原標題:騰訊、百度花式布局CRM
配圖來自Canva可畫
早在2019年,國內(nèi)幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)巨頭就已經(jīng)在CRM領(lǐng)域排兵布陣了,但由于投資理念和商業(yè)邏輯的不同,BAT入局CRM的思路完全不同:騰訊采取廣泛投資、阿里選擇戰(zhàn)略合作、百度則是親自下場。盡管當時這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭們動作頻頻,卻并未在CRM市場上激起太大浪花。
而隨著C端互聯(lián)網(wǎng)人口紅利逐漸減退,BAT也不得不繼續(xù)向B端市場尋求突破。于是,作為專業(yè)客戶關(guān)系管理“良藥”的CRM,便在此背景下迎來了新的發(fā)展契機,BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也再度開始在CRM市場上加速布局。
騰訊企點竿頭直上
在由To C向To B的轉(zhuǎn)型中,騰訊的表現(xiàn)一向最為積極,其To B的版圖經(jīng)過不斷投資擴張,已經(jīng)十分清晰。而隨著對B端市場的持續(xù)深入,一向以投資的方式開疆拓土的騰訊,也開始搭建起了自己的CRM平臺。作為騰訊CRM布局的核心產(chǎn)品之一,騰訊企點在CRM市場上有著巨大潛力。
根據(jù)國際權(quán)威研究機構(gòu)Gartner發(fā)布的《市場份額分析:2021年全球軟件行業(yè)市場規(guī)模》報告顯示,騰訊云旗下騰訊企點領(lǐng)跑中國CRM市場,市場份額位列本土廠商第一,是TOP 5廠商中增速最快的。顯然,在騰訊一直以來對SaaS領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)力之下,騰訊企點也幫助企業(yè)構(gòu)建了更加高質(zhì)量的SaaS服務生態(tài)。
一方面,騰訊的產(chǎn)品矩陣連接了CRM產(chǎn)業(yè)的上下游,能幫助騰訊企點形成集營銷、銷售、運營和服務于一體的全流程解決方案。騰訊旗下個人微信、企業(yè)微信、企業(yè)郵箱、騰訊文檔等產(chǎn)品,所形成的強大產(chǎn)品矩陣與騰訊企點的打通,讓產(chǎn)品矩陣中的用戶數(shù)據(jù)與騰訊企點CRM中的客戶數(shù)據(jù)形成了無縫對接,不僅幫助騰訊企點實現(xiàn)了私域流量的構(gòu)建與更精細化的營銷運營,也使其擁有了能夠為企業(yè)提供從引流促活到交易轉(zhuǎn)化的運營閉環(huán)的能力。
另一方面,騰訊在技術(shù)、產(chǎn)品、方法論上的持續(xù)創(chuàng)新,優(yōu)化了騰訊企點供應鏈的總體效能,有助于促進其交易效率的提升。憑借騰訊在音視頻、AI、云服務等方面的技術(shù)優(yōu)勢,騰訊企點的效率不斷提升,不僅幫助企業(yè)在內(nèi)部建設(shè)了客戶運營體系,提高了企業(yè)與外部產(chǎn)業(yè)上下游及生態(tài)合作伙伴的協(xié)同效率;還滿足了各行業(yè)企業(yè)新的發(fā)展需求,在很大程度上給企業(yè)帶來了高效和便利。
得益于在客服領(lǐng)域深耕15年企業(yè)級SaaS的服務經(jīng)驗,騰訊企點的客戶覆蓋范圍在不斷擴大。據(jù)悉,作為騰訊SaaS布局的重要組成部分,騰訊企點目前已服務超過100萬家企業(yè),中大客戶領(lǐng)域銷售增速同比超100%,連接用戶達3.5億,涵蓋年會話數(shù)達42億,并且騰訊企點已經(jīng)為教育、工業(yè)、零售、泛互、金融、物流、會展等80多個行業(yè)提供了數(shù)字化方案。
百度愛番番漸入佳境
實際上,早在很多年以前百度就開始進軍CRM市場了,但從一開始,百度就與騰訊、阿里巴巴等其他互聯(lián)網(wǎng)大廠不同,百度選擇了親自操刀搭建CRM平臺,愛番番也由此應運而生。而得益于百度在B端市場及CRM領(lǐng)域的資源和技術(shù)優(yōu)勢,愛番番逐漸得到了進一步的迭代和升級,自此一直在行業(yè)中默默無聞的愛番番也開始漸入佳境。
首先,百度在搜索端的優(yōu)勢,能幫助愛番番主動獲取銷售線索,從而使其完成前后端統(tǒng)一的閉環(huán)營銷。國內(nèi)主流的CRM廠商更傾向于后端管理,基本不會主動獲取銷售線索。而百度做CRM的優(yōu)勢主要在于前端的Marketing能力,百度前端線索獲取的能力,是國內(nèi)CRM廠商尚未觸及也無法匹敵的。而憑借前端能力的補充,百度可以讓客戶更好地獲取銷售線索,從而實現(xiàn)與數(shù)據(jù)分析、后端管理等環(huán)節(jié)連通的閉環(huán)營銷。
