文/李東樓(個人微信號:lidonglou)
攜程信用卡泄密門事件已經發(fā)生三天,網絡上的關于此事的討論還沒消散,反而甚囂其上。東樓不敢妄加揣測這背后是否有競爭對手作為推手進行推波助瀾,但對于這樣一起嚴重的互聯網安全事件,同行不應該幸災樂禍,更應該共克時艱。在此,東樓要說一句公允的話,大家都往前看,不要扒攜程的底褲了,給攜程一個機會吧。
東樓的意思當然不是要縱容攜程這個漏洞的出現,因為網絡安全無小事,特別是一家有上億用戶的互聯網公司,一旦出現漏洞,將使成千上萬的用戶信息和資金處于危險之中。事實上,攜程信用卡泄密事件被無限的傳播,將使得網民對網絡安全產生巨大的懷疑,最后必將會波及到同類公司。
我們其實也應該冷靜的思考下,長期以來,互聯網公司在惡性競爭中,大打公關戰(zhàn),在我們熱衷于"抹黑"或”攻擊“對手的同時,事實上同樣也會拉低公眾對行業(yè)的認知,影響公眾對整個行業(yè)的評價。在我們的競爭法則里,我們期望對方犯錯,并在對方出現一個公關危機事件時,恨不得上去踩上一腳。東樓想說,本是同根生,相煎何太急,東樓還想說,覆巢之下安有完卵。當這個行業(yè)的具有代表性的企業(yè)遭受公眾質疑的時候,事實上,整個行業(yè)被公眾質疑也是遲早的事。聯想到大姨嗎和美柚之間最近的口水戰(zhàn)也是如此。
當然,從東樓的角度來看,攜程此次公關處理是有點不給力的,雖然也不是全無作為。我們都知道,一般的發(fā)生對公眾造成傷害的公關事件的原則無非是誠懇道歉,承諾和無條件賠償。最重要的是,面對這樣一個嚴重的公關危機事件時,其實態(tài)度是才是最重要的。
而攜程此次在處理此次事件時,顯然承諾是有的,但誠懇度還是不夠,缺少一個有分量的高管的承諾。僅僅是通過官方微博發(fā)布一個公告是遠遠不夠的,并且光有承諾也是不夠的,必須將自己的的承諾廣告而之。就像肯德基當時面臨的速成雞質疑時做的那樣。當時,肯德基面臨著《45天速成雞事件》危機公關時,其在各類地鐵公交電視媒體上,做了很多廣告。廣告的主角全部是肯德基的高層管理人員和員工(電視廣告標注,不能完全確認)。這類廣告主要是澄清其白羽雞是安全的,是可以放心實用的。這一類的廣告誠懇而溫情,且有肯德基高管的人格保證作為背書,無疑贏回了一些公眾的信任。
所以,我們要知道,面對企業(yè)危機事件時,單純的依靠公關手段進行輿論引導和刪帖都是不夠的,必須配合以廣告。廣告能夠將企業(yè)的需要床底的信息進行快速的擴散,而公關更多的是潛移默化的影響。
另一方面,我們也可以看到,公關并不是無所不能的。在某些時候,我們過分高估公關的力量了。當企業(yè)面臨公關危機時,企業(yè)高管希望公關人員像救火隊員一樣,能夠迅速撲滅即將蔓延的大火顯然也是不現實的,甚至依靠廣告也不行。
還是以肯德基的白羽雞事件舉例,盡管發(fā)生白羽雞事件后,肯德基通過大量的廣告投放,宣講其白羽雞安全可靠。但是仍然會有一些人,會因為上一次媒體的報道,對其形成固有印象,看到那些電視廣告,只會覺得是假惺惺。
最重要的是,如果企業(yè)或產品存在重大的過失或缺陷時,即使公關能力再強,廣告做的再多,同樣很難扭轉艱難的局面。因為在一個企業(yè)的發(fā)展過程中,公關和廣告有時候起到的錦上添花的作用,并不能真正決定一個企業(yè)或產品的命運。企業(yè)或產品的真正生命力來源于自身可靠,安全和值得信任的品質。
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