文/穆楠 （關(guān)注我的微信公號(hào)：technan）
全球第一電商帝國亞馬遜自1997年在納斯達(dá)克上時(shí)后，創(chuàng)始人兼CEO杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos）便會(huì)每年發(fā)布一封信股東信，與巴菲特股東大會(huì)時(shí)奧馬哈的萬人空巷類似，貝佐斯致股東信在這17年間已經(jīng)成為一種“現(xiàn)象”，它詳細(xì)闡述了亞馬遜的經(jīng)營理念與產(chǎn)業(yè)布局，為無數(shù)電商從業(yè)者提供了寶貴的參考價(jià)值。
由此，“貝佐斯致股東一封信”一直被成為“電商圣經(jīng)”。
今日，2014版“致股東信”出爐，從中可以看出，貝佐斯共總結(jié)了21個(gè)要點(diǎn)，這些包括亞馬遜自身的業(yè)務(wù)發(fā)展，也有他對(duì)產(chǎn)業(yè)的思考與回顧，現(xiàn)一言楠盡歸納出了10個(gè)要點(diǎn)，最后附上了信件全文，給相關(guān)讀者參考。
1、倉儲(chǔ)中心：目前共96個(gè)倉儲(chǔ)中心，正處于第七代倉儲(chǔ)中心的設(shè)計(jì)階段。
2、無人機(jī)：“金牌空運(yùn)”團(tuán)隊(duì)開始測試我們的第5代和第6代無人機(jī)，我們正在設(shè)計(jì)第7代和第8代產(chǎn)品。
3、快遞：與美國郵政局合作后，首次嘗試在部分城市提供周日送貨服務(wù)。在英國建立了自己的“最后一公里”快遞網(wǎng)絡(luò)
4、Kindle：用戶可以在飛機(jī)起飛和降落期間使用，亞馬遜稱它曾在一部飛機(jī)上同時(shí)用150部Kindle進(jìn)行相關(guān)測試。
5、電視：Fire TV機(jī)頂盒已經(jīng)可以提供超過20萬部(集)電影和電視劇，與游戲加大結(jié)合。
6、游戲：亞馬遜游戲工作室已經(jīng)為Fire TV打造的第一款獨(dú)家科幻游戲的，名為《Sev Zero》，未來將有更有原創(chuàng)游戲上架。
7、應(yīng)用商店：它提供應(yīng)用和游戲已經(jīng)超過20萬款，為接近200個(gè)國家或地區(qū)的用戶提供服務(wù)。
8、AWS云服務(wù)：去年新增重要服務(wù)和功能達(dá)到280款，全球擁有10個(gè)AWS大區(qū)。
9、視頻：看好自制劇，邀請(qǐng)著名演員參演；PIV視頻服務(wù)累計(jì)已經(jīng)超過4萬部(集)。
10、生鮮服務(wù)：計(jì)劃今年將該項(xiàng)服務(wù)擴(kuò)張至10到20個(gè)新市場，貝索斯第一次公開承認(rèn)該擴(kuò)張計(jì)劃。
以下為信件全文（新浪科技編譯）一言楠盡根據(jù)權(quán)重高低，已重新排序
致所有股東：
過去一年，亞馬遜團(tuán)隊(duì)為用戶做出的貢獻(xiàn)令我倍感驕傲。世界各地的亞馬遜人精心打磨了產(chǎn)品和服務(wù)，結(jié)果遠(yuǎn)超預(yù)期和要求。在此過程中，他們目光遠(yuǎn)大，打破常規(guī)，引得客戶陣陣歡呼。
我想帶領(lǐng)大家回顧一下我們其中的一小部分項(xiàng)目，從金牌服務(wù)(Prime)到亞馬遜微笑(Amazon Smile)，再到Mayday。之所以這么做，是為了讓你們了解亞馬遜的整體進(jìn)展，了解這些項(xiàng)目是多么鼓舞人心。如此多樣的項(xiàng)目之所以能夠成功，是因?yàn)槲覀冊(cè)诟鱾€(gè)層面都擁有數(shù)量龐大的一流人才，他們每天都在憑借自己的優(yōu)異判斷制定決策，而且不停地問著同一個(gè)問題：如何才能精益求精？來吧，下面就開始這趟旅程。
Prime金牌服務(wù)
用戶都喜歡“金牌服務(wù)”。僅去年12月，就有超過100萬用戶成為金牌會(huì)員，總數(shù)目前已經(jīng)達(dá)到數(shù)千萬。從每個(gè)用戶來看，金牌會(huì)員比以前訂購的商品更多，涉及的種類更廣。即使是在內(nèi)部，我們也很容易忘記一件事情：在9年前剛剛誕生的時(shí)候，金牌服務(wù)還是一個(gè)全新的，而且未經(jīng)驗(yàn)證的概念(有人甚至說它“有勇無謀”)。用戶只需要繳納固定數(shù)額的年費(fèi)，便可享受兩日送達(dá)服務(wù)。