其次,百度產(chǎn)品矩陣所構(gòu)建的移動生態(tài),可以和愛番番實現(xiàn)深度打通,助其進一步提升營銷賦能能力。包含百家號、信息流、移動搜索在內(nèi)的百度移動生態(tài),已經(jīng)形成了強大的媒體產(chǎn)品矩陣,愛番番和這些媒體實現(xiàn)了深度打通,不僅可以憑借這些產(chǎn)品的多渠道分發(fā)能力,幫助企業(yè)客戶從百度生態(tài)中獲取用戶;還可以復制百度的運營經(jīng)驗,將百度的各種工具和數(shù)據(jù)直接平移到愛番番的CRM系統(tǒng)中,使愛番番更好地為企業(yè)賦能。
最后,百度強大的云服務和AI人工智能數(shù)據(jù)、圖像分析等綜合生態(tài)能力,讓愛番番變得更加自動化和智能化,為其安全運營提供了有效保障。愛番番依托百度NLP、語音、圖像、云服務、AI等技術(shù),通過深度挖掘用戶需求,來實現(xiàn)產(chǎn)品及服務,賦能企業(yè)營銷全流程,幫助企業(yè)營銷變得越來越自動和智能。與此同時,愛番番還通過共享百度安全等級等基礎(chǔ)設(shè)施,為企業(yè)提供安全可靠的數(shù)據(jù)存儲服務,以保障用戶數(shù)據(jù)的安全性。
多方承壓
自2004年國內(nèi)第一款CRM產(chǎn)品問世,至今已有無數(shù)CRM企業(yè)攪動過市場風云。然而即便移動互聯(lián)網(wǎng)時代CRM產(chǎn)品百花齊放,卻始終沒有孕育出一家足夠領(lǐng)先的CRM企業(yè),也沒有一款產(chǎn)品成為現(xiàn)象級應用,可見CRM的門檻并沒有想象中的那么低。因此對互聯(lián)網(wǎng)巨頭而言,CRM產(chǎn)品哪怕看起來再簡單,做起來也未必容易。
從專業(yè)程度來看,互聯(lián)網(wǎng)巨頭以往所有的側(cè)重點都在營銷推廣層面,在CRM的售后和客戶數(shù)據(jù)管理方面并不占優(yōu)勢。國內(nèi)大多數(shù)專業(yè)的CRM廠商,已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)深耕多年,并積累了豐富的管理經(jīng)驗,留存了大量的用戶數(shù)據(jù)。它們通過一步步迭代產(chǎn)品,最大程度上匹配企業(yè)的業(yè)務模式,促進業(yè)務增長。而互聯(lián)網(wǎng)大廠雖然在營銷經(jīng)驗方面頗具優(yōu)勢,但在CRM產(chǎn)品深度功能的打磨上與專業(yè)的玩家還存在一定差距。
就用戶資源來說,互聯(lián)網(wǎng)巨頭的用戶資源多在C端,其在B端的用戶資源遠不如原CRM賽道的玩家豐富。B端市場的“需求”和“交付”邏輯完全區(qū)別于C端,因此互聯(lián)網(wǎng)巨頭在C端通過流量獲客的方式在B端市場很難走通。而一直在CRM行業(yè)深耕的B端廠商,憑借強大的服務能力和先發(fā)優(yōu)勢,已經(jīng)在激烈的市場競爭中占據(jù)了一定的客戶資源,另外面對巨大的遷移成本,企業(yè)就更不會被互聯(lián)網(wǎng)巨頭所吸引。
總而言之,互聯(lián)網(wǎng)巨頭想要在CRM領(lǐng)域嶄露頭角還需要不斷積累,短期內(nèi)恐怕還難以實現(xiàn)規(guī)?;桓?。說到底CRM建設(shè)是一個長期的管理工程,對服務商資金、技術(shù)、時間的要求都極高,而且不同行業(yè)對CRM 服務的需求點也有很大差異,而面對非常復雜的業(yè)務場景,CRM廠商如果沒有底層的PaaS平臺能力和過硬的技術(shù)支撐,很難持續(xù)走下去。因此即便是互聯(lián)網(wǎng)巨頭已在國內(nèi)CRM市場實現(xiàn)了彎道超車,但想要真正在CRM行業(yè)內(nèi)有所作為,還有很長的路要走。
終局未至
由于本身就具有強大的資源優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢,互聯(lián)網(wǎng)巨頭選擇一個領(lǐng)域進行深入探索的能量無疑是巨大的,不僅會驅(qū)動整個行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的快速完善,而且會加速培養(yǎng)用戶習慣的形成,可以說其對整個行業(yè)的發(fā)展能起到非常大的推動作用。然而雖然以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭早已入場,但現(xiàn)在談論CRM終端戰(zhàn)局依舊為時尚早。
