昨日,知名自媒體人大熊發(fā)表評論,稱大多傳統(tǒng)小家電廠商在售后方面的水平參差不齊,一些廠商在售完產(chǎn)品之后更是對售后服務(wù)不聞不問,導(dǎo)致消費者遇到產(chǎn)品問題時無所適從。對于這種發(fā)生于小家電領(lǐng)域的奇特現(xiàn)象,大熊認(rèn)為這是一種“一次性”生意的經(jīng)營方式,是一種對消費者極不負(fù)責(zé)的態(tài)度,因此這種經(jīng)營方式在互聯(lián)網(wǎng)時代勢必要被淘汰。
這些廠商是否真的屬于“一次性”買賣,大概真實的情況只有這些廠商自己才會知道,但對于大熊唱衰小家電售后服務(wù),認(rèn)為小家電是“一次性”產(chǎn)品的論調(diào),目前卻有大多數(shù)消費者表示贊同。特別在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)思維模式下,這種依靠“一次性”買賣而存在的商業(yè)模式,勢必會被新型的互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)管理模式取代。
為什么“一次性”小家電成過街老鼠?
據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明,目前大多消費者對“一次性”小家電不滿的地方,主要表現(xiàn)在現(xiàn)有小家電企業(yè)在售后服務(wù)和消費者權(quán)益保護方面并不完善,一些小家電企業(yè)雖然提供了售后服務(wù),但卻不能全方面解決用戶的售后服務(wù)需求。在一些一線城市和二線城市,大部分消費者對現(xiàn)有小家電企業(yè)售后服務(wù)不滿的地方著重體現(xiàn)在維修費用高、維修點少、因零部件短缺從而維修流程長、維修相互扯皮等方面。通過調(diào)研數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn),目前市場上提供售后服務(wù)的小家電企業(yè),其消費者服務(wù)滿意度均未達到30%(以80分為優(yōu)秀評判標(biāo)準(zhǔn))。
除此之外,大多傳統(tǒng)小家電企業(yè)在售后服務(wù)方面并不具備經(jīng)驗,缺少相關(guān)技術(shù)和經(jīng)驗,也使得其不能全方面服務(wù)好普通消費者。
這些因素使得小家電“一次性”模式成為過街老鼠,其帶來的傷害不僅僅讓消費者蒙受直接損失,對于廠商而言也意味著品牌的缺失和社會形象的損害。雖然,目前市場上,一些廠商也進行了一定程度的嘗試和改良,但并未從根本上改變這種傳統(tǒng)模式帶來的弊端,因此也并未從本質(zhì)上帶來行業(yè)的革新。
在這種情況下,一些媒體呼吁小家電市場需要真正的顛覆和革新的聲音,日趨成為日前行業(yè)共同關(guān)注的焦點。
互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)管理:小家電“一次性”頑疾的克星?
小家電產(chǎn)品作為關(guān)系普通消費者日常生活的工具,其市場容量很大,其售后服務(wù)也頗受用戶關(guān)注。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明,目前有超過53.4%的消費者非常在意小家電的售后服務(wù),而69.6%的一線城市用戶更是表示不會購買沒有售后質(zhì)保服務(wù)的小家電產(chǎn)品。
一方面是龐大的市場需求,另一方面是成本居高、維修點少、維修效率低下的傳統(tǒng)維修模式,在這種矛盾與需求共存的情況下,什么樣的售后管理模式才是消費者真正喜愛的售后服務(wù)呢?
事實上,對于大多消費者而言,只要維修效率高、成本適中、服務(wù)質(zhì)量好,消費者就會非常認(rèn)可。據(jù)悉,國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)品牌小狗電器,將于10月15日推出一項全新的互聯(lián)網(wǎng)式售后服務(wù)模式。
據(jù)內(nèi)部透露,在這項服務(wù)模式中,一切售后費用都將免費,而且服務(wù)爽不爽,用戶說了算。質(zhì)量扯皮問題,一切解釋權(quán)歸用戶所有。而且據(jù)透露,這種服務(wù)會像用戶在網(wǎng)絡(luò)上購物一樣方便。這種模式最大的特征在于提升了用戶體驗,并且在維修服務(wù)方面較之傳統(tǒng)的“一次性”服務(wù)方式有著本質(zhì)的區(qū)別,因此也被人稱為全新的互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)管理方式,或?qū)⒊蔀樾〖译姟耙淮涡浴彪y題的克星。
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作者簡介:朱翊,中國第一批blogger作者(11年blog寫作經(jīng)歷),知名意見領(lǐng)袖、互聯(lián)網(wǎng)媒體人,逐一傳媒公司創(chuàng)辦者;長期關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)趨勢與案例研究,涉獵TMT、移動互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、品牌傳播與管理、家電數(shù)碼等領(lǐng)域;目前從事公關(guān)、營銷、品牌等管理工作。個人微信號:izhuyi;個人公眾平臺帳號:zhuyiweixin
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