據(jù)重慶晚報(bào)、中新網(wǎng)等權(quán)威媒體報(bào)道，近日有多名消費(fèi)者在京東上購物的時(shí)候，均發(fā)生莫名收到多個(gè)貨到付款的包裹現(xiàn)象。之后，有消費(fèi)者質(zhì)疑京東泄漏了用戶訂單消息，但京東客服在回答中不僅給予了責(zé)任否認(rèn)，而且也對(duì)消費(fèi)者由此造成的損失進(jìn)行了澄清推卸處理。

至于京東是否真的泄漏了用戶信息，目前來看還有待更詳實(shí)客觀的證據(jù)，但在京東處理此時(shí)的態(tài)度和方法，卻不免讓人覺得深深的遺憾；比如京東在直面媒體和消費(fèi)者投訴需求的時(shí)候，京東的直接方式是將自身責(zé)任與該問題劃清界限。對(duì)于一個(gè)上市公司和第一B2C電商平臺(tái)而言，京東的這種處理方式不免讓人甚為遺憾。

京東平臺(tái)，真的安全嗎？

家住沙坪壩楊公橋的馮先生第一次在京東上下單，就在稍后時(shí)間里收到了3份昂貴的到付快遞，這對(duì)于年僅40歲的他來說還不算是大災(zāi)難，但對(duì)于只在京東上購買了一個(gè)腰帶而導(dǎo)致賬戶被騙22萬元的62歲消費(fèi)者楊建中來說，這個(gè)杯具就無疑是讓人痛心疾首的了。不過，更讓人痛心疾首的地方還在于，京東對(duì)這2起交易糾紛均持撇清態(tài)度，第一時(shí)間表現(xiàn)出了與自己無關(guān)的處理方式。

兩個(gè)消費(fèi)者均只在京東上購物且只有京東購物交易記錄，然而京東的說辭是京東未泄漏用戶信息。

根據(jù)漏洞報(bào)告平臺(tái)烏云網(wǎng)站此前的紕漏，京東平臺(tái)上確實(shí)存有大量涉及賬戶和各種安全的漏洞（京東漏洞在烏云平臺(tái)的地址：http://www.wooyun.org/corps/%E4%BA%AC%E4%B8%9C%E5%95%86%E5%9F%8E），雖然這些漏洞也并未被直接證明是造成兩位消費(fèi)者信息泄漏的元兇，但京東平臺(tái)上有有技術(shù)缺陷已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。

然而對(duì)于這種問題紕漏，特別是關(guān)于自身平臺(tái)用戶權(quán)益的安全問題，迄今為止筆者均未見京東官方有任何表態(tài)信息。雖然目前仍然無法直接證明京東的這些漏洞造成了消費(fèi)者的資金流失，但京東本身對(duì)安全系數(shù)的疏忽，從而導(dǎo)致京東平臺(tái)自身并不是頑固若金湯，這也正是這起漏洞紕漏平臺(tái)所證明的直接真相。

京東公關(guān)：遮掩不如通達(dá)透明

對(duì)于馮先生和楊建中兩位消費(fèi)者的損失，京東客服表示了同情。

雖然目前并不能直接證明馮先生和楊建中的損失是源自京東本身，但京東平臺(tái)并不十分安全的事實(shí)也已經(jīng)無須爭(zhēng)論。而作為直接關(guān)系消費(fèi)者切身利益和權(quán)益的京東賬戶，在面臨著自身技術(shù)缺陷被行業(yè)紕漏的情況下仍不發(fā)一眼，這種傲慢和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益不予重視的心態(tài)也一覽無遺。

這里無意探討京東是否真的泄漏了用戶信息，在缺乏法定證據(jù)證明之前，單純地說京東泄漏了用戶信息或是京東根本沒責(zé)任的說法，都是一種即為不負(fù)責(zé)任的表達(dá)方式。不過，在此次危機(jī)處理方面，京東公關(guān)各種躲藏和遮掩，以及不證實(shí)事實(shí)和缺乏對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷方式，是此次危機(jī)事件最值得吐槽的地方。

