李東樓（微信號:lidonglou）

最近一段時(shí)間，魏則西事件不斷發(fā)酵，公眾對于百度商業(yè)模式的質(zhì)疑聲不絕，直到國家工商總局、國家衛(wèi)生計(jì)生委和北京市有關(guān)部門成立聯(lián)合調(diào)查組的進(jìn)駐百度才告一段落。

就在前天，聯(lián)合調(diào)查組公布調(diào)查結(jié)果，調(diào)查組認(rèn)為百度搜索相關(guān)關(guān)鍵詞競價(jià)排名結(jié)果客觀上對魏則西選擇就醫(yī)產(chǎn)生了影響，百度競價(jià)排名機(jī)制存在付費(fèi)競價(jià)權(quán)重過高、商業(yè)推廣標(biāo)識不清等問題，影響了搜索結(jié)果的公正性和客觀性，容易誤導(dǎo)網(wǎng)民，必須立即整改。在調(diào)查組公布調(diào)查結(jié)果之后，李彥宏也在第一時(shí)間向百度全體員工發(fā)布公開信，其中有諸多反思的內(nèi)容，還有對員工的“勿忘初心，不負(fù)夢想”的告誡和期望。

李彥宏的反思，百度的轉(zhuǎn)機(jī)？

首先，李彥宏在全員信當(dāng)中指出：“從管理層到員工對短期KPI的追逐，我們的價(jià)值觀被擠壓變形了，業(yè)績增長凌駕于用戶體驗(yàn)，簡單經(jīng)營替代了簡單可依賴，我們與用戶漸行漸遠(yuǎn)，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅(jiān)守的使命和價(jià)值觀漸行漸遠(yuǎn)?！憋@然，價(jià)值觀的變形，導(dǎo)致一味追求業(yè)績增長而忽略用戶體驗(yàn)，這正是百度在對于百度貼吧、百度搜索等產(chǎn)品商業(yè)化當(dāng)中沒有守好邊界，漸漸失去一些用戶的信任，從而危機(jī)不斷的根本原因。實(shí)際上，這次百度CEO李彥宏的反思信深刻入骨，顯然已經(jīng)意識到百度之所以屢屢遭受公共危機(jī)真正的癥結(jié)到底在哪？特別是今年以來，連續(xù)兩起危機(jī)公關(guān)事件的發(fā)生，已經(jīng)足以讓百度警醒。

李彥宏在全員信當(dāng)中也提到，“其憤怒之情，超過了以往百度經(jīng)歷的任何危機(jī)?！睂?shí)際上，作為國內(nèi)最大的搜索引擎廠商，“百度一下”已經(jīng)成為了很多人的生活習(xí)慣，這次危機(jī)的爆發(fā)正是多年來用戶在使用百度產(chǎn)品時(shí)遭遇不佳體驗(yàn)時(shí)的一次性的集中吐槽發(fā)泄，而這對于百度來說并不全然是壞事，用戶之所以有抱怨和不滿，有一部分是“愛之深恨之切”，正是希望百度能夠不斷的改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)。相反如果有一天沒有人再抱怨和吐槽百度，那可能才是百度真正失去用戶的開始。顯然，再經(jīng)歷這一次如此嚴(yán)重的公共危機(jī)之后，必然能夠促使百度更加重視用戶的聲音，這也避免了用戶在悄然無聲當(dāng)中流失，給了百度改進(jìn)產(chǎn)品，浴火重生的機(jī)會。

而且，李彥宏全員信一經(jīng)媒體曝光之后，便得到了廣泛的關(guān)注，對于李彥宏的深刻反思，很多用戶表達(dá)了希望在反思之后看到百度的實(shí)際行動(dòng)。而在魏則西事件發(fā)生之后，百度實(shí)際上已經(jīng)暫停了所有的醫(yī)療推廣信息，在聯(lián)合調(diào)查組公布整改意見發(fā)生之后，百度更是表示將堅(jiān)決執(zhí)行聯(lián)合調(diào)查組的整改意見，并稱：“百度堅(jiān)決擁護(hù)調(diào)查組的整改要求，深刻反思自身問題，絕不打一絲折扣”，并給出了六個(gè)方面的具體落實(shí)措施，比如改變過去以價(jià)格為主的排序機(jī)制，改為信譽(yù)度為主，又比如控制商業(yè)推廣的結(jié)果數(shù)量，還有增設(shè)10億保障基金，對用戶進(jìn)行先行賠付等等。顯然，在巨大的關(guān)注度下，李彥宏的深刻反思加上百度接下來的實(shí)際行動(dòng)，也許會重新贏回用戶的信任一個(gè)良機(jī)。

百度到底應(yīng)該堅(jiān)持哪些初心？

除了深刻反思之外，另一方面，李彥宏更是在全員信最后提醒全體員工：“勿忘初心，不負(fù)夢想”。顯然，忘記了初心，其實(shí)就等于迷失了前行的方向，一個(gè)企業(yè)失去了方向，那就意味著只能夠在迷霧中行走，容易走上錯(cuò)誤的道路。那么，百度到底應(yīng)該堅(jiān)守哪些初心呢？