最初，符合金牌服務(wù)配送要求的產(chǎn)品只有100萬種，今年則超過了2000萬種，我們還將繼續(xù)擴(kuò)大覆蓋范圍。我們還在借助其他方式改善金牌服務(wù)，增加數(shù)字服務(wù)的種類——包括Kindle用戶的借閱圖書館(Lending Library)和Prime Instant Video流媒體服務(wù)。革命尚未成功，同志仍需努力。我們還有很多想法可以進(jìn)一步提升金牌服務(wù)的品質(zhì)。
快遞業(yè)務(wù)
與美國郵政局合作后，我們首次嘗試在部分城市提供周日送貨服務(wù)。周日送貨對(duì)亞馬遜的用戶很有好處，我們還計(jì)劃在2014年進(jìn)一步推廣這項(xiàng)服務(wù)。我們已經(jīng)在英國建立了自己的“最后一公里”快遞網(wǎng)絡(luò)，彌補(bǔ)了快遞公司的不足，對(duì)我們的高峰期的配送業(yè)務(wù)提供了重要支持。
在印度和中國等配送基礎(chǔ)設(shè)施尚不成熟的地方，亞馬遜的自行車快遞員會(huì)穿梭在各大城市配送包裹。我們今后還將展開更多創(chuàng)新。“金牌空運(yùn)”團(tuán)隊(duì)開始測試我們的第5代和第6代無人機(jī)，我們正在設(shè)計(jì)第7代和第8代產(chǎn)品。
讀者與作者
我們?yōu)樽x者投入了巨大資金。我們推出的全新Kindle Paperwhite閱讀器具備高清、高對(duì)比度的屏幕，獲得了外界的一致好評(píng)。我們還在Kindle中整合了令人難忘的Goodreads，并針對(duì)Kindle推出了FreeTime，還在印度、墨西哥和澳大利亞發(fā)布了Kindle。為了讓旅客盡情娛樂，美國聯(lián)邦航空管理局(FAA)批準(zhǔn)在飛機(jī)起降時(shí)使用電子設(shè)備。在各方盟友的幫助下，我們的公共政策團(tuán)隊(duì)為此耐心奮斗了4年，甚至曾經(jīng)在一架測試飛機(jī)上使用了150臺(tái)處于開啟狀態(tài)的Kindle。沒錯(cuò)，測試結(jié)果一切正常！
除了CreateSpace、Kindle Singles、Kindle Direct Publishing外，我們還推出了Kindle Worlds、Day One和另外8種全新的亞馬遜出版印記，并在英國和德國推出了亞馬遜出版服務(wù)。已經(jīng)有成千上萬的作者使用這些服務(wù)來發(fā)展寫作生涯。很多作者寫信告訴我們，這些服務(wù)幫助他們把孩子送進(jìn)了大學(xué)，支付了醫(yī)藥費(fèi)，甚至購買了新房。我們是閱讀的傳教士，而這些故事也啟迪和鼓舞著我們不斷創(chuàng)新，不僅為作者，也為讀者。
Prime Instant Video
Prime Instant Video(以下簡稱“PIV”)的各項(xiàng)指標(biāo)都在經(jīng)歷高速增長，包括新用戶、重復(fù)使用率、視頻播放數(shù)量等。這些都是輸出指標(biāo)，表明我們現(xiàn)狀不錯(cuò)，而且找對(duì)了輸入方向。其中兩項(xiàng)關(guān)鍵輸入指標(biāo)是內(nèi)容的增長和視頻吸引力。
我們2011年推出PIV時(shí)的電影和電視劇總量只有5000部(集)，現(xiàn)在已經(jīng)超過4萬部(集)——所有金牌會(huì)員均可免費(fèi)觀看。PIV擁有很多獨(dú)家劇集，包括《唐頓莊園》、《穹頂之下》、《美國諜夢》、《火線警探》、《格林》、《黑色孤兒》和《訴訟雙雄》(Suits)等，以及《海綿寶寶》、《愛探險(xiǎn)的朵拉》和《藍(lán)色斑點(diǎn)狗》。
另外，我們的亞馬遜工作室(Amazon Studios)團(tuán)隊(duì)也在努力投資自制劇。加里·特魯多(Gary Trudeau)的《阿爾法屋》已于去年上映，這部由約翰·古德曼(John Goodman)出演的電視劇很快就成為亞馬遜觀看次數(shù)最多的劇集。我們最近還推出了6部自制劇，例如邁克爾·康納利(Michael Connelly)出演的《Bosch》、《X檔案》導(dǎo)演克里斯·卡特(Chris Carter)執(zhí)導(dǎo)的《The After》、羅曼·科波拉(Roman Coppola)和賈森·舒瓦茨曼(Jason Schwartzman)執(zhí)導(dǎo)的《Mozart in the Jungle》，以及吉爾·索洛韋(Jill Soloway)執(zhí)導(dǎo)的《Transparent》等。其中一些已經(jīng)被視作多年來的最佳嘗試。
