央視已經(jīng)在焦點(diǎn)訪談節(jié)目兩次批運(yùn)營商，一個(gè)是中國移動(dòng)，一個(gè)是中國聯(lián)通，而周末，一位自稱是新華社記者的也炮轟聯(lián)通為難客戶的數(shù)宗罪，指出了八個(gè)大坑。年終歲尾，本來三家運(yùn)營商希望好好的總結(jié)下成績，這下全亂了。

很多運(yùn)營商的員工都覺得很冤枉，這些年辛辛苦苦的工作，老老實(shí)實(shí)的加班，而且多年工資都不漲，為何就不被社會(huì)理解呢？其實(shí)，醋從哪酸，鹽從哪咸，社會(huì)各界罵運(yùn)營商也并不是無理取鬧，所指出來的各種問題都是多年痼疾，卻一直沒有得到根本性的解決。

掙那么多錢，好意思說沒坑客戶嗎？

中國的通信市場確實(shí)是壟斷的，是被國有央企壟斷，即便現(xiàn)在有了虛擬運(yùn)營商，也沒有太多的改變，只是這個(gè)壟斷有點(diǎn)奇葩。在一般人的理解里，壟斷企業(yè)都是高高在上發(fā)號(hào)施令收取壟斷超額利潤，但三家通信運(yùn)營商卻是打的你死我活，員工們更是很多生活的社會(huì)的底層。

不過，即便運(yùn)營商的員工有牢騷，可三家運(yùn)營商的利潤卻足以震撼市場。中國移動(dòng)雖然從去年開始利潤的增長開始下滑，但應(yīng)收和利潤增長的趨勢并沒有變。一天賺三個(gè)億，是全國人民都知道的。俗話說，羊毛出在羊身上，如果不是“坑”客戶，怎會(huì)掙這多錢？

在這一點(diǎn)上，鐵老大是榜樣，年年虧損，年年訴苦，而且不像運(yùn)營商一樣號(hào)稱不斷降價(jià)卻利潤增長，最近幾年不再明目張膽的漲價(jià)，而是通過改換高速列車的方式提價(jià)，社會(huì)輿論壓力就小多了。

掙的太多就是錯(cuò)誤，我們也想不明白，為何運(yùn)營商要頂著罵名不遺余力的去掙錢，甚至不惜給客戶私開業(yè)務(wù)進(jìn)行欺騙？

霸王條款確實(shí)存在，不被曝光怎就堅(jiān)決不改？

中國的通信運(yùn)營是從事業(yè)過渡到企業(yè)的，也是從一家獨(dú)自壟斷經(jīng)營發(fā)展成多家企業(yè)競爭運(yùn)營，所以，承襲了很多原來時(shí)代的弊端。

在幾十年的發(fā)展中，雖說一直在不斷改變，但固有的老問題卻仍然存在。而且，大多數(shù)運(yùn)營商本著曝光一個(gè)解決一個(gè)的原則，很少主動(dòng)去替客戶著想，在客戶發(fā)現(xiàn)之前就把問題解決掉。至于原來的規(guī)則對(duì)客戶造成的傷害，就更鮮有為客戶提供補(bǔ)償?shù)氖吕?/p>

拿流量清零來說，在客戶提出之前，運(yùn)營商覺得是世界慣例理所當(dāng)然，而當(dāng)客戶提出之后也能拖就拖，直到實(shí)在拖不下去了，才不得不想辦法解決掉。在這個(gè)時(shí)候即便解決了，也不會(huì)有一個(gè)客戶認(rèn)運(yùn)營商的好，只能感覺是姍姍來遲。

不管是寬帶還是固話，運(yùn)營的時(shí)間比較久遠(yuǎn)，老電信和老網(wǎng)通就遺留了很多歷史問題，特別是在用戶停機(jī)、轉(zhuǎn)移等等方面，業(yè)務(wù)規(guī)則實(shí)在是麻煩的不行。明知道會(huì)惹一身騷，基層也會(huì)以堅(jiān)持原則為借口施行那些一點(diǎn)希望都沒有的制度，最終是惹惱客戶。