烏云平臺(tái)已經(jīng)證明京東平臺(tái)確實(shí)存在技術(shù)漏洞，但是讓人遺憾的是，在用戶權(quán)益受到破壞和安全威脅的情況下，京東公關(guān)自始至終保持了坐視不理的態(tài)度。而在僅有溝通的客服口中，這一系列與用戶賬戶信息安全有關(guān)的事故，都和京東沒有任何關(guān)系。

如果京東官方能在相應(yīng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上站出來，并對(duì)消費(fèi)者的安全防范有著最基本的技術(shù)部署工作，亦或是對(duì)消費(fèi)者的交易或是風(fēng)險(xiǎn)提示有相應(yīng)的平臺(tái)行為，那么普通消費(fèi)者上當(dāng)遭受損失的可能性也會(huì)因此而減少。在此次事件中，京東盡到了一個(gè)大平臺(tái)應(yīng)有的禮貌，卻并沒有盡到一個(gè)大平臺(tái)應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)。

消費(fèi)者：京東購物需做好安全防范

從今年今年1月21日上午10點(diǎn)被上當(dāng)受騙開始，楊建中迄今為止共耗費(fèi)了數(shù)月的時(shí)間進(jìn)行維權(quán)。

但普通消費(fèi)者與一個(gè)上市公司的力量對(duì)抗，其行為雖然可嘉但其結(jié)果必定可悲。京東作為龐大的電商購物交易平臺(tái)，其擁有完善的平臺(tái)交易與物流配送體系，因此單一的楊建中即便耗盡平生精力，估計(jì)也無法撼動(dòng)京東一根皮毛。而對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，日后合理、正確、科學(xué)地鑒別各種賬戶安全信息，卻也是日常生活中的重中之重。

但對(duì)于京東來說，日后的公關(guān)處理恐怕得在專注一下以下幾個(gè)點(diǎn)：

1、責(zé)任共擔(dān)

作為知名的上市公司平臺(tái)，發(fā)生危機(jī)事件時(shí)第一時(shí)間急于撇清的方式，并不會(huì)給公司帶來實(shí)質(zhì)性的幫助，而在消費(fèi)者遭遇困難和需要幫助之時(shí)，能陪伴消費(fèi)者度過難關(guān)是最基本的義務(wù)。第一時(shí)間只關(guān)注自己利益從而忽略消費(fèi)者，這種舉措是典型的暴發(fā)戶心態(tài)。

2、信息通達(dá)

如果不是媒體特意報(bào)道，估計(jì)不會(huì)有太多人知道烏云平臺(tái)上已經(jīng)有京東的技術(shù)漏洞剖析。然而正是在種種鐵一般的事實(shí)情況下，京東也并未真正重視自身的技術(shù)問題。而多名消費(fèi)者在遭受權(quán)益損失之后，京東的官方聲音也并未第一時(shí)間傳達(dá)應(yīng)有的信息和回應(yīng)。

3、提升人文關(guān)懷

今天的京東已經(jīng)遠(yuǎn)不是昔日的京東，因而在商業(yè)使命和社會(huì)責(zé)任方面，京東目前所呈現(xiàn)出來的狀態(tài)是日趨落后于昔日。在開文提到的兩個(gè)案例中，兩個(gè)受害者都是具備一定年齡基礎(chǔ)的普通消費(fèi)者，然而在他們的權(quán)益受到威脅和挑戰(zhàn)的情況下，京東并沒有任何形式的慰問與協(xié)助措施，反而是第一時(shí)間撇清關(guān)系。

4、提升與修煉技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力

雖然技術(shù)領(lǐng)域有追求無止境的說法，但是對(duì)于普通大眾而言，基本的技術(shù)保障卻是最不可或缺的平臺(tái)服務(wù)。在烏云平臺(tái)上出現(xiàn)的多起京東技術(shù)故障，便從直接層面證明了京東的技術(shù)服務(wù)在提升與修煉方面，仍然還有很長(zhǎng)的路要走。作為一個(gè)平臺(tái)服務(wù)提供商，從目前的市場(chǎng)環(huán)境來看，京東提升自身的技術(shù)實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力步伐，已經(jīng)迫在眉睫。

如上，或許可以重新樹立京東品牌。(朱翊/文，微信：izhuyi，微信公眾平臺(tái)：zhuyiweixin）

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