我們很看好這些模式，并在英國和德國推出PIV時(shí)延續(xù)了這些做法。這些國家初期的用戶反饋很積極，超出了我們的預(yù)期。
Fire TV
就在上周，我們的硬件團(tuán)隊(duì)經(jīng)過了兩年的努力工作后，終于發(fā)布了Fire TV。它不僅是觀看亞馬遜視頻的最佳渠道，還可以提供亞馬遜之外的內(nèi)容服務(wù)，例如Netflix、Hulu Plus、VEVO、WatchESPN等等。這一領(lǐng)域之前的硬件配置普遍較低，但FireTV的硬件配置卻很高。它不僅運(yùn)行速度塊，而且播放流程。我們的ASAP技術(shù)會(huì)提前預(yù)測你可能觀看的內(nèi)容，并預(yù)先進(jìn)行緩沖，所以當(dāng)你選定節(jié)目后，便可立刻播放。我們的團(tuán)隊(duì)還在遙控器上安裝了一個(gè)麥克風(fēng)。按住遙控器上的麥克風(fēng)按鈕，便可說出你的搜索項(xiàng)，而不必手動(dòng)輸入。這支團(tuán)隊(duì)做出了卓越的貢獻(xiàn)——語音搜索效果真的不錯(cuò)。
除了PIV外，F(xiàn)ire TV還能通過菜單為你提供超過20萬部(集)電影和電視劇，包括《地心引力》、《為奴十二載》、《達(dá)拉斯買家俱樂部》和《冰雪奇緣》等。除此之外，F(xiàn)ire TV還可以讓你在客廳里運(yùn)行質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的游戲，我們希望你能試試看，試過之后請(qǐng)把想法告知我們。我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)悉心傾聽您的反饋。
亞馬遜游戲工作室
22世紀(jì)初，地球受到外星物種Ne'ahtu的威脅。這些外星人用一種電腦病毒感染了地球的電網(wǎng)，使得地球的防御網(wǎng)絡(luò)失效。在他們發(fā)動(dòng)攻擊前，電腦奇才阿米·拉馬努詹(Amy Ramanujan)清除了外星病毒，拯救了地球?，F(xiàn)在，Ne'ahtu又卷土重來，拉馬努詹博士必須阻止他們?nèi)肭值厍?。她需要你的幫助?/em>
這是亞馬遜游戲工作室為Fire TV打造的第一款獨(dú)家游戲的開頭，游戲名叫《Sev Zero》。該團(tuán)隊(duì)將塔防與射擊元素結(jié)合到一起，創(chuàng)造了一種合作模式，一個(gè)玩家可以用游戲手柄在地面戰(zhàn)斗，而另外一名玩家則可以用平板電腦提供空中支援。我可以向你保證，你肯定會(huì)在一些緊張時(shí)刻對(duì)恰到好處的空中支援心懷感激。當(dāng)你看到這款游戲效果后，一定會(huì)感到驚訝：這么好的游戲竟然可以在如此廉價(jià)的流媒體機(jī)頂盒上運(yùn)行。我們還將展開更多的創(chuàng)新，為Fire平板電腦和Fire TV推出更多畫質(zhì)一流的游戲，《Sev Zero》只是個(gè)開始。
亞馬遜應(yīng)用商店
亞馬遜應(yīng)用商店目前已經(jīng)為接近200個(gè)國家或地區(qū)的用戶提供服務(wù)，它提供的來自世界一流開發(fā)商的應(yīng)用和游戲已經(jīng)超過20萬款，過去一年增長了將近兩倍。我們推出了亞馬遜幣，這種虛擬幣可以為用戶節(jié)約10%的應(yīng)用購買或應(yīng)用內(nèi)購成本。我們的Whispersync for Games技術(shù)可以讓你在一臺(tái)設(shè)備上啟動(dòng)一款游戲，然后在不丟失進(jìn)度的情況下，到另外一臺(tái)設(shè)備上繼續(xù)運(yùn)行。
