幾乎所有的人都認為，在21世紀，服務經濟將獲得空前的發(fā)展。事實也正是如此，在這個世紀的第一個十年中，包括中國在內的世界各經濟體中服務業(yè)都在蓬勃發(fā)展，服務為社會創(chuàng)造的價值也呈現(xiàn)幾何級數的增長。

雖然服務業(yè)獲得了大發(fā)展，服務價值的創(chuàng)造也獲得了社會的認可，服務意識與服務理念不斷革新，服務人員也被社會更加尊重，但幾乎所有的服務從業(yè)人員卻都高興不起來。

不管是一線的服務提供人員，還是后臺的服務支撐人員，也包括不同層級的服務管理者，都在同時思考一個問題，如何能把服務質量提高上來，如何能讓客戶滿意，如何為客戶創(chuàng)造驚喜的服務體驗。

但擺在眼前的現(xiàn)實卻是很殘酷：服務是如此的不好做？做好服務是如此的艱難？服務管理是如此的復雜與糾結？

比如，各大中城市面臨的餐飲服務員與家政服務員短缺，都已經到了必須國務院常務會議專題研究和解決的程度，從轟動社會的航空公司人員下跪乞求登機卻得不到諒解的“沒用女”事件，到大大小小由分散到集中、由自發(fā)到組織的“職業(yè)投訴客”，服務業(yè)面臨一系列的新型挑戰(zhàn)。當我們深刻分析這些事件的時候會發(fā)現(xiàn)，整個社會大環(huán)境、人文素養(yǎng)與經濟發(fā)展都給服務行業(yè)的提出新課題。

首先，因為人們物質文化生活水平的提高，互聯(lián)網和各種新興媒體的信息傳播，客戶的見識越來越廣博，服務需求與期望快速提高，服務業(yè)的服務創(chuàng)新在與客戶期望賽跑過程中受到各種因素的制約，往往會落后客戶一截，自然而然會讓客戶感到不滿。特別是在中國，仍然以制造業(yè)核心的發(fā)展模式，更加限制了企業(yè)對服務的投入，服務科學的研究也不足，服務建設與業(yè)務銷售的增長難以匹配，服務供給與服務需求不協(xié)調，越來越嚴重的服務質量裂谷使得服務評價降低。

其次，現(xiàn)代社會分工更加細化，各種創(chuàng)新應用和新業(yè)務層出不窮，服務的復雜性已遠非以前可比，對服務人員的技能和素質提出了更高的要求，甚至很多服務內容靠單個服務人員及團隊都無法完成，需要借助更現(xiàn)代化的工具輔助，但在服務支撐的創(chuàng)新上也明顯跟不上市場需求，由此讓客戶服務很難符合客戶的高標準。

再次，社會文化的發(fā)展落后于經濟發(fā)展，對服務業(yè)從業(yè)人員的社會認同還比較缺乏，服務人人員的自我評價不高，客戶的挑剔和刁難比較常見。服務人員的服務保障缺失，即便是號稱高端服務業(yè)的一些行業(yè)人員，在與客戶的交往中也往往處于被支配的地位，缺乏應有的尊重讓行業(yè)人才流失嚴重?？蛻襞c服務人員的互相尊重才能保證服務的品質與可持續(xù)發(fā)展。

還有，在中國社會階層中，從事社會服務的人員多數處在弱勢群體地位，社會財富的不公平分配也造成了人才供給緊張，長期不能獲得與其提供服務價值相當的回報，讓很多服務崗位失去了吸引力，勞動保障的不斷完善與勞動者收入的提高才能形成有效的服務質量激勵，

當然，服務行業(yè)也要需要反思自身的行為和言辭，向客戶傳遞真實嚴謹的服務承諾，規(guī)范相互之間的競爭行為，避免因虛假信息和不當宣傳造成客戶對服務的抱怨與投訴。

千里之堤，毀于蟻穴。服務是一項需要極端細致組織和人員高度負責的工作，一次壞的服務可以毀掉一個客戶所有的正向評價，一個壞的服務口碑可以毀掉百年打造的商業(yè)品牌。

積跬步以致千里，容小流匯成江海。服務行業(yè)和服務人員只能正視困難、適應變革、提升技能、優(yōu)化組織，用飽滿的工作熱情狀態(tài)去做好日常的點點滴滴，讓服務溫暖客戶的心胸，達成寬容共贏的服務氛圍。

我們相信，隨著社會的進一步發(fā)展，服務行業(yè)會迎來真正的美好明天，服務他人也將成為更為社會認可和人們尊敬的工作，服務會越來越好做。

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