這幾天運(yùn)營商老大哥中國移動又一次被推向風(fēng)口浪尖：為了完成讓更多用戶使用4G流量套餐的KPI，一些地方移動公司與老的WAP免流量套餐用戶爆發(fā)了矛盾，這被CCTV高度關(guān)注并表示315晚會將關(guān)注此事。這類事情對中國移動來說應(yīng)該見怪不怪，應(yīng)該會圓滿解決“軟著陸”。我想這個事情出現(xiàn)的根本原因還是現(xiàn)在運(yùn)營商急了，在微信等OTT業(yè)務(wù)大舉擴(kuò)張的背景下正在拼命轉(zhuǎn)向流量經(jīng)營時代。

語音和短信已成運(yùn)營商之雞肋

中國移動在三大運(yùn)營商中市場份額超過62%，因此比較具有代表性。2011年-2013年中國移動短信收入連年下跌，跌幅分別為0.9%、2.8%、6.5%。2013年中國移動語音業(yè)務(wù)上的收入同比下滑了3.4%。2014年前三季度中國移動語音和短彩信業(yè)務(wù)下滑，總通話分鐘數(shù)比上年同期下降0.3%，短信使用量比上年同期下降20.2%。伴隨著中國移動短信收入的下跌，微信在這幾年高速崛起，從0發(fā)展到6億用戶，中國移動總裁李躍也表示：下滑的原因，微信直接起了重大的作用，OTT嚴(yán)重影響了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入，給經(jīng)營帶來很大的壓力。

與語音和短信收入逐年下滑形成強(qiáng)烈反差的是，流量業(yè)務(wù)正在成為運(yùn)營商新的現(xiàn)金牛，大有再帶來一個“黃金十年”的兆頭。2014年前三個季度中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量暴增98%，4G用戶已達(dá)到9000萬，流量收入已取代語音短彩成為主流。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的語音短信的此起彼伏，讓語音短信成為運(yùn)營商的雞肋。

誰在殺死語音和短信？不只是微信

恐怕不只是微信的影響，盡管微信、微信電話本、有信網(wǎng)絡(luò)電話們體驗更好、使用成本更低，但我們也要注意到，運(yùn)營商的語音和短信體驗更差，除了通話質(zhì)量本身沒有過去穩(wěn)定之外（基站投資向4G、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傾斜，顧此失彼），更嚴(yán)重的問題是騷擾電話。

垃圾短信和騷擾電話已泛濫成災(zāi)。有人說短信收件箱正在成為驗證碼收件箱，我的收件箱則是“驗證碼收件箱+垃圾短信集散地”。在社會輿論和監(jiān)管部門敦促下，運(yùn)營商開始認(rèn)真治理垃圾短信，情況日益好轉(zhuǎn)。與之形成反差的是，騷擾電話問題日益嚴(yán)重。

我每天收到的電話中平均有一半是“020”開頭的騷擾電話，理財、中介、代開發(fā)票、詐騙不勝枚舉，也有一些是手機(jī)號碼打來的。這并非我個人特例，搜狗號碼通發(fā)布的一則報告顯示，2014年全國騷擾電話總數(shù)高達(dá)270億通，其中，第四季度騷擾電話總量為92.6億通，同比增長1.9倍，前10個月平均增長率為19.9%，到達(dá)峰值的10月份騷擾電話數(shù)量達(dá)37.3億通，并且騷擾電話中手機(jī)占比正在提升。這反應(yīng)出騷擾電話增速巨大，數(shù)量驚人，已成為垃圾短信之后的又一個通信毒瘤，想想每天都有超過1億的電話撥打是騷擾電話，是一件多么糟糕的事情。

騷擾電話不只是影響用戶生活安寧、侵犯用戶隱私權(quán)，更嚴(yán)重的問題是其中不少是謀財?shù)脑p騙電話，比如響一聲、中獎、快遞包裹等等。騷擾電話的日益增多只會降低用戶對與語音的依賴性，我自己就開始越來越不想接聽陌生電話，在能不使用電話時就不使用電話，用微信、微信電話本取而代之。盡管現(xiàn)在已經(jīng)有搜狗號碼通之類的號碼管理助手防騷擾，但在改號軟件的幫助下，騷擾電話依然防不勝防。

正如中國移動總裁李躍所言，微信在語音和短信下滑上起了重大作用，但內(nèi)在原因也不能忽視：垃圾短信和騷擾電話大幅降低了用戶體驗，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品最核心的優(yōu)勢正是用戶體驗。問題是，為什么運(yùn)營商不像治理垃圾短信那樣去治理騷擾電話？

治理騷擾電話降低話務(wù)收入，存技術(shù)短板

盡管運(yùn)營商已啟動騷擾電話治理程序，但這么多年騷擾電話屢禁不絕且有愈演愈烈之勢，原因比較復(fù)雜。

首先，垃圾短信一度占整體短信20%以上，這意味著垃圾短信曾經(jīng)給運(yùn)營商帶來可觀收入。同理，騷擾電話也會帶來一定的話務(wù)量，每天上億通騷擾電話同樣產(chǎn)生可觀收入，而且騷擾電話的號碼開戶的目的基本就是為了騷擾，如果一鍋端自然會影響收入，運(yùn)營商目前并沒有動力去認(rèn)真治理騷擾電話。