開發(fā)者可以使用Mobile Associates項(xiàng)目，在他們的應(yīng)用內(nèi)部提供數(shù)百萬種實(shí)體產(chǎn)品，并在用戶購買這些產(chǎn)品后賺取推薦費(fèi)。我們還推出了“應(yīng)用商店開發(fā)者精選”，這個(gè)營銷項(xiàng)目可以在Kindle Fire平板電腦和亞馬遜的移動(dòng)廣告網(wǎng)絡(luò)上推廣新應(yīng)用和游戲。我們開發(fā)了Analytics和A/B測試服務(wù)，這些免費(fèi)服務(wù)可以讓開發(fā)者時(shí)刻追蹤用戶的互動(dòng)性，然后對(duì)iOS、Android和Fire OS中的應(yīng)用進(jìn)行優(yōu)化。同樣是在今年，我們還接納了HTML5網(wǎng)頁應(yīng)用開發(fā)者，他們同樣可以通過亞馬遜應(yīng)用商店在Kindle Fire上提供應(yīng)用。
有聲讀物
對(duì)全球最大有聲讀物制造商Audible來說，2013年是一個(gè)里程碑。Audible可以在你不方便閱讀時(shí)為你朗誦內(nèi)容。已經(jīng)有數(shù)以百萬的用戶從Audible下載了數(shù)以億計(jì)的有聲讀物，和其他有聲程序。Audible的用戶2013年下載的有聲讀物時(shí)長接近6億小時(shí)。
感謝Audible工作室，那些開車上班的人得以聽到凱特·溫絲萊特、科林·弗爾斯、安妮·海瑟薇等明星的朗讀。2013年的一部熱門作品是杰克·吉倫哈爾(Jake Gyllenhaal)朗讀的《了不起的蓋茨比》，銷量已經(jīng)超過10萬份。
Whispersync for Voice可以將用戶在不同設(shè)備間的閱讀體驗(yàn)無縫銜接起來：首先在Kindle上開始一本書的閱讀，然后再用智能手機(jī)接著收聽同一本書的有聲讀物。《華爾街日?qǐng)?bào)》就將Whispersync for Voice稱作是“亞馬遜最新的殺手級(jí)圖書應(yīng)用”。如果你還沒有用過，我推薦你試試看——這項(xiàng)服務(wù)不僅有趣，而且有可能幫助你增加閱讀時(shí)間。
生鮮雜貨
在西雅圖試點(diǎn)了5年后(沒人指責(zé)我們?nèi)狈δ托?，我們將“亞馬遜生鮮”(Amazon Fresh)擴(kuò)張到洛杉磯和舊金山。金牌生鮮會(huì)員每年支付299美元，便可享受當(dāng)日送達(dá)和早間配送服務(wù)，不僅包括生鮮雜貨，還涵蓋從玩具到電子產(chǎn)品和家居用品的50萬個(gè)品類。
我們還與頗受青睞的本地商家(比弗利山莊的Cheese Store、Pike Place Fish Market和舊金山紅酒貿(mào)易公司等)合作，針對(duì)各種各樣的預(yù)制食品和特制食品提供同樣便利的送貨上門服務(wù)。我們還將繼續(xù)探索這一模式，評(píng)估和改進(jìn)亞馬遜生鮮，希望逐漸將這項(xiàng)不可思議的服務(wù)推向更多城市。
AWS
AWS已經(jīng)誕生8年了，但該團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新速度不但沒有降低，反而在加快。2010年，我們推出了61款重要的服務(wù)和功能，2011年的這一數(shù)字達(dá)到82款，2012年則是159款，2013年更是達(dá)到280款。我們還在擴(kuò)大地域觸角。我們目前在全球擁有10個(gè)AWS大區(qū)，包括美國東海岸、西海岸的兩個(gè)大區(qū)、歐洲、新加坡、東京、悉尼、巴西、中國，以及一個(gè)單獨(dú)面向政府的GovGloud大區(qū)。
我們的內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)在這些大區(qū)中擁有26個(gè)子區(qū)和51邊緣位置。開發(fā)團(tuán)隊(duì)直接與客戶合作，根據(jù)他們了解的情況展開設(shè)計(jì)和開發(fā)，并推出產(chǎn)品。我們不斷改進(jìn)，當(dāng)一項(xiàng)功能和改進(jìn)準(zhǔn)備就緒后，我們便會(huì)對(duì)外推出，并立刻對(duì)所有人開放。這種方式很快，效率很高，而且以客戶為中心——這讓我們?cè)谶^去8年內(nèi)將價(jià)格降低了40多次——他們不準(zhǔn)備放慢速度。
服飾與鞋履
“亞馬遜時(shí)尚”正在快速發(fā)展。高端品牌意識(shí)到，他們可以利用亞馬遜接觸到關(guān)注時(shí)尚和新生事物的用戶，而用戶則可以享受到多樣的選擇、免費(fèi)退貨、詳細(xì)的照片和視頻，以便在模特行走和轉(zhuǎn)身的過程中，了解服裝的動(dòng)態(tài)效果。我們?cè)诓剪斂肆中麻_了4萬平方英尺(約合3716平方米)的攝影工作室，在該工作室的28個(gè)場景中每天平均拍攝10,413張照片。