運(yùn)營商的基層為了完成上級(jí)布置的任務(wù)，也不得不這樣無理取鬧，而上層往往對(duì)下面的情況不太了解，以為天下太平，實(shí)質(zhì)上到處都是暗礁。如此，只要是遇到稍微特殊點(diǎn)的情況，就一定會(huì)引發(fā)客戶不滿，歸根結(jié)底都是為了一點(diǎn)蠅頭小利。當(dāng)然，不僅運(yùn)營商這樣做，你看看鐵路，要是丟過車票，你就會(huì)知道鐵路的規(guī)則有多糟糕！

很多地方，運(yùn)營商都抱著死豬不怕開水燙的態(tài)度，只要不被曝光，就先忍著，結(jié)果一次一次被扒的體無完膚。

代理商管理混亂，出事怎能脫的了干系？

代理商難管是所有所市場的企業(yè)都清楚的事情，而運(yùn)營商的代理商更是多如牛毛，管理難度之大可想而知，更可怕的是，一些代理商成了運(yùn)營商施展靈活手段的好工具。

為了完成任務(wù)和追求效益，代理商們的聰明才智絕對(duì)是上乘的，發(fā)明的各種各樣的手段可以申報(bào)吉尼斯，而地方上的運(yùn)營商公司也會(huì)借助這些代理商完成自身的企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，因此，用客戶的身份證件開個(gè)號(hào)碼之類的也就不足為奇，因?yàn)樾枰B(yǎng)起來騙運(yùn)營商的補(bǔ)貼和傭金。

所以，很多客戶發(fā)現(xiàn)自己的證件被冒用，甚至開了很多卡，這些卡用來做詐騙的可能性不大，而欺騙運(yùn)營商管理層才是真正的目的，但客戶也會(huì)非常生氣，你騙你的錢，何必拿我證件來搞鬼？

運(yùn)營商一直是嚴(yán)管的，但無奈上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)量太大，有時(shí)候也只能睜一只眼閉一只眼，甚至還需要主動(dòng)投懷送抱或給予幫助，最終惹惱當(dāng)事客戶，自己卻落個(gè)賠了夫人又折兵，花了錢也挨了罵。

服務(wù)投入不少卻南轅北轍，錢多數(shù)打了水漂

公平的講，三家運(yùn)營商在服務(wù)方面的投入確實(shí)不少，不管是人力還是物力，可這些投入?yún)s很少見效。一邊一群人做著服務(wù)改進(jìn)，一邊另一群人破壞服務(wù)成果；一邊處理著各種各樣的投訴，一邊創(chuàng)造著更加豐富多彩的抱怨。

這些年，運(yùn)營商的服務(wù)投入多數(shù)花在了對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)問題的解決上，而不是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、維護(hù)和客戶體驗(yàn)的價(jià)值創(chuàng)造上。那些讓排隊(duì)更舒服、喝水更溫暖、微笑更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)該說還都是通信事業(yè)階段的思想，與現(xiàn)代客戶需要的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)相差太遠(yuǎn)。過度的服務(wù)并不是好的服務(wù)，如果你提供的服務(wù)都是雞毛蒜皮，核心的用戶利益卻得不到根本維護(hù)，看似投入很大，但效果會(huì)非常差。

運(yùn)營商對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和自媒體環(huán)境下的服務(wù)口碑完全沒有理會(huì)，或者是理解了卻難以采取對(duì)應(yīng)的措施，以至于一次又一次的被抬上萬人唾罵的風(fēng)口浪尖。說點(diǎn)具體的，這次不管是中國移動(dòng)被炮轟，還是中國聯(lián)通被指責(zé)，沒見一個(gè)運(yùn)營商的最高層企業(yè)負(fù)責(zé)人站出來道歉或者表態(tài)說明，都是以公司聲明的形式來回應(yīng)，完全無法跟得上現(xiàn)實(shí)社會(huì)輿論節(jié)奏。在這一點(diǎn)上，還不如我們的國家領(lǐng)導(dǎo)人表現(xiàn)的開放與進(jìn)步。

總結(jié)起來講，運(yùn)營商們一遇到被抱怨，特別是被大媒體炮轟，就驚慌失措的采取果斷行動(dòng)，早干什么去了？運(yùn)營商被罵更不是什么躺著中槍，掙那么多錢，不挨罵都沒有天理！不積極的適應(yīng)市場服務(wù)和輿論環(huán)境的變化，出了事只是讓“公司”這個(gè)殼子去扛，又怎么能化解老百姓的怨氣？醒醒吧！運(yùn)營商們，敢作敢當(dāng)，像個(gè)爺們一樣的干點(diǎn)實(shí)事！

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