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    魏澤西事件給互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)帶來的啟示:當(dāng)引以為戒

    在調(diào)查和處理結(jié)果公布之后,李彥宏向全體百度員工發(fā)了一封內(nèi)部信,針對(duì)這封信,人們有兩種截然不同的評(píng)價(jià):一些人覺得其言真意切,且聽其言觀其行;還有一些人則聚焦李彥宏為何沒有道歉或認(rèn)錯(cuò)。不過,可以明確的是,對(duì)于百度來說魏則西事件總算是塵埃落定了。用李彥宏內(nèi)部信的話說,魏澤西事件讓百度有了壯士斷腕的決心。除了有可能讓百度深究問題、全面變革之外,魏則西事件給整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都帶來不少啟示。

    江南憤青已撰寫雄文《百度事件或?qū)⒏淖兓ヂ?lián)網(wǎng)歷史》一篇,提到“轟轟烈烈的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大潮要過去了,而百度這個(gè)事件可能是給里程碑的事件?!倍腋胝?wù)劙俣任簼晌魇录尼j釀到結(jié)束之間發(fā)生的一些事情,以及其給互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)帶來的啟示。

    不能過于依賴公關(guān)

    魏則西事件看上去是公關(guān)沒能“蓋住”的偶然,實(shí)際上卻是必然。許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都有專屬的不定時(shí)炸彈,公關(guān)不可能有能力去拆彈,只能讓炸彈盡晚爆炸,并且降低損失。但公關(guān)在遇到特大輿論災(zāi)害時(shí)幾乎也沒辦法。魏則西事件是百度這十多年里,甚至互聯(lián)網(wǎng)所有巨頭這十多年里最大的一次輿論大爆炸,公關(guān)能做的確實(shí)不多。因此,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更需要假設(shè)沒有公關(guān),公司會(huì)面臨什么負(fù)面,如何從業(yè)務(wù)層面根本上避免這些負(fù)面?

    或許互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)需要重新審視公關(guān)的價(jià)值了,許多企業(yè)甚至是創(chuàng)業(yè)公司都太過于重視公關(guān)本身。小米樂視等現(xiàn)象級(jí)公司更是將自身打造成發(fā)布會(huì)、PPT公司,顯性化了公關(guān)的價(jià)值,不過,這些公司在做PR、GR、IR時(shí),更多其實(shí)是在做UR,即用戶關(guān)系管理。對(duì)于這些公司而言,公關(guān)許多時(shí)候是一種市場行為而不是傳播行為,互聯(lián)網(wǎng)未來將興起的或許是UR導(dǎo)向的公關(guān),而傳統(tǒng)公關(guān)更多是錦上添花或雪中送炭,是否能在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用要看是什么事兒了。

    企業(yè)需要擁抱監(jiān)管

    短期來看,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)并不喜歡被相關(guān)部門、法律法規(guī)、媒體輿論監(jiān)督監(jiān)管,一些企業(yè)對(duì)監(jiān)管是抗拒的?;ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)極速發(fā)展成為新經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng),一個(gè)大環(huán)境就是有著足夠的自由。很多企業(yè)會(huì)擔(dān)心監(jiān)管部門手伸得太長的情況,管得太緊進(jìn)而影響了市場的靈活性和自由度導(dǎo)致業(yè)務(wù)的步履維艱,一些行業(yè)還會(huì)出現(xiàn)“一管就衰”的現(xiàn)象。而對(duì)于輿論監(jiān)督,許多企業(yè)是抗拒的,認(rèn)為媒體是瞎操心,或者是對(duì)手使壞。而過去企業(yè)的GR(政府關(guān)系)其實(shí)就是用來應(yīng)對(duì)政府的監(jiān)管的,最好就是不要監(jiān)管。

    魏則西事件表明,完善的政府監(jiān)管對(duì)于市場整體和長期而言是有利的,可能讓某個(gè)環(huán)節(jié)不爽了,但對(duì)整個(gè)市場一定是好處大于壞處。如果有類似于FDA的完善醫(yī)療監(jiān)管機(jī)制百度就不會(huì)這么難做,醫(yī)療廣告做有風(fēng)險(xiǎn)不做又有收入損失。同樣,P2P、O2O、電商、內(nèi)容等諸多行業(yè)都是,長期來看,完善的監(jiān)管和順暢的監(jiān)督對(duì)行業(yè)更有好處。為什么馬云面對(duì)刷單事件也說沒辦法?因?yàn)闆]有任何一條法律法規(guī)可以約束刷單這樣的行為,阿里根本管不過來。幾年前,用戶和互聯(lián)網(wǎng)都喜歡盜版,現(xiàn)在隨著監(jiān)管部門對(duì)版權(quán)的大力重視,我們看到一個(gè)健康龐大的內(nèi)容產(chǎn)業(yè)正在成型。而無人車等新興產(chǎn)業(yè),百度更是從一開始就呼吁政府接入,在交通法規(guī)上提早布局,對(duì)于這些產(chǎn)業(yè)沒有配套監(jiān)管根本玩不了。