為了慶祝工作室的開張，我們舉辦了一場設(shè)計(jì)競賽，邀請(qǐng)Pratt、Parsons、紐約視覺藝術(shù)學(xué)院和紐約時(shí)裝技術(shù)學(xué)院的學(xué)生參加，并邀請(qǐng)括史蒂文·科爾布(Steven Kolb)、陳娟、林健誠、特蕾西·里斯(Tracy Reese)和史蒂文·艾倫(Steven Alan)等著名設(shè)計(jì)師擔(dān)任評(píng)委。
第三方登錄和支付服務(wù)
近幾年來，我們推出了一項(xiàng)服務(wù)，允許用戶在Kickstarter、SmugMug和Cogo Inflight等第三方網(wǎng)站上完成支付時(shí)，直接使用存儲(chǔ)在亞馬遜賬號(hào)里的信用卡信息和配送地址。今年，我們還將這一功能進(jìn)一步擴(kuò)大，允許用戶使用亞馬遜的賬號(hào)直接登錄第三方網(wǎng)站，從而免去了另外注冊(cè)賬號(hào)和密碼的繁瑣程序。這對(duì)用戶和商家來說都很便利。
在線家具零售商Cymax Stores已經(jīng)通過我們的第三方登錄和支付服務(wù)實(shí)現(xiàn)了巨大的成功。該公司目前有20%的訂單來自這項(xiàng)服務(wù)，其新賬號(hào)注冊(cè)量也增長了兩倍，在項(xiàng)目啟動(dòng)的頭三個(gè)月，還將其購買轉(zhuǎn)化率提升了3.15%。這并非個(gè)例，我們已經(jīng)看到很多合作伙伴取得了類似的業(yè)績，我們的團(tuán)隊(duì)也深受鼓舞。2014年應(yīng)該可以取得更大的成就。
員工授權(quán)
我們激勵(lì)自己不僅要對(duì)外開發(fā)優(yōu)秀的功能，還要對(duì)內(nèi)改善流程，提升運(yùn)營效率，令世界各地的成千上萬員工從中受益。
我們啟動(dòng)了一項(xiàng)名為“職業(yè)選擇”的項(xiàng)目，為員工預(yù)付95%的課程費(fèi)，讓他們?cè)谟行枰念I(lǐng)域就讀各種課程，例如飛機(jī)機(jī)械或護(hù)理。無論這些技能是否與他們?cè)趤嗰R遜的工作相關(guān)，都可以獲得我們的支持。這個(gè)項(xiàng)目就是為了給員工提供更多選擇。我們知道，對(duì)訂單履行中心的一些員工來說，亞馬遜是他們的職業(yè)。但對(duì)其他人來說，亞馬遜或許只是他們踏上其他崗位的一個(gè)階梯——而新的崗位或許需要新的技能。所以，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以起到效果，我們?cè)敢馓峁椭?/p>
第二個(gè)項(xiàng)目名叫“離職金”。這個(gè)項(xiàng)目是Zappos發(fā)明的，亞馬遜訂單履行中心借鑒了這種做法?！半x職金”的模式很簡單，我們每年都會(huì)為員工提供一次機(jī)會(huì)，讓他們可以在離職時(shí)拿到一筆錢。第一年為2000美元，之后每一年增加1000美元，最高為5000美元。其實(shí)，這個(gè)項(xiàng)目還附帶一個(gè)標(biāo)題：“請(qǐng)不要接受。”我們希望員工不要拿這筆錢，因?yàn)槲覀兿Ｍ麄兞粝??？蔀槭裁催€要推出這個(gè)項(xiàng)目呢？目的就是鼓勵(lì)員工利用這個(gè)機(jī)會(huì)思考一下自己真正想要的東西。從長期來看，如果員工勉強(qiáng)留在公司，不僅對(duì)他自己不好，對(duì)公司同樣不利。
第三項(xiàng)創(chuàng)新是“虛擬聯(lián)絡(luò)中心”。這是幾年前的一個(gè)創(chuàng)意，我們隨后不斷發(fā)展，并且取得了不俗的效果。根據(jù)該項(xiàng)目，員工可以在家里為亞馬遜和Kindle用戶提供客服支持，這對(duì)于很多員工來說，都是一種靈活的方案，例如家中有孩子或是因?yàn)槠渌虿荒芑虿辉傅焦旧习嗟娜??！疤摂M聯(lián)絡(luò)中心”是我們?cè)诿绹鲩L最快的一個(gè)“聯(lián)絡(luò)站”，目前已經(jīng)在美國的10多個(gè)州運(yùn)行。這一增長還將持續(xù)，預(yù)計(jì)到2014年的觸角將擴(kuò)大一倍。
聘用退伍老兵
