中國鐵路這幾年開始從善如流，對于互聯(lián)網(wǎng)不再持有抵觸情緒，特別是網(wǎng)絡(luò)購票的推行，大大方便了旅客。最近，又傳出和諧號開始市場化的以企業(yè)來命名，比如“中國聯(lián)通號動車組”，這思想是越來越開放。

親身體驗，實名制網(wǎng)購車票補票難

自從有了高鐵，特別是京滬和京廣線，出差就喜歡坐高鐵，快捷、準時、空間大、還有電源、可上網(wǎng)，但也偶爾會遇到麻煩事。前幾天，出差去天津，只是一天的往返，就因為高鐵票惹了很多麻煩。

因為出差頻繁，手中的待用票很多，當我在網(wǎng)上買好往返天津的票時，實際卻是要先去武漢。在北京西站，使用自助終端取互聯(lián)網(wǎng)訂票，屏幕顯示有三張票，而且都是自動勾選中的。我怕拿票時間很長容易丟失，便點擊屏幕取消了那兩張往返天津的車票，結(jié)果問題就出在了這里。

幾天后，當我在北京南站取票的時候，自助取票機上顯示的只有北京南到天津的票，并沒有顯示天津到北京南的返程票。我以為是系統(tǒng)故障，并沒在意。當下午要從天津返回北京南的時候，卻在天津站無論如何也取不出來這張票。

我從改簽窗口到主任窗口，經(jīng)過多次核實，值班主任告訴我，我的天津到北京南的高鐵票早已經(jīng)在北京西站取走了。也就是說，那天我在北京西站點擊的取消操作，有一個沒成功，當時應(yīng)該出了票，而我沒有取到。

我咨詢車站服務(wù)人員，這種情況要如何處理？得到的答復(fù)是，可以去補票，憑身份證就可以辦?？墒?，在補票窗口，才知道，這所謂的補票其實是這樣的流程：

乘客需要先憑身份證補上同車次同座位的票，而且這張補來的票不允許改簽，更重要的是，這張票要先花錢重新購買才能給你，乘客可以憑這張新買來的補票上車，然后一定要在火車上找到當班列車長，讓列車長在票上簽字證明，然后乘客可以在到站后憑有列車長簽字的這張補來的票到退票窗口退錢，但要支付兩元的手續(xù)費。

如果是一張大額的火車票，估計我一定會按照這個流程走一遍，但京津之間的票價實在不高，而且我也確實根本沒有在半個小時的路途中看到列車長的身影，于是，放棄了拿回退票款的機會。

作為非鐵路人士，并不太清楚鐵路為何要設(shè)計如此繁瑣的補票流程，對于實名制的火車票來講，真用得著如此大費周章嗎？

高鐵服務(wù)仍秉承以自己方便為方便的原則

這幾年，高鐵建設(shè)如火如荼，在方便了大家出行的同時，也暴露了鐵路在服務(wù)上的差距。作為服務(wù)型的單位，鐵路至今還沒有將“以客戶為中心”放到首位，雖然接受了互聯(lián)網(wǎng)，但卻沒有接受互聯(lián)網(wǎng)思維，處處都仍是以自己方便為中心。

比如，高鐵中的一等坐或商務(wù)座，本來應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，車廂里確實是這樣的，但在各火車站，卻往往是一等座距離進站口和出站口最遠，這樣方便了火車站的上下客流疏導，卻違背了分級服務(wù)的原則。

更嚴重的是，各地的高鐵站建設(shè)的富麗堂皇，高大上的外表下卻是往往外強中干，那些天梯一般的上下樓梯讓背著大包小包的旅客苦不堪言，形象化的設(shè)計取代了功能化的設(shè)計，好看的同時也讓旅客受苦受累。

還有最近一段時間被大家詬病的高鐵礦泉水問題，確實，這種以前到車廂里可以自取甚至是有乘務(wù)員給每個人分發(fā)的冰山礦泉水已經(jīng)被越來越多的火車站藏在了犄角旮旯。比如在北京南站，以前取完火車票就可以看到取水的地方，現(xiàn)在卻已經(jīng)不見了蹤影，如果不是你遍尋蹤跡，估計是發(fā)現(xiàn)不了這瓶水的下落的。

網(wǎng)絡(luò)銷售是進步，但相關(guān)流程和設(shè)計應(yīng)該更人性化

我們再回到火車票的問題上來，既然火車票是實名制的，進站的時候還要證票人一一核對，即使火車票丟失，那撿到了火車票的人也不可能冒名頂替上這趟車，也沒有能力去火車站退票窗口換錢，更不可能賣給其他人，所以，從這個意義上講，這張票只有本人及本人的證件在一起才發(fā)揮效力，丟失之后并不會對鐵路的收益及行車安全構(gòu)成任何影響。

那么，實名制的車票一旦丟失，完全可以讓乘客僅僅憑身份證就可以檢票乘車，或者，讓乘客花手續(xù)費重新打印一張新的車票，而根本不需要重新購票，讓列車長簽字等等流程。

中國鐵路已經(jīng)變成總公司，網(wǎng)絡(luò)購票已經(jīng)取代代售點成為火車票銷售的主渠道，這些都是鐵路變革的巨大進步，但接受了互聯(lián)網(wǎng)銷售的鐵路仍然距離互聯(lián)網(wǎng)思維還很遠，以客戶為中心的理念還只是停留在口頭上，改變還待將來。

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