    從法律法規(guī)層面制定規(guī)則將有利于行業(yè)的良性競爭,避免出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。如果僅僅期望行業(yè)或企業(yè)自律,是不可能奏效的,畢竟號(hào)稱不作惡的谷歌也曾遭遇巨額罰單和大型訴訟,而大多數(shù)企業(yè)根本就很有自知之明地不會(huì)提出“不作惡”這樣的自我約束準(zhǔn)則,因?yàn)樗鼈兏咀霾坏健?/p>

    有人說政府現(xiàn)在管得太多了,對(duì)百度的算法都做出了限制,不能僅以給錢多少作為排位標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)這樣的監(jiān)管在當(dāng)下對(duì)百度來說未嘗不是好事,壯士斷腕需要外力,政府還將加快出臺(tái)更細(xì)則的《互聯(lián)網(wǎng)信息搜索服務(wù)管理規(guī)定》,我想這個(gè)規(guī)定出臺(tái),對(duì)全球互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都有借鑒價(jià)值。當(dāng)然,百度更期待的是政府在管自己的同時(shí)管好醫(yī)療機(jī)構(gòu)、工商企業(yè)等等,這樣就不需要百度來“背負(fù)國家、行業(yè)本該履行的監(jiān)管責(zé)任”。

    商業(yè)競爭要有底線

    在魏則西事件中,正如許多人預(yù)料,出現(xiàn)了一些公司借勢的做法,比如360宣布停止消費(fèi)級(jí)醫(yī)療推廣,搜狗則推出明醫(yī)搜索服務(wù)。如果再算上一些非搜索行業(yè)的公司,借勢的就更多了。騰訊、阿里巴巴等與百度同級(jí)的公司并沒有就此發(fā)表評(píng)論或借勢營銷,算是有一種默契。其實(shí)非常容易理解,百度遭遇此劫,固然有其應(yīng)該付的責(zé)任,但在墻倒眾人推“事實(shí)已經(jīng)不那么重要”之時(shí),群情洶涌,誰都不想引火燒身。更為關(guān)鍵的是,企業(yè)與企業(yè)之間競爭,必須要遵守一些底線,傷害對(duì)手同時(shí)又破壞行業(yè)的行為,做了長遠(yuǎn)無益。微信支付和支付寶競爭時(shí)互相說對(duì)方不安全,對(duì)整個(gè)移動(dòng)支付行業(yè)而言絕對(duì)是壞事。同理,搜索引擎遇到對(duì)手有廣告問題就站出來說廣告模式有問題,專車App遇到對(duì)手乘客出現(xiàn)安全事故就馬上借勢說自家專車絕對(duì)安全,電商平臺(tái)遇到友商出現(xiàn)假貨問題馬上跳出來說某類電商模式無法根治假貨,這樣的行為,無異于飲鴆止渴。企業(yè)在傷害對(duì)手的時(shí)候,如果放大到行業(yè)很可能就傷害了自己。

    用戶利益是唯一標(biāo)準(zhǔn)

    魏則西事件給百度最大的教訓(xùn)是,用戶體驗(yàn)第一不能只是一句空話,如果用戶體驗(yàn)的優(yōu)先級(jí)不斷下降,只會(huì)持續(xù)發(fā)酵出更多大“事件”,而這并不只是針對(duì)醫(yī)療推廣問題。中國互聯(lián)網(wǎng)公司有一萬個(gè)理由去傷害用戶體驗(yàn)。要打擊競爭對(duì)手對(duì)超鏈接進(jìn)行屏蔽或禁止自動(dòng)跳轉(zhuǎn),這顯然傷害了用戶體驗(yàn);要商業(yè)利益最大化進(jìn)而做強(qiáng)制捆綁安裝,打開手機(jī)無時(shí)不刻均會(huì)碰到廣告;要節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本在安全技術(shù)上投入不夠,進(jìn)而不斷出現(xiàn)隱私門……未能將用戶體驗(yàn)擺在第一位的,又何止是百度。百度涉及到醫(yī)療這一人命關(guān)天的問題進(jìn)而發(fā)生了互聯(lián)網(wǎng)最慘烈的“用戶體驗(yàn)事故”,未來用戶體驗(yàn)事故還會(huì)繼續(xù)發(fā)生下去。

    魏則西事件不只是讓百度警醒了,對(duì)行業(yè)而言還是有很多啟示意義的。真心希望魏則西事件能夠成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從心里而不是嘴里重視用戶利益的里程碑,并且能夠像當(dāng)年的“孫志剛事件”之于暫住證制度一樣,推動(dòng)相關(guān)部門完善各環(huán)節(jié)的監(jiān)管,為行業(yè)構(gòu)建更加健康、公平和可持續(xù)的競爭環(huán)境。

    微博@互聯(lián)網(wǎng)阿超 微信 羅超(luochaotmt)

    極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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    2016-05-11
    魏澤西事件給互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)帶來的啟示:當(dāng)引以為戒
    在調(diào)查和處理結(jié)果公布之后,李彥宏向全體百度員工發(fā)了一封內(nèi)部信,針對(duì)這封信,人們有兩種截然不同的評(píng)價(jià):一些人覺得其言真意切,且聽其言

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