文/莊帥（百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人、百讀社社長(zhǎng)）

馬上就要臨近春節(jié)，對(duì)每個(gè)在外地打拼的人來(lái)說(shuō)這個(gè)月最重要的事不是互聯(lián)網(wǎng)誰(shuí)家和誰(shuí)家又合并了，也不是該糾結(jié)過(guò)完年要不要向老板提出加薪或是直接離職跳槽，最最重要的其實(shí)是趕緊先買(mǎi)到一張春運(yùn)的車(chē)票，能安安心心的陪家人過(guò)個(gè)好年。

說(shuō)到今年的春運(yùn)，京東超市和阿里都盯上了回家這條暖心的營(yíng)銷(xiāo)線路，只是在看到兩家具體的活動(dòng)規(guī)則后，差距之大令我咋舌：京東超市在1月23號(hào)到1月27號(hào)五天包下了整整十條熱門(mén)航線，飛行八千多公里包機(jī)送消費(fèi)者回家過(guò)年，而本以為財(cái)大氣粗的阿里會(huì)比京東玩的更猛，沒(méi)想到僅僅是計(jì)劃了兩條火車(chē)線，還分別是上海到西安，貴陽(yáng)到廣州這兩條讓人不知道該如何評(píng)論的“熱門(mén)”路線！

看到這里，作為一個(gè)普通的消費(fèi)者我有一種深深的被戲弄的感覺(jué)，雖然是營(yíng)銷(xiāo)，若能夠?qū)崒?shí)在在的幫助到消費(fèi)者，這也和我的新書(shū)《商性》里所傳遞的“商業(yè)越發(fā)達(dá)越能激發(fā)人性的真誠(chéng)和善良”價(jià)值觀一致，但從阿里的做法我是絲毫沒(méi)有感受到對(duì)消費(fèi)者的真誠(chéng)與關(guān)懷，依舊是以利益至上的教條為主導(dǎo)，在機(jī)票優(yōu)惠力度越來(lái)越大的情況下沒(méi)有包機(jī)也就算了，選擇火車(chē)出行竟然還是如此意思一下的兩條路線，隨隨便便就打著情懷的幌子出來(lái)行事，這樣的福利還不如直接沒(méi)有來(lái)得痛快。

這個(gè)事件其實(shí)帶給我了非常大的觸動(dòng)，同樣是一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，京東讓人感受到的是對(duì)消費(fèi)者真正的幫助和關(guān)懷，是誠(chéng)意，而阿里還停留在簡(jiǎn)陋粗暴的營(yíng)銷(xiāo)階段，以小見(jiàn)大，京東超市和天貓超市營(yíng)銷(xiāo)的PK尚且如此，其他方面呢？

1、品質(zhì)PK

對(duì)于品控我有兩個(gè)觀點(diǎn)：一是只要是貨就一定可以標(biāo)準(zhǔn)化；二是只有自營(yíng)模式才能完全保證品控。以這兩個(gè)觀點(diǎn)為依據(jù)我們來(lái)分析一下京東超市和天貓超市，京東超市延續(xù)的是京東十多年積累的自營(yíng)模式，通過(guò)自營(yíng)模式的強(qiáng)管控建立“一站式購(gòu)買(mǎi)”，同時(shí)，京東在去年與永輝超市合作，對(duì)接實(shí)體超市來(lái)做網(wǎng)上超市無(wú)論是快消品還是生鮮商業(yè)模式已經(jīng)非常清晰，消費(fèi)者信任京東也是源自京東一直堅(jiān)持自營(yíng)以及自營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持正品和低價(jià)的努力。

而天貓超市看起來(lái)是做了自主選品的事情，但實(shí)際上還是延續(xù)邀請(qǐng)商家入駐的模式，只是變成了商家進(jìn)行商品推薦，后續(xù)的商品管理依舊是開(kāi)放平臺(tái)的商家在做。我們都清楚在開(kāi)放平臺(tái)買(mǎi)到假貨的幾率太大了，過(guò)年買(mǎi)年貨一是做點(diǎn)好吃的犒勞一下自己和家人其樂(lè)融融，二是拜年時(shí)送給親朋好友的禮物，如果在買(mǎi)年貨時(shí)買(mǎi)到假的、品質(zhì)差的該是多么鬧心的一件事。