我們希望尋找敢創(chuàng)新、有膽量、重行動(dòng)，而且能滿足客戶要求的領(lǐng)導(dǎo)者。這些原則與軍人十分符合，我們發(fā)現(xiàn)，他們的軍旅生涯對(duì)我們快節(jié)奏的工作環(huán)境來說是無價(jià)之寶。我們是Joining Forces和100,000 Jobs Mission項(xiàng)目的成員，這兩個(gè)全國性的項(xiàng)目都在鼓勵(lì)各大企業(yè)為退伍軍人及其家人提供就業(yè)機(jī)會(huì)。
我們的軍事人才團(tuán)隊(duì)去年參加了50多場招聘活動(dòng)，幫助很多老兵在亞馬遜找到了工作。2013年，我們聘用了超過1900名老兵。一旦老兵加入我們的團(tuán)隊(duì)，我們將提供多個(gè)項(xiàng)目幫助他們簡化過度流程，更好地適應(yīng)民用領(lǐng)域的工作，并幫助他們與內(nèi)部的老兵團(tuán)體取得聯(lián)系，以便獲得指導(dǎo)和支持。這些項(xiàng)目為我們贏得了認(rèn)可，并成為了《G.I. Jobs》、《U.S. Veterans》、《Military Spouse》等雜志評(píng)選的最佳雇主。隨著規(guī)模的壯大，我們還將投入更多資源來聘用退伍老兵。
訂單履行創(chuàng)新
19年前，我每天晚上都會(huì)開著自己的雪佛蘭Blazer把包裹運(yùn)送到郵局。我那時(shí)的夢想很簡單，只希望有朝一日能有一輛叉車。歲月流轉(zhuǎn)，我們?nèi)缃褚呀?jīng)擁有96個(gè)訂單履行中心，設(shè)計(jì)方案也已經(jīng)發(fā)展到第7代。我們的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)能力非凡，既有條理，又善于創(chuàng)新。借助Kaizen項(xiàng)目(這個(gè)日語單詞的意思是“改善”)，員工們組建了各種小組來簡化流程，降低損耗和浪費(fèi)。我們的Earth Kaizen團(tuán)隊(duì)設(shè)定了節(jié)能減排、循環(huán)利用和其他綠色目標(biāo)。2013年，超過4700名同仁參與了1100個(gè)Kaizen小組。
復(fù)雜的軟件對(duì)我們的訂單履行中心至關(guān)重要。今年，我們?cè)谟唵温男兄行木W(wǎng)絡(luò)中推出了280項(xiàng)重大的軟件升級(jí)。我們的目標(biāo)是在設(shè)計(jì)、布局、技術(shù)和運(yùn)營上繼續(xù)迭代和改進(jìn)，確保每個(gè)新的設(shè)施都能夠較上一代有所提升。我邀請(qǐng)你們親自參觀我們的設(shè)施，我們會(huì)啟動(dòng)訂單履行中心的公共開放日，6歲或6歲以上的人均可參加。你可以到www.amazon.com/fctours上查找相關(guān)信息。我每次參觀訂單履行中心都感到十分振奮，希望你們也能前來參觀，相信一定會(huì)給你們留下深刻的印象。
市內(nèi)園區(qū)
2013年，我們?cè)谖餮艌D新建了42萬平方英尺(約合3.9萬平方米)的總部，還在四個(gè)街區(qū)破土動(dòng)工，將新建數(shù)百萬平方英尺的辦公地點(diǎn)。如果在郊區(qū)建設(shè)，我們本可以節(jié)約很多資金，但對(duì)我們來說，留在市中心卻有著重要意義。
市內(nèi)園區(qū)更加綠色環(huán)保。我們的員工可以充分利用現(xiàn)有的社區(qū)和公交設(shè)施，從而降低對(duì)私家車的依賴。我們還投資修建了自行專用道，從而提供了安全、零排放的方式，為員工的上下班提供便利。我們很多員工都住在公司附近，可以直接步行上班，完全免去了通勤的煩惱。盡管我不能證明，但我相信，把總部設(shè)在市區(qū)可以幫助亞馬遜保持活力，吸引更多人才，而且對(duì)員工和整個(gè)西雅圖都有利。
不斷嘗試
我們擁有自己的內(nèi)部實(shí)驗(yàn)平臺(tái)Weblab，可以用于評(píng)估網(wǎng)站和產(chǎn)品的改進(jìn)效果。2013年，我們?cè)谌驌碛?976個(gè)Weblab，2012年為1092個(gè)，2011年僅為546個(gè)。我們近期取得的一項(xiàng)成功是一個(gè)名為“詢問老用戶”(Ask an owner)的新功能。很多年前，我們首先開創(chuàng)了在線用戶評(píng)論功能——用戶可以針對(duì)一款產(chǎn)品分享自己的評(píng)價(jià)，幫助其他用戶更好地制定購買決策。
