知乎今天開始試運行新版管理規(guī)范，對一些影響用戶體驗、擾亂社區(qū)秩序的行為進行了明確限制，主要包括六種行為：誘導投票或關注、重復發(fā)布相同內容、頻繁發(fā)布亂碼內容、發(fā)布欺騙性外鏈、進行欺騙惡意營銷、刷粉刷贊等虛假互動行為。更早之前，知乎已對這些行為進行防范和處理，不過更多是技術和運營層面，現(xiàn)在明確寫入規(guī)范并公之于眾。

知乎為何下狠手整治這六類行為？

定位為問答社區(qū)的知乎是中國最大的知識討論與分享平臺，其一直將社區(qū)氛圍視作基石，曾長達兩年采取“邀請制”來保證用戶和問答質量。全面開放之后，隨著大量用戶涌入和知名度的快速提升，知乎迎來了諸多社區(qū)都會遇到的成長煩惱：用戶質量、內容質量和社區(qū)氛圍相關的問題撲面而來。知乎一直與社區(qū)中的負能量斗智斗勇，然而，道高一尺魔高一丈，擁有1300萬日活躍用戶和50億月瀏覽量的知乎，面臨的問題越來越棘手，這次管理規(guī)范升級是知乎對這些棘手問題給出的答案，知乎這次要下狠手了。

與普通問答平臺不同，社會化問答基于人與人的關系進行，同時不只是為了解決問題，而是要讓人們通過討論、分享、提問、回答等方式來完善知識體系、樹立個人品牌、獲取他人認可，最終實現(xiàn)自我提升。正是因為此，人與人之間的信任體系是知乎的基石。知乎CEO之前接受媒體采訪時曾表示，“知乎之所以能走到今天，最為根本的原因在于已經形成了用戶之間的信任感?！?，惡意營銷、刷贊刷粉、誘導投票、廣告外鏈等行為已嚴重傷害了這種信任關系，破壞了知乎苦心經營多年的社區(qū)氛圍。對于這些行為知乎是零容忍，知乎要對其嚴打。

知乎上的營銷廣告內容

知乎CEO周源曾表示，在媒介環(huán)境變化的今天，“知乎會從一個討論社區(qū)變成一個知識平臺”，這意味著知乎將不再只是一個社區(qū)，而是一個知識型內容生產與消費平臺。正如所有內容平臺面臨的問題一樣，如果沒有好的引導，內容平臺很容易出現(xiàn)垃圾內容泛濫、劣幣驅逐良幣的情況，這將影響用戶體驗，破壞社區(qū)氛圍。一段抄襲而來的營銷內容依靠刷贊刷粉而位居答案前列，對于知識生產者而言將是巨大的打擊。垃圾內容通過旁門左道比優(yōu)質內容分發(fā)更好是許多內容平臺面臨的問題，知乎這次升級管理規(guī)范，還有營造更好的知識內容生產環(huán)境之意。

知乎上的僵尸粉現(xiàn)象

還有一些行為嚴重傷害了用戶體驗，比如亂碼內容發(fā)布、重復內容發(fā)布、惡意營銷內容等，對于提問者、回答者和瀏覽者來說將形成噪音雜音。刷贊刷粉等行為則將嚴重傷害用戶的參與感和成就感，這是社區(qū)健康與否的關鍵，也密切關系到用戶體驗。知乎在廣告變現(xiàn)上如履薄冰，其對用戶體驗的重視可見一斑，這一次更新管理規(guī)范根本還是為了維護更好的用戶體驗。

用戶之間的信任感、健康的內容生產環(huán)境和良好的社區(qū)討論氛圍是知乎的基石，知乎更新社區(qū)管理規(guī)范表明這些是其不可觸碰的紅線，觸碰紅線的行為將被嚴打。圍繞著知乎的刷粉刷贊團隊、營銷導購賬號將會面臨更大的風險和更高的成本，普通用戶則將迎來一個更加清凈的知乎。

“知乎式管理法”給內容平臺帶來的啟示

知乎曾經和正在面臨的問題，也是許多社區(qū)和內容平臺共同的問題。比如微信公眾賬號作為最大的PGC內容平臺，就面臨著刷粉刷贊、劣質內容、誘導分享、惡意營銷等問題，還有微博、頭條、豆瓣、大眾點評、優(yōu)酷土豆等PGC或UGC平臺，都有著一些共同的煩惱，這些平臺我將之歸結為“內容平臺”，即生產、傳播與消費內容的平臺。這些平臺在管理理念與方式上手法各異，然而相對而言，社區(qū)討論和內容生產氛圍、用戶信任感以及用戶體驗維護得最好的卻是知乎，這是有口皆碑的。