2、物流PK

一到過(guò)年，一線城市北上廣一大半的人都回家去過(guò)年了，有的家在二三線城市，也有很多在四五線城市和農(nóng)村，這才是真正考驗(yàn)平臺(tái)實(shí)力的時(shí)候。京東自建物流體系深耕十多年，渠道早已經(jīng)下沉到了五六線城市和農(nóng)村，在去年雙11的時(shí)候還特地為京東超市開(kāi)拓了拉薩日喀則、三亞海螺村、雞西虎林、新疆伊犁和東北黑河五個(gè)最為偏僻的配送地區(qū)。再來(lái)看看天貓超市，在北京狂砸了10個(gè)億的紅包，各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)打的火熱，在領(lǐng)了紅包本來(lái)想體驗(yàn)一把精挑細(xì)選了一大堆年貨后竟然提示我目前區(qū)域“無(wú)貨”，很多商品的配送區(qū)域只在一二線城市，兩只手加起來(lái)數(shù)都是富富有余?？磥?lái)，天貓超市想要挑戰(zhàn)網(wǎng)上超市，還是先來(lái)回應(yīng)了消費(fèi)者的疑慮吧：親，我在這里，你在哪里？

3、服務(wù)PK

最近網(wǎng)上曝出非常多的消息說(shuō)天貓超市屢次漏發(fā)貨，對(duì)于事件本身我沒(méi)有做過(guò)多的調(diào)查不做評(píng)論，只是這一點(diǎn)激發(fā)了我對(duì)于消費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一些思考：一是流程的標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于京東天貓這樣的平臺(tái)而言標(biāo)準(zhǔn)化是必然，差別在于如何在標(biāo)準(zhǔn)化的前提上提高效率和提供給消費(fèi)者更為人性的服務(wù)和關(guān)懷，我的同事在京東超市上買(mǎi)的電熱毯用了一個(gè)半月（已經(jīng)超過(guò)了退換貨時(shí)間）因?yàn)殚_(kāi)關(guān)接觸不良保修，第二天京東就上門(mén)免費(fèi)為她直接換了一個(gè)新的商品；而天貓的退換貨則需要在第三方公司一線客服受理后，再轉(zhuǎn)接給天貓二線客服，之后才真正進(jìn)入天貓售后處理體系。這種售后處理模式自然會(huì)導(dǎo)致效率低下，處理結(jié)果有誤差，而且有的公司客服態(tài)度好，有的則態(tài)度惡劣，有的處理流程快，有的處理流程慢，有的干脆就懶得理你！

二是人的標(biāo)準(zhǔn)化，我在前面說(shuō)了只要是貨就一定可以標(biāo)準(zhǔn)化，但是提供服務(wù)的是人，人是很難標(biāo)準(zhǔn)化的，京東自建物流體系，線下的配送服務(wù)全部是自己的物流團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練來(lái)完成，而天貓雖然一直在追尋京東的腳步提升自己的物流配送服務(wù)，但是對(duì)第三方合作物流的約束可以說(shuō)是非常的薄弱，就算碰到配送員急匆匆甚至把貨往地上一扔就走的惡劣態(tài)度也無(wú)處投訴。

是選擇可能錯(cuò)過(guò)春節(jié)的年貨還是次日快捷的配送？是選擇正品行貨的安心還是選擇無(wú)法確認(rèn)是否正品行貨的忐忑？是選擇……？大過(guò)節(jié)的，我們還是先來(lái)聊聊你是乘著京東10條熱門(mén)包機(jī)路線飛回家過(guò)年還是貓?jiān)诨疖?chē)上的歸家路漫漫吧！手快的人已經(jīng)掃過(guò)下方二維碼參加活動(dòng)了，其余的童鞋還是去12306查查過(guò)年回家的還有沒(méi)有站票吧~

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