在觀念上,國內(nèi)企業(yè)數(shù)字化程度還比較低,對企業(yè)客戶關(guān)系管理的意識也較為淡薄,因此對CRM的使用率并不高。據(jù)悉,中國在冊企業(yè)數(shù)量達4400W+,CRM的使用率卻僅有一成;而美國在冊企業(yè)數(shù)量為2500W,但其CRM的使用率卻高達七成。顯然,和歐美國家相比,國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏信息化意識,因此對新的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化就缺乏更多的了解,從而導致CRM并沒有被宣傳和推廣開來,滲透率過低,普及率自然也就上不去。
在產(chǎn)品上,國內(nèi)CRM產(chǎn)品的設(shè)計十分復雜,大多數(shù)企業(yè)并不具備一定的操作基礎(chǔ),實施起來難度相對較大。雖然國內(nèi)CRM已經(jīng)形成了一個比較完備的理論體系,但對CRM產(chǎn)品的應用仍處于初期階段。對于某些企業(yè)來說CRM中的許多功能模塊根本用不上,能發(fā)揮作用的功能也只有2O%或者更少,應用效果顯然并不理想。而且國內(nèi)大部分用戶并沒有很好的企業(yè)管理軟件的培訓經(jīng)驗和使用習慣,對復雜的流程和操作界面要上手還是比較困難。
在技術(shù)上,國內(nèi)的CRM在系統(tǒng)安全、用戶數(shù)據(jù)安全、業(yè)務穩(wěn)定性等方面還存在不確定性,能否值得信任還有待考驗。CRM系統(tǒng)嵌入了企業(yè)的核心業(yè)務,包含了大量敏感數(shù)據(jù),如果這些數(shù)據(jù)遭到泄露或丟失,很有可能會損害企業(yè)的利益。因此,企業(yè)在選擇CRM時,除了關(guān)心功能和價格之外,更注重系統(tǒng)的安全性。而從產(chǎn)品技術(shù)一側(cè)來看,國內(nèi)以單一點切入的CRM企業(yè),受限于用戶規(guī)模以及業(yè)務經(jīng)驗,安全性和穩(wěn)定性能否得到保障還無法確定。
而如今,越來越多的企業(yè)開始主動擁抱數(shù)字化,國內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也開始走出低谷期,進入復蘇期。與此同時,國內(nèi)CRM行業(yè)也必然伴隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭的進一步加碼,快速走向成熟。雖然Salesforce的成功難以復刻,但國內(nèi)大多的CRM廠商已經(jīng)具備了對標Salesforce的基礎(chǔ)產(chǎn)品能力。在此背景下,騰訊企點和百度愛番番等企業(yè)成為國內(nèi)CRM賽道的頭部玩家,也只不過是時間問題。
- 蜜度索驥:以跨模態(tài)檢索技術(shù)助力“企宣”向上生長
- 美媒聚焦比亞迪“副業(yè)”:電子代工助力蘋果,下個大計劃瞄準AI機器人
- 微信零錢通新政策:銀行卡轉(zhuǎn)入資金提現(xiàn)免手續(xù)費引熱議
- 消息稱塔塔集團將收購和碩印度iPhone代工廠60%股份 并接管日常運營
- 蘋果揭秘自研芯片成功之道:領(lǐng)先技術(shù)與深度整合是關(guān)鍵
- 英偉達新一代Blackwell GPU面臨過熱挑戰(zhàn),交付延期引發(fā)市場關(guān)注
- 馬斯克能否成為 AI 部部長?硅谷與白宮的聯(lián)系日益緊密
- 余承東:Mate70將在26號發(fā)布,意外泄露引發(fā)關(guān)注
- 無人機“黑科技”亮相航展:全球首臺低空重力測量系統(tǒng)引關(guān)注
- 賽力斯發(fā)布聲明:未與任何伙伴聯(lián)合開展人形機器人合作
- 賽力斯觸及漲停,汽車整車股盤初強勢拉升
免責聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性,讀者在使用前請進一步核實,并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏,概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時,應及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實,溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。