文/莊帥（百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人、百讀社社長）

有個段子是這么說的：一個不會碼代碼的銷售員不是一個好CEO，對于快速崛起的京東，當年在中關村打天下的時候老劉就是一個超級銷售員，而后做電商京東商城的代碼和京東最初的倉儲配送系統(tǒng)甚至是老劉自己寫出來的，而現(xiàn)在京東做到了千億級的體量和規(guī)模，不得不感嘆段子手們也是很有先見之明啊——劉強東確確實實是一個非常好的CEO。

OK，開個玩笑繼續(xù)保持嚴肅的狀態(tài)，我一直強調(diào)做零售電商技術的重要性，一是因為技術是供應鏈管理和平臺規(guī)?；瘜崿F(xiàn)的核心所在，否則頻繁的庫存變更和動態(tài)的數(shù)據(jù)處理，加上可能出現(xiàn)的財務數(shù)據(jù)丟失混亂，估計會讓整個團隊欲哭無淚也于事無補，二是因為在電商市場達到萬億規(guī)模后，像京東這樣的國內(nèi)電商巨頭，受到的惡意攻擊行為愈演愈烈，如果不是因為技術實力足夠的強，遭受到的風險威脅幾乎可以直接摧毀掉這家企業(yè)！

估計看到這里會有朋友說我拿狠話出來嚇人了，不過這還真的不是危言聳聽，拿雙11的數(shù)據(jù)做個簡單的分析，京東的風控系統(tǒng)“天網(wǎng)”在雙11期間共攔截了惡意訂單1億4千萬，封殺惡意賬號1億2千萬個，如果京東沒有用技術手段做出相應的攔截處理，那么結果會是怎樣？黃牛囤貨讓消費者沒有優(yōu)惠可得，京東和商家的讓利補貼白白損失，消費者的選擇判斷被商家刷單刷好評擾亂，如此之差的用戶體驗和品牌信譽第二年消費者和商家還會相信嗎？而對比那些擁有技術實力卻用在別處賺錢，不顧用戶體驗縱容黃牛囤貨商家刷單的平臺，創(chuàng)造銷量神話的同時背后卻承擔著幾百億退貨的慘淡，用戶體驗和信譽的喪失真是岌岌可危啊。

所以，當我看到在2016年京東的年會意外流出的視頻《一個訂單背后的故事——京東技術研發(fā)大揭秘》時，為了一個小小的訂單的用戶體驗背后竟然有如此多的保護和服務，不由得感受到正如我的新書《商性》所傳遞的思想一樣，“商業(yè)越發(fā)達，越能激發(fā)人性（企業(yè)）的真誠和善良”，這里就先根據(jù)視頻的內(nèi)容來簡單的分析一下，在一張訂單的背后京東都做了什么？

1、選品階段：消費者進入京東頁面的時候，京東實際上做了兩個動作，一是在有大量的訪問進入主頁時，通過云分發(fā)系統(tǒng)調(diào)度分散流量保證消費者的正常訪問瀏覽，二是借助“京東大腦”所存儲的高質(zhì)量用戶數(shù)據(jù)，精準的制作出此時此刻你的用戶畫像、小區(qū)畫像以及你的實時行為，實現(xiàn)個性化的頁面推薦和商品搜索展示。

2、提交訂單階段：對消費者而言提交訂單只是鼠標輕輕點幾下而已，但京東的后臺系統(tǒng)卻進行了非常復雜的業(yè)務邏輯計算，包括用戶身份檢測、庫存的檢測、支付安全、訂單信息傳輸?shù)鹊?，幾乎所有的黃牛黨和惡意刷單攻擊的行為都是在這個環(huán)節(jié)被攔截。

3、訂單生產(chǎn)階段：這個階段可以算是后臺最為核心的計算環(huán)節(jié)，消費者的訂單需要傳遞到倉庫進行庫存核驗更新、訂單拆分、物流生產(chǎn)、最佳配送路徑匹配、訂單狀態(tài)回傳等等，估計消費者聽到這么一大堆流程感覺很陌生，但是有兩句話相信大家都很熟悉，那就是在訂單頁面顯示的“您的訂單已經(jīng)進入**庫準備出庫”、“您的訂單預計**日送達您手中”。

4、配送售后階段：商品打包完成后，分揀中心會對包裹進行收貨、驗貨、分貨、裝車、發(fā)車、配送，直到消費者完成驗貨。

簡單分析完一個訂單背后京東的業(yè)務流程之后，那么再回到我們標題拋出的“京東技術憑什么敢為用戶體驗代言”這個問題，就顯得簡單很多了。

硬實力一：京東大腦

無論是選品階段還是訂單生成和配送階段，京東大腦最大的貢獻就在于提升了服務和運營效率。京東以自營3C品類起家，所積累的高品質(zhì)用戶占比非常高，而這些高質(zhì)量數(shù)據(jù)正是京東大腦進行數(shù)據(jù)處理為用戶帶來個性化服務的基礎，而京東2015年第三季度的活躍用戶已經(jīng)達到1.3億人，此時建立用戶畫像、小區(qū)畫像、商品畫像的數(shù)據(jù)圖譜，進行個性化的頁面呈現(xiàn)就已經(jīng)是非常有必要了?？梢哉f，京東大腦是通過數(shù)據(jù)底層，從前端的用戶體驗到庫存管理配送服務一整個鏈條的用戶體驗升級。

硬實力二：多中心交易

像雙11、年貨節(jié)這樣的促銷活動，訂單的峰值處理和承受能力才是真正考驗一個平臺實力的時候，不然大蛋糕砸向你的時候可能不是成功的喜悅，而是看著癱瘓的服務器和滯后錯亂的數(shù)據(jù)痛哭吧。京東技術構建的多中心交易系統(tǒng)實際上是將流量和數(shù)據(jù)分散到了多個中心，一方面可以實現(xiàn)系統(tǒng)的承載量倍數(shù)級增長，保證峰值時刻流暢的用戶體驗，另一方面提升了抗攻擊和系統(tǒng)穩(wěn)定性，而多中心最大的難點就像它的名字一樣，需要在多個中心實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)同步，這對技術是一個不小的挑戰(zhàn)，不過從京東雙11和年貨節(jié)的反饋來看，似乎這都不是事！

硬實力三：京東云平臺

“云”的概念實際上一點也不像這個詞一樣云里霧里，面對京東龐大復雜的信息系統(tǒng)，涉及采銷、倉儲、物流、售后、客服，云作為支持業(yè)務系統(tǒng)運作的基礎，它解決了系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，進而按需調(diào)配各種資源。借助彈性云，京東還實現(xiàn)了全自動化的維護、直接部署，平臺實現(xiàn)統(tǒng)一控制，隨流量自動擴容、自動縮減。

洋洋灑灑寫了兩千多字來分析在京東技術保障下的用戶體驗，實則是覺得快過年了，希望大家買年貨都能安安心心買個好的，享受到最有保障的服務體驗，過個舒心快樂的祥和猴年！

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