其次，騷擾電話比垃圾短信更難以界定。垃圾短信具有一對多大規(guī)模群發(fā)等顯著特征，判斷垃圾短信的規(guī)則比較清晰；但騷擾電話中的不少是中介公司、保險公司、理財機(jī)構(gòu)之類的“營銷電話”，難以界定是不是“騷擾”。在

《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《電

信條例》等法律法規(guī)中，騷擾電話是指未經(jīng)電話(包括固定電話、移動電話或者其他移動通信終端等)持有者同意或者請求，或者電話持有者明確表示拒絕，以撥打等方式向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或其他違法犯罪信息的行為，這些定義都比較模糊。

再次，騷擾電話監(jiān)控和攔截的技術(shù)門檻更高。垃圾短信是基于文本，特征是點對多群發(fā)，因此完全可以通過文本內(nèi)容分析、群發(fā)動作特征分析進(jìn)行監(jiān)控和過濾。但騷擾電話都是依靠人海戰(zhàn)術(shù)，并且內(nèi)容是聲音難以通過技術(shù)手段自動監(jiān)控分析，因此騷擾電話管控的技術(shù)門檻更高?，F(xiàn)在騷擾電話攔截只有依靠“基于眾包的騷擾電話標(biāo)記”模式，比如搜狗號碼通，但卻很難做到攔截所有騷擾。

最后，騷擾電話本身也在不斷升級技術(shù)。比如搜狗號碼通等App利用眾包模式標(biāo)注騷擾電話號碼，進(jìn)行智能攔截，但騷擾電話可以通過改號軟件繞過這種攔截，跟騷擾電話防御應(yīng)用打起游擊戰(zhàn)。改號軟件的防御需要運(yùn)營商升級網(wǎng)絡(luò)技術(shù)才行，互聯(lián)網(wǎng)公司無能為力。

對于運(yùn)營商，治理騷擾電話成燃眉之急

騷擾正在“殺死”運(yùn)營商最核心的“語音”業(yè)務(wù)，它讓用戶對于語音越來越?jīng)]有信任感。如果運(yùn)營商全面走向流量業(yè)務(wù)，語音是否還能做好并不重要。但在全面流量化之前還有相當(dāng)一段時間，語音會貢獻(xiàn)大量收入。更重要的是，運(yùn)營商作為國企更需要有高度責(zé)任感來保護(hù)用戶的隱私安全和財產(chǎn)安全。以下幾個方面運(yùn)營商可以做的更好：

1、 加強(qiáng)號碼管理能力：從源頭控制住號碼、能夠?qū)μ柎a進(jìn)行管理和追溯是杜絕騷擾電話的根本，比如實名制手段、開戶人資質(zhì)審核、對代理商的嚴(yán)格管控措施，在號碼源上控制住騷擾電話。

2、 改進(jìn)騷擾電話監(jiān)控技術(shù)：通過電話撥打行為特征、地域特征進(jìn)行重點監(jiān)控，甚至可以利用語音識別技術(shù)對通話內(nèi)容進(jìn)行分析，從海量話務(wù)行為中找到騷擾者，在通路上掐斷騷擾電話。還有就是對改號軟件的打擊，讓改號軟件失效可以大幅減少騷擾電話、大幅降低詐騙成功率。

3、 提供騷擾電話投訴渠道：類似與互聯(lián)網(wǎng)App的“投訴”機(jī)制，采取眾包模式來清理語音通話環(huán)境。就是說運(yùn)營商可以在網(wǎng)站、微信、電話客服提供投訴通道，就像現(xiàn)在的垃圾短信投訴通道一樣，一個號碼被投訴得多運(yùn)營商再去審查、封號。這讓騷擾電話被淹沒在群眾戰(zhàn)爭的汪洋大海中。

4、 與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度協(xié)作：搜狗號碼通、小米黃頁等號碼管理App都具備騷擾電話攔截功能，積累了大量數(shù)據(jù)，包括地域特征、騷擾電話號碼庫等等，它們做了運(yùn)營商應(yīng)該做的一些事情，運(yùn)營商需要低頭跟互聯(lián)網(wǎng)玩家合作，形成聯(lián)動一起來封堵騷擾電話。

5、 加快融合通信技術(shù)步伐：運(yùn)營商現(xiàn)在都在提“融合通信”，在管道上提供類似于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的應(yīng)用，比如中國移動新做的“三新手機(jī)”主打“新通話、新聯(lián)系和新消息”，相當(dāng)于把語音、消息和通訊錄都互聯(lián)網(wǎng)化。這樣在騷擾電話攔截上就可以基于云端通訊錄、可以在用戶撥打電話時提供“一鍵投訴”“一鍵標(biāo)記”按鈕，這可以在根源上消滅騷擾電話。

短信被互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用所取代已是無法扭轉(zhuǎn)的趨勢。但語音業(yè)務(wù)運(yùn)營商尚能支撐相當(dāng)長一段時間，微信電話本等免費(fèi)語音應(yīng)用在通話質(zhì)量等方面都還無法與之媲美，難以快速替代。不過騷擾電話正在成為運(yùn)營商語音業(yè)務(wù)的隱患，倘若運(yùn)營商不能解決騷擾電話問題，語音前景堪憂。當(dāng)然，只靠運(yùn)營商努力并不足夠，防騷擾電話法律法規(guī)完善、用戶防詐騙意識增強(qiáng)、互聯(lián)網(wǎng)防騷擾應(yīng)用技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，都需要一起推進(jìn)。

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