“詢問老用戶”也有著相同的傳統(tǒng)。用戶可以直接在產(chǎn)品頁面上向老用戶提出與產(chǎn)品相關(guān)的問題。比如，這款產(chǎn)品能否與我的電視/音響/PC兼容？是否容易組裝？電池續(xù)航多久？我們之后便會(huì)將問題轉(zhuǎn)發(fā)給這些產(chǎn)品的老用戶。與評(píng)論功能一樣，很多人都愿意分享自己的觀點(diǎn)，從而為其他用戶提供幫助。目前已經(jīng)有數(shù)以百萬的問題得到了解答。
簡約包裝
我們反對(duì)任何用鐵絲或塑料制作的惱人包裝。這個(gè)項(xiàng)目始于5年前，想法很簡單，那就是不能讓用戶在打開電子產(chǎn)品或玩具的包裝時(shí)，冒著身體受傷的風(fēng)險(xiǎn)。該項(xiàng)目的覆蓋范圍已經(jīng)超過20萬款產(chǎn)品。這些產(chǎn)品的包裝都很容易打開，而且易于回收，可以減輕人們?cè)诖蜷_包裝時(shí)產(chǎn)生的憤怒，并提高環(huán)保程度。
我們的簡約包裝項(xiàng)目吸引了2000多家制造商的參與，包括費(fèi)雪、美泰、聯(lián)合利華、貝爾金、維氏瑞士軍表、羅技等。我們現(xiàn)在向175個(gè)國家或地區(qū)發(fā)送數(shù)以百萬的簡約包裝產(chǎn)品。我們還降低了浪費(fèi)，迄今為止已經(jīng)省去了3300萬磅(約合1500千克)的包裝。這充分體現(xiàn)了我們對(duì)用戶的重視。通過艱苦努力和不斷嘗試，這個(gè)理念從最初的19款產(chǎn)品擴(kuò)大到如今的數(shù)十萬款產(chǎn)品，惠及的用戶更是以百萬計(jì)。
亞馬遜訂單履行服務(wù)
使用亞馬遜訂單履行服務(wù)(以下簡稱“FBA”)的買家去年增幅超過65%。對(duì)于一款規(guī)模如此之大的服務(wù)而言，這樣的增長十分罕見。FBA擁有很多獨(dú)特之處。這一個(gè)項(xiàng)目可以取悅兩類客戶。賣家可以將產(chǎn)品儲(chǔ)存在我們的訂單履行中心，我們則負(fù)責(zé)提貨、包裝、配送和客服。賣家可以使用當(dāng)今世界上最先進(jìn)的訂單履行網(wǎng)絡(luò)，輕易做大規(guī)模，接觸數(shù)以百萬的客戶，而不僅僅是金牌會(huì)員。
FBA產(chǎn)品有資格享受兩天免費(fèi)送達(dá)服務(wù)。用戶可以受益于更多選擇——他們的金牌會(huì)員資格更有價(jià)值了。意料之中的是，賣家在加入FBA后實(shí)現(xiàn)了銷量的增長。在2013年的調(diào)查中，我們有四分之三FBA賣家在亞馬遜網(wǎng)站上的銷量增幅超過20%。這是一個(gè)雙贏的項(xiàng)目。
“FBA是我最好的員工……一天早晨，我起床后發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)BA已經(jīng)賣出了50件產(chǎn)品。當(dāng)我意識(shí)到可以在睡覺時(shí)繼續(xù)賣東西后，便毫不猶豫選擇了這款服務(wù)?！薄狝ction Sports公司的桑尼·舒克(Thanny Schuck)。
“我們起初默默無聞，很難找到愿意銷售我們產(chǎn)品的零售商。但亞馬遜卻沒有這種障礙。它的魅力在于，只要有人想創(chuàng)業(yè)，都可以到亞馬遜開店。你不用租店，最初甚至連員工都不用請(qǐng)。你只需要親力親為即可。我就是這么做的。”——YogaRat公司的溫德爾·莫瑞斯(Wendell Morris)說。
亞馬遜微笑
2013年，我們推出了亞馬遜微笑服務(wù)，用戶可以在每次購物時(shí)支持他們喜歡的慈善組織。當(dāng)你在smile.amazon.com上購物時(shí)，亞馬遜就可以將一定比例的購物金額捐獻(xiàn)給你選定的慈善組織。無論是商品選擇、價(jià)格、配送選項(xiàng)還是金牌會(huì)員的資格，smile.amazon.com都與amazon.com別無二致，你甚至可以看到同樣的購物車和心愿單。除了全國性的大型慈善組織外，你還可以捐獻(xiàn)給自己所在地區(qū)的兒童醫(yī)院、你學(xué)校的家庭教師協(xié)會(huì)，或者其他任何慈善組織。我們提供了將近100萬家慈善組織供你選擇，希望你能在其中找到自己喜歡的一家。