首先，百度應(yīng)該堅(jiān)守創(chuàng)業(yè)的初心。我們知道，百度已經(jīng)創(chuàng)立十六年，上市也有十余年，市值一度逼近千億美金，而用戶數(shù)量更是數(shù)億。百度2016年第一季度財(cái)報(bào)更是顯示，其移動(dòng)搜索月活躍用戶數(shù)(MAUs)為6.63億人，移動(dòng)地圖服務(wù)MAUs為3.21億人。巨額的營收，如此大規(guī)模的用戶量，讓百度成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的三巨頭之一。而在如此輝煌的業(yè)績面前，很多企業(yè)都會失去了戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰的憂患意識，還有在產(chǎn)品方面的創(chuàng)新和探索精神，尤其自身作為大平臺和大公司，更是容易滋生傲慢，出現(xiàn)忽視用戶體驗(yàn)的情況，而這些都是大公司病，都容易導(dǎo)致失去用戶信任的結(jié)果。而李彥宏在全員信當(dāng)中深情回顧了與谷歌競爭的過程中全力打造優(yōu)秀產(chǎn)品的創(chuàng)業(yè)過程，實(shí)際上就是希望能夠員工能夠找回創(chuàng)業(yè)的初心，不能駐足不前，尤其是在打造更優(yōu)秀產(chǎn)品方面更是應(yīng)該繼續(xù)創(chuàng)新。

其次，百度還需要堅(jiān)持打造優(yōu)秀產(chǎn)品的初心。實(shí)際上，李彥宏在全員信的開篇便提出了關(guān)于產(chǎn)品方面自己的反思：“為什么很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們？為什么我們不再為自己的產(chǎn)品感到驕傲了？問題到底出在哪里？”。顯然，對于剛剛經(jīng)歷兩次巨大的公共危機(jī)的百度來說，堅(jiān)持打造優(yōu)秀產(chǎn)品的初心的堅(jiān)持尤其重要，因?yàn)閮?yōu)秀的產(chǎn)品體驗(yàn)將是贏回用戶信任的基礎(chǔ)。而在全員信最后，李彥宏也提到要重新審視公司的所有產(chǎn)品的商業(yè)模式，徹底整改不尊重用戶的行為，并且表示有壯士斷腕的決心。實(shí)際上，以百度目前的營收結(jié)構(gòu)來看，暫停醫(yī)療推廣，減少商業(yè)推廣的搜索結(jié)果的呈現(xiàn)等產(chǎn)品方面的調(diào)整，必然會導(dǎo)致收入的減少，甚至還還可能導(dǎo)致股票短期內(nèi)下跌。但是，百度這次顯然已經(jīng)做好了用實(shí)際行動(dòng)為堅(jiān)守產(chǎn)品的初心“買單”的準(zhǔn)備。

最后要說的是，無論是不忘創(chuàng)業(yè)的初心，還是不忘產(chǎn)品的初心，最終都回歸到對于自身價(jià)值觀初心的堅(jiān)守。對此，李彥宏的反思更加深刻，在全員信中更是提到：“如果失去了用戶的支持，失去了對價(jià)值觀的堅(jiān)守，百度離破產(chǎn)就真的只有30天！”。實(shí)際上，這并不是危言聳聽，百度最近股票的下滑已經(jīng)說明這一點(diǎn)，大公司隨時(shí)都有危險(xiǎn)，特別是商業(yè)模式建立在用戶規(guī)?；A(chǔ)之上的互聯(lián)網(wǎng)公司們更是如此。顯然，百度自上而下第一個(gè)需要做出改變的就是堅(jiān)守正確價(jià)值觀的初心，拋棄企業(yè)當(dāng)中的唯kpi考核文化，不能再讓“業(yè)績增長凌駕于用戶體驗(yàn)”之上，這也將是百度重新贏回用戶歡迎的開始。

總體而言，李彥宏全員信里的反思不可謂不深刻，在經(jīng)歷了這次刻骨的陣痛之后，百度很可能迎來一次發(fā)展的轉(zhuǎn)機(jī)。而在此之前，百度全員不僅僅需要在危機(jī)之后重新審視自身的產(chǎn)品模式，更為重要的是需要堅(jiān)持百度在創(chuàng)業(yè)初期便立下的“簡單可依賴”的價(jià)值觀初心，尊重用戶，重視產(chǎn)品體驗(yàn)，以此才能逐步贏回用戶的信任和支持。

李東樓是著名的泛科技和營銷類自媒體。除了這里，他還是新浪優(yōu)秀專欄作者和科技名博，并是鈦媒體、百度百家、新浪創(chuàng)事記、創(chuàng)業(yè)邦、快鯉魚等多個(gè)專業(yè)科技網(wǎng)站專欄作者，搜狐IT、今日頭條自媒體認(rèn)證作者，百度閱讀認(rèn)證作家、《經(jīng)理人雜志》、《東方國門》等傳統(tǒng)媒體長期撰稿人。微信公眾號：瑞萊觀點(diǎn)

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