為什么知乎可以做得最好？不得不說，一個大環(huán)境是，知乎本身就是運營驅動的平臺，問答社區(qū)兼具內容平臺與討論社區(qū)的屬性，十分依賴運營，知乎能夠在眾多社會化問答創(chuàng)業(yè)者中脫穎而出，真名了其在運營上的能力。除了這個先決條件之外，知乎的做法還是值得內容平臺們借鑒的。

1、技術是內容平臺管理的終極解決之道。

許多內容平臺管理依賴人力，建立龐大的內容審核和監(jiān)控團隊，這種做法將帶來很高的成本負擔，同時，百密終有一疏，人很難面面俱到。知乎一直強調技術管理，其兩年多前上線了專門的反作弊系統(tǒng)“悟空”，監(jiān)控和打擊惡意營銷、垃圾廣告等行為。知乎在其官方專欄透露，“悟空”已每月攔截130多萬刷贊、處理5萬7000多個作弊賬號，大數(shù)據和智能算法將是知乎未來反作弊的重點。通過技術來管內容、管社區(qū)的思路將會成為主流。

誰可以用？微信可以通過技術手段來監(jiān)測和打擊刷閱讀、誘導分享、偽原創(chuàng)等行為；頭條可以通過技術手段來發(fā)現(xiàn)抄襲偽原創(chuàng)、標題黨、刷評論等行為；豆瓣、點評可以發(fā)現(xiàn)惡意刷評分、刷評論等行為；陌陌等直播平臺則可通過技術實現(xiàn)鑒黃反三俗……

2、暢通的反饋渠道和及時的響應機制。

“讓用戶來協(xié)助管理”是許多社區(qū)的理念，豆瓣楊勃曾將其總結為“用戶自運營”。知乎在這一點上做得很到位，其提供多個反饋機制，比如舉報，來讓用戶參與到社區(qū)管理之中，實現(xiàn)“眾包管理”?，F(xiàn)在舉報已成為陌陌、微信等平臺的標配了。知乎還有“沒有幫助”按鈕，讓用戶來選擇對無效答案、抖機靈答案、灌水內容進行折疊。今年知乎已處理270多萬件舉報、折疊30萬條低質答案，這背后是大量的人力投入，知乎未來會引入大數(shù)據等技術來提高處理效率和準確率，降低人力成本。

誰可以用？眼下微信和陌陌等社交平臺的舉報已經做得不錯，但今日頭條、豆瓣、點評等平臺的舉報還可以做得更好，比如用戶可舉報標題黨，舉報惡意營銷，舉報營銷影評等行為，并及時處理。

3、不斷升級管理規(guī)范并與用戶保持溝通。

如果一個平臺管理規(guī)范不透明，或者朝三暮四、捉摸不定、雙重標準，管理得再好，也會讓用戶迷惑，甚至影響用戶體驗。制定透明的管理規(guī)范并嚴格照此執(zhí)行，并且與用戶進行無障礙的溝通，才是正確的做法。還有，有再強大的技術、在龐大的團隊，社區(qū)管理不能看一勞永逸。垃圾營銷等手段和技術在不斷變化，管理規(guī)范必須不斷升級去應對這些變化。

知乎在規(guī)范升級和用戶溝通上有值得參考的地方，知乎管理規(guī)范不會直接升級，而是會進行大量調研之后，先升級技術和管理流程進行內測，沒問題之后才會升級到規(guī)范。而對于社區(qū)規(guī)范升級、社區(qū)管理成果、社區(qū)管理事件，知乎會通過“知乎小管家”與用戶及時溝通，避免用戶不了解規(guī)范而迷惑甚至違規(guī)，讓用戶感受到知乎對用戶體驗和社區(qū)氛圍的呵護，強化對社區(qū)的信任感、自覺成為社區(qū)氛圍維護的一員。

在這一點上，許多平臺都可學習借鑒。一些平臺曾在一夜之間上馬新規(guī)則讓運營者措手不及，一些平臺的規(guī)則則存在著朝令夕改的情況讓運營者無所適從，一些平臺的規(guī)則采取雙重標準一度上演撕逼大戰(zhàn)，還有一些平臺缺乏與用戶的透明溝通讓人誤以為有什么潛規(guī)則。這些平臺可以參照知乎在管理規(guī)范制定、平臺用戶溝通上的做法。

UGC社區(qū)是互聯(lián)網最古老的形態(tài)，放眼望去，昔日鼎盛的社區(qū)大多已走向衰敗。內容平臺則是今天炙手可熱的應用類型，但一些平臺已經出現(xiàn)內容低質化、賬號營銷化、數(shù)據虛假化的趨勢。兼具社區(qū)與內容平臺特質、已有6年歷史的知乎，保持著活力和健康，這與其對社區(qū)討論氛圍和用戶信任感的呵護是密切相關的。其技術和眾包管理結合、與用戶透明溝通的做法，值得內容平臺們參考。

微博@互聯(lián)網阿超 微信 羅超（luochaotmt）

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