Mayday按鈕
不僅設(shè)備本身一流，Mayday功能更是了不起！Kindle團(tuán)隊(duì)干得太漂亮了。”
“剛剛在HDX上試了試Mayday按鈕。響應(yīng)時(shí)間只有15秒，亞馬遜又做到了。難忘至極。”
在亞馬遜，沒有什么能比“打破常規(guī)”更令我們開心的事情。我們可以通過各種發(fā)明取悅用戶，并重塑他們的預(yù)期。Mayday給設(shè)備內(nèi)置的技術(shù)支持服務(wù)帶來了一場革命。點(diǎn)擊Mayday按鈕，就會(huì)有一位亞馬遜專家出現(xiàn)在你的Fire HDX上，手把手交給你各種功能，還可以直接在你的屏幕上演示，或者幫助你完成某項(xiàng)功能，一切都遵循你的意愿。Mayday全年無休，只需15秒即可響應(yīng)。我們實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)——即使是在最繁忙的圣誕節(jié)當(dāng)天，平均響應(yīng)時(shí)間也只有9秒。
Mayday有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)一些很有趣的事情。Mayday技術(shù)顧問收到過35次來自客戶的求婚，有475位客戶希望與我們?cè)陔娨晱V告中的宣傳角色艾米(Amy)交談。還有109次Mayday請(qǐng)求是希望我們的技術(shù)顧問為其訂購匹薩。從訂單來看，必勝客較Domino's略勝一籌。還有44次，Mayday的技術(shù)顧問被要求為顧客唱《生日歌》，658次唱《小夜曲》。另有3人要求他們講睡前的故事。真是太有意思了。
我希望這可以讓你大致了解到我們的機(jī)會(huì)和項(xiàng)目，以及我們的創(chuàng)造精神和對(duì)一流品質(zhì)的不懈追求。我要再次強(qiáng)調(diào)，這只是其中的很小一部分。還有很多項(xiàng)目沒有在這封信中提及，但它們同樣潛力巨大、意義非凡、令人關(guān)注。
我們有幸組建了一支龐大而有創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)，他們不僅有耐心、敢創(chuàng)新，而且始終以客戶為中心。我們每天都在公司的各個(gè)層面，為用戶進(jìn)行著或大或小的創(chuàng)新。這種分散式的創(chuàng)造模式——不僅限于高層領(lǐng)導(dǎo)者——是實(shí)現(xiàn)更多、更好的創(chuàng)新的唯一方式。我們正在不斷挑戰(zhàn)，并從中獲得樂趣。我們?cè)跒槲磥韸^斗。
創(chuàng)新的過程中難免經(jīng)歷失敗，這是無法避免的。我們很早就理解失敗的意義，而且相信失敗所能帶來的收獲，所以才會(huì)不斷嘗試，直至成功。這種模式的確起到了效果，使得我們把失敗控制在較小的規(guī)模上(多數(shù)嘗試都從小規(guī)模開始)，當(dāng)我們真正能夠服務(wù)于客戶時(shí)，便會(huì)加倍下注，希望取得更大的成功。然而，并非每次都能夠看到如此清晰的道路。發(fā)明創(chuàng)造是件繁瑣的事情，而且隨著時(shí)間的推移，我們難免會(huì)在一些大的項(xiàng)目上遭遇失敗。
我想在信的最后緬懷一下喬伊·康威(Joy Covey)。喬伊在早年間擔(dān)任亞馬遜CFO，她在公司身上打下了不可磨滅的烙印。喬伊才華橫溢、熱情奔放、幽默感十足。她經(jīng)常笑容滿面，她總是睜大眼睛，不會(huì)漏掉任何事情。她不局限于眼前利益，總是思考長遠(yuǎn)問題。她很穩(wěn)重，但并不欠缺膽識(shí)。她對(duì)整個(gè)亞馬遜的高管團(tuán)隊(duì)和公司的整體文化都產(chǎn)生了深刻影響。她的精神永遠(yuǎn)與我們同在，讓我們始終關(guān)注細(xì)節(jié)，留心周圍的世界，總是懷著快樂的心情面對(duì)一切。
能成為亞馬遜的一份子，我深感榮幸。與以往一樣，我還是會(huì)附上我們1997年的第一封股東信。我們的理念始終如故，每一天都是第一天。
杰夫·貝佐斯
亞馬遜創(chuàng)始人兼CEO
2014年4月
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