“家電沸騰中國(guó)、全面超越‘美蘇’、成為行業(yè)第一”，這是3月1日首次亮相的京東商城家電事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱“京東家電”）提出的戰(zhàn)略目標(biāo)。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？京東家電總裁閆小兵拿出了“十八般武藝”，發(fā)布了營(yíng)銷戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、供應(yīng)商戰(zhàn)略以及只做第一的全新五大戰(zhàn)略。

老冀仔細(xì)研究了這五大戰