今年以來，隨著大量中小外賣平臺關(guān)張、餓了么進入阿里懷抱，外賣O2O正式進入BAT的勢力范圍。站在用戶角度明顯能感受到，市面上已很難再看到外賣補貼優(yōu)惠了，外賣平臺之間的口水戰(zhàn)也難覓蹤跡，外賣市場已然回歸理性。

不過，競爭并非有絲毫減緩的跡象，外賣O2O市場依然暗流涌動。

這幾年，外賣O2O大戰(zhàn)走過多個階段：最初拼商家，看誰入駐的商家多，這個階段導致平臺粗放式增長，商家品質(zhì)沒有把關(guān)好進而頻繁出現(xiàn)食品安全問題；之后圈用戶，看誰的補貼力度大，外賣平臺紛紛請全國人民吃飯，培養(yǎng)用戶通過App訂外賣的習慣；再之后是搶城市，一二線城市搶完了，開始走渠道下沉戰(zhàn)略，有的外賣平臺比如我有外賣，干脆從一線城市上海搬到三線城市揭陽發(fā)展。現(xiàn)在，外賣O2O進入“爭奪民心”的階段。

如何在日常運營中深得人心，是外賣平臺需要回答的問題，這是一場沒有硝煙的暗戰(zhàn)。

用戶訂外賣究竟關(guān)注什么？我個人最關(guān)注的是食品安全和品質(zhì)，其次是配送時間，最后是價格和配送員態(tài)度，不同人可能會有不同答案，第三方調(diào)研報告相對更有說服力。

一家名為“零點有數(shù)”的公司近期做了一個調(diào)研：現(xiàn)在外賣用戶群主要是25-30歲、收入在10萬以下的公司白領,以女性居多，點餐頻次集中在1-2次/周，外賣平臺用戶集中在工作日訂餐，以定午餐為主、晚餐其次，這表明白領依然是主流用戶群。

這些用戶最關(guān)注什么呢？結(jié)果是：用戶更關(guān)注的是餐廳安全和衛(wèi)生，其次關(guān)注送餐及時性，再次是關(guān)注餐廳選擇數(shù)量與餐廳質(zhì)量。送餐員服務態(tài)度、支付方式是否便捷、補貼優(yōu)惠是否多、包裝是否高檔，這些都不是用戶重點關(guān)注的。看來我還算是屬于主流用戶群，在民以食為天的中國，食品安全，永遠都是擺在最首要的位置的，尤其是對價格不敏感的白領用戶群，更是關(guān)注這一點。

針對這個結(jié)論，外賣平臺如何“得民心”答案其實很明朗了：

第一：確保B端餐廳的衛(wèi)生安全。除了要求證照齊全之外，還要加大巡查、抽查和神秘顧客調(diào)查力度，只走形式上的流程是遠遠不夠的，只走線上的流程也是不夠的，地面部隊將會承擔起質(zhì)量管控員的角色，其KPI會與投訴處理等指標直接掛鉤。還有，如果從市場定位上就走高端路線，接入品牌商家，從概率上來看，出現(xiàn)食品安全問題的幾率就會低很多。在外賣O2O平臺被央視315曝光之后，各大外賣平臺均宣稱已在商家質(zhì)量管控上加大投入，然而，上述報告顯示用戶對三大外賣平臺的“安全”特性都沒印象，“安全”依然外賣平臺需要集中攻克的重點。

第二：確保餐品配送的及時性。這是很難做到的，尤其是在高峰期：一是要有一定規(guī)模的配送隊伍；二是要對商家的出餐時間有一定的了解；三是基于一、二，基于路線預估等實現(xiàn)智能調(diào)度，進而及時，最好是準時地將餐品送達。與別的產(chǎn)品不同，餐品早到、晚到都不好，早到還沒到吃飯的時候，晚到用戶都餓暈了。準時送到，是很大的考驗，也體現(xiàn)了外賣平臺的核心價值。在這一點上，百度外賣的思路是基于人工智能算法+自有配送隊伍來提升配送體驗，美團外賣則是建立開放式物流平臺，借助于社會化力量來提升配送速度。

第三，確保餐廳的數(shù)量和質(zhì)量。數(shù)量是相對容易的，外賣O2O平臺現(xiàn)在只要決定進入一個城市，基本可以快速拿下主流商家，商家現(xiàn)在都默認會接入三大外賣平臺（百度外賣、餓了么和美團外賣）。反而是質(zhì)量比較難把控。拒絕一些劣質(zhì)商家確保整體質(zhì)量，體現(xiàn)外賣平臺的“自制力”，因為過去平臺都是希望商家多多益善的，商家多了交易多、收入多，要做好自制反而很難。外賣O2O與“吃”息息相關(guān)，如果商家質(zhì)量把控不到位，很容易一顆螺絲壞一鍋湯，釀成信任危機，這樣來看，商家質(zhì)量管控十分重要。外賣平臺需要建立更嚴格的商家質(zhì)量評價體系，將低質(zhì)商家清理出門或拒之門外。

在這三點上，三大外賣平臺各有所長。上面那份報告顯示，百度外賣的高品質(zhì)和準時性更受用戶的認可，美團外賣在豐富度上更受用戶認可。百度外賣是最先聚焦于白領市場，并專注于白領市場的外賣平臺，高品質(zhì)是其最核心的標簽，同時借助于智能調(diào)度算法和自有配送隊伍確保了配送的準時性。美團外賣做得早，借助于團購業(yè)務和大眾點評在商家端的積累，在商家端有一定優(yōu)勢。要得民心，特別是要得白領用戶之心，外賣平臺必須在這些方向繼續(xù)下更多功夫。

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