三星日前宣布在一些國家和地區(qū)召回已經(jīng)發(fā)售的Note 7手機(jī)，理由是這些手機(jī)的電池存在缺陷，會(huì)對(duì)消費(fèi)者人身安全帶來潛在威脅。對(duì)于受此影響的消費(fèi)者，三星除了高管親自鞠躬道歉之外，還將免費(fèi)為用戶更換新機(jī)。不過，對(duì)于中國市場(chǎng)而言，三星并未執(zhí)行召回計(jì)劃，官方給出的理由是“在中國市場(chǎng)發(fā)售的Note 7國行版本采用了不同的電池供應(yīng)商，不在此次更換范圍內(nèi)，消費(fèi)者可以繼續(xù)放心購買”，同時(shí)，三星也承諾“做中國人民喜愛的企業(yè)，貢獻(xiàn)于中國社會(huì)的企業(yè)”，將“繼續(xù)秉持質(zhì)量和服務(wù)第一的信念，為消費(fèi)者帶來最佳的產(chǎn)品和體驗(yàn)?！?/p>

對(duì)于三星的行為和態(tài)度，謾罵聲自然多過肯定聲音。

大多謾罵聲音的緣由是認(rèn)為三星對(duì)中國市場(chǎng)及消費(fèi)者的處理方式充滿了漠視和不公。這種聲音認(rèn)為：就算在中國發(fā)售的Note 7系列手機(jī)采用了不同供應(yīng)商的材料，但它仍然充滿安全隱患，特別在消費(fèi)者以高達(dá)5000多元的售價(jià)代價(jià)購買此款手機(jī)的情況下，這款手機(jī)即便沒有產(chǎn)品身上的毛病但也給消費(fèi)者的體驗(yàn)帶來了不信任的擔(dān)憂。但是三星在其他國家和地區(qū)召回但中國市場(chǎng)不召回的情況，就是對(duì)中國市場(chǎng)和消費(fèi)者的漠視和不重視，所以我們要站起來反三星——這種輿論在社交媒體上發(fā)酵之后，幾乎成為所有謾罵三星的全部理由。

三星能不能保證在中國市場(chǎng)上發(fā)售的Note 7手機(jī)絕對(duì)安全無憂，從目前來看并不知道。

不過，三星作為一家全世界知名的跨國企業(yè)，顯然知曉因?yàn)樽约寒a(chǎn)品缺陷帶給消費(fèi)者負(fù)面體驗(yàn)的后果，對(duì)于中國市場(chǎng)的不召回行為，三星也深刻知道假若中國消費(fèi)者使用Note 7出現(xiàn)問題帶來的種種負(fù)面效應(yīng)。假若在這種深思熟慮之后，三星仍然對(duì)自己的選擇和決策有了最終的判斷，那么消費(fèi)者其實(shí)不必太過擔(dān)心，因?yàn)檫@就意味著：一、三星對(duì)中國市場(chǎng)發(fā)售的Note 7手機(jī)有著絕對(duì)的信心；二、三星對(duì)一切后果與影響有過充分估量后果。

作為一家大型跨國公司而言，三星不會(huì)像一些山寨廠商打一槍換一個(gè)對(duì)方，它的品牌決定了它要為自己的一切決策背書和承擔(dān)所有后果。

事實(shí)上，三星在事件一爆發(fā)伊始就顯現(xiàn)出了不一樣的行為風(fēng)范——它并沒有極端否認(rèn)Note 7手機(jī)產(chǎn)生問題的現(xiàn)象，也沒有推脫任何責(zé)任與過失，而是第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤并執(zhí)行召回措施，同時(shí)高管還用公眾場(chǎng)合道歉的方式表達(dá)自身之過。在這點(diǎn)上，三星的態(tài)度和行為已經(jīng)堪稱正確的危機(jī)公關(guān)方式，對(duì)比國內(nèi)手機(jī)廠商每每出現(xiàn)問題的時(shí)候，哪家不是拼命否認(rèn)栽贓推脫？但三星最起碼在最基本的責(zé)任擔(dān)當(dāng)方面，為行業(yè)作出了一個(gè)表率。我們?cè)谥櫫R三星的同時(shí)，何嘗不應(yīng)該看到三星行為給行業(yè)的正確示范意義？

對(duì)于輿論與風(fēng)暴口的三星，其在質(zhì)檢、品控、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)方面審核不嚴(yán)導(dǎo)致Note 7電池充滿安全隱患，這確實(shí)是三星責(zé)無旁貸的責(zé)任問題所在，三星也確實(shí)需要為自身在這方面的不嚴(yán)謹(jǐn)買單。但除此之外，三星的危機(jī)公關(guān)處理方式和敢于擔(dān)責(zé)的表現(xiàn)，已經(jīng)比大多國產(chǎn)手機(jī)品牌更有勇氣擔(dān)當(dāng)，也更值得理性地肯定。畢竟相比于只會(huì)推脫和否認(rèn)的大多國產(chǎn)手機(jī)品牌而言，三星的這次危機(jī)行為已經(jīng)力甩這些廠商三條街，對(duì)于一個(gè)真正的大品牌而言，這亦是三星在瑕疵中的閃光點(diǎn)。

（完）

作者：朱翊，科技自媒體、知名意見領(lǐng)袖。

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