或者手機(jī)，只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，就可以提前把票訂好，斷不會(huì)出現(xiàn)在火車站廣場(chǎng)上冒著冬雨傻等的窘境。

可這也是現(xiàn)實(shí)的社會(huì)，我們雖然生活在同樣的國(guó)度，卻過(guò)著不同的生活，享受著不同的渠道服務(wù)，電子渠道的便利性并非人人都能享受到。

一年只用幾次的鐵路出行尚且如此，何況我們?nèi)巳硕冀佑|、時(shí)時(shí)不離手的通信服務(wù)？通信運(yùn)營(yíng)商們擁有幾乎與人口數(shù)量相等的用戶群體，覆蓋了全社會(huì)的所有人口，用戶的使用能力參差不齊，用戶的需求千差萬(wàn)別，渠道服務(wù)問(wèn)題就會(huì)顯得十分突出。

對(duì)于現(xiàn)在的年輕用戶，幾乎都是伴隨網(wǎng)絡(luò)成長(zhǎng)起來(lái)的一代人，使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)十分習(xí)慣，多走幾步路去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)都感覺(jué)辛苦；對(duì)于生于60年代之前的人，對(duì)實(shí)體店往往情有獨(dú)鐘，在網(wǎng)絡(luò)上越方便就越感覺(jué)不放心；至于更年長(zhǎng)的群體，使用網(wǎng)絡(luò)化的工具就更為困難，也操作不便。

正因?yàn)榭蛻羧后w的復(fù)雜性和需求的多樣性，通信運(yùn)營(yíng)商們沒(méi)有辦法在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)勃興的時(shí)代也無(wú)法效仿互聯(lián)網(wǎng)公司那樣的服務(wù)模式，不能放棄實(shí)體渠道營(yíng)業(yè)廳，只能走上了實(shí)體渠道與多樣化的電子渠道相融合的發(fā)展道路。

在現(xiàn)階段，運(yùn)營(yíng)商的電子渠道主要面臨幾個(gè)新問(wèn)題，也因?yàn)樾碌陌l(fā)展產(chǎn)生的這些問(wèn)題而不得不面對(duì)新型的服務(wù)抱怨甚至投訴。

1、不同渠道之間的服務(wù)一致性難題顯得更為復(fù)雜

最近幾年是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應(yīng)用飛速發(fā)展的高峰期，各種創(chuàng)新層出不窮，微博、微信等社交工具，機(jī)器人、網(wǎng)頁(yè)客服等智能服務(wù)系統(tǒng)，APP等等的手機(jī)應(yīng)用，都造成了運(yùn)營(yíng)商的電子渠道樣式不得不與日俱增。

太多的渠道又不能做到統(tǒng)一管理，各個(gè)不同渠道之間的服務(wù)一致性問(wèn)題重新變得嚴(yán)重，不要說(shuō)不同渠道之間的信息不一致，就是不同渠道之間的更新不同步有延時(shí)，都可能造成用戶的困擾甚至損失。以運(yùn)營(yíng)商的高頻次使用計(jì)，如果信息更新相差一分鐘，都會(huì)造成大量的用戶看到的是不同的內(nèi)容。

此外，因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)O2O的發(fā)展，大量的用戶已經(jīng)習(xí)慣了多渠道的融合使用。比如，一個(gè)人可能從網(wǎng)絡(luò)上搜索比較手機(jī)終端價(jià)格或運(yùn)營(yíng)商套餐的優(yōu)劣，然后去營(yíng)業(yè)廳辦理，或者去營(yíng)業(yè)廳咨詢但卻通過(guò)隨身的手機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

以前，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這樣的多渠道使用是有延時(shí)的，渠道與渠道之間存在時(shí)間差，運(yùn)營(yíng)商的實(shí)體渠道與電子渠道的信息一致性還可以得到緩沖。但如今的用戶卻通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)同時(shí)處在多重渠道之中，比如，用戶可以在營(yíng)業(yè)廳一邊聽(tīng)營(yíng)業(yè)員的介紹，一邊打開(kāi)網(wǎng)站看微博或微信上的宣傳，還可以同時(shí)打開(kāi)APP進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，一旦多個(gè)渠道之間的信息有一點(diǎn)差異，都會(huì)給客戶造成巨大的心理影響。

2、運(yùn)營(yíng)商的購(gòu)物流程設(shè)計(jì)以我為主的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束

中國(guó)的三家運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該都算是最早投入到電子商務(wù)之中的企業(yè)，去用戶使用量與網(wǎng)頁(yè)信息量都非常大，但運(yùn)營(yíng)商因?yàn)闃I(yè)務(wù)所限一直將自己的交易網(wǎng)站定位為電子渠道，并未徹底的電子商務(wù)化。

在運(yùn)營(yíng)商建設(shè)電子渠道的初期，特別是以動(dòng)手最早的中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳看，那個(gè)時(shí)代還差不多是社會(huì)電子商務(wù)的蠻荒期，很多手機(jī)用戶使用運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的頻次要高于其到電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)的頻次，因此，那是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商以我為主的時(shí)期。

以我為主，就是指運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的流程設(shè)計(jì)上可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合用戶的使用需求，設(shè)計(jì)出最適合自己管理與運(yùn)營(yíng)網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的流程，包括網(wǎng)站頁(yè)面的布局、頻道的設(shè)置、用戶登陸窗口的設(shè)計(jì)以及內(nèi)部各種業(yè)務(wù)的介紹、辦理時(shí)的頁(yè)面點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)等等。

在這個(gè)時(shí)候，用戶接觸網(wǎng)購(gòu)很少，天然的就可以接受運(yùn)營(yíng)商的設(shè)計(jì)，用的人多了，沒(méi)有路也就成了路，用戶即便尋找麻煩也不會(huì)有意識(shí)的體驗(yàn)到。

可隨著電子商務(wù)在最近三四年的飛躍，中國(guó)老百姓已經(jīng)完全接受了網(wǎng)購(gòu)，大量的購(gòu)物網(wǎng)站都遵循著類似的流程，用戶們已經(jīng)接受了這些電子渠道的流程設(shè)計(jì)，天然的認(rèn)為這些流程是最適合自己也最熟悉的方式。

結(jié)果，運(yùn)營(yíng)商們還并未完全接受，或者說(shuō)是不愿意被互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)企業(yè)牽著鼻子走，或者是徹底改造的成本與風(fēng)險(xiǎn)太高，總之，運(yùn)營(yíng)商們?cè)O(shè)計(jì)的網(wǎng)站購(gòu)物流程就顯得太另類，也就讓客戶感覺(jué)越來(lái)越不舒服。

3、統(tǒng)一的渠道風(fēng)格難以滿足不同人群的差異化需求

運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)之復(fù)雜已經(jīng)到了無(wú)以復(fù)加的程度，且日新月異的時(shí)時(shí)變更，即便是公司的老營(yíng)業(yè)員也難以全面掌握，更不要說(shuō)流動(dòng)性增加之后的大量新?tīng)I(yíng)業(yè)員。如果說(shuō)，在營(yíng)業(yè)廳里，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和每日學(xué)習(xí)的專業(yè)營(yíng)業(yè)員還能幫助客戶更好的理解復(fù)雜的套餐、新奇的業(yè)務(wù)和花樣翻新的手機(jī)終端，那么在電子渠道就需要用戶自己動(dòng)腦去理解清晰，難度可想而知。

因?yàn)橛脩羧后w的巨大，個(gè)性化的需求實(shí)際上是無(wú)法通過(guò)現(xiàn)在的電子化的技術(shù)手段來(lái)完成的，這也是電子渠道的共性。也許在將來(lái)，我們可以通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)及智能識(shí)別等進(jìn)行完全個(gè)性化的一對(duì)一的服務(wù)，但至少在現(xiàn)在不現(xiàn)實(shí)，連那些處在科技最前沿的技術(shù)公司也做不到。

既然技術(shù)上還不可行，運(yùn)營(yíng)商的電子渠道就無(wú)法做到通過(guò)一樣的圖文讓所有的電子渠道客戶都感覺(jué)合適，那就沒(méi)必要去追求所有渠道都適應(yīng)所有的客戶。可是，運(yùn)營(yíng)商們的實(shí)踐也證明，所謂的CPC，即便是渠道對(duì)客戶的匹配也很難。

未來(lái)，運(yùn)營(yíng)商們倒不如將不同的電子渠道進(jìn)行定位，不同的渠道有不同的呈現(xiàn)風(fēng)格，適合不同類型的使用者，運(yùn)營(yíng)商并不強(qiáng)迫甚至引導(dǎo)客戶去使用特定的渠道，而只是通過(guò)一定的營(yíng)銷活動(dòng)讓客戶認(rèn)識(shí)到不同渠道的特點(diǎn)，讓客戶自己去選擇使用那個(gè)自己認(rèn)為適合自己的渠道，在用戶逐漸形成使用習(xí)慣之后，運(yùn)營(yíng)商再根據(jù)用戶自己形成的習(xí)慣渠道去有針對(duì)性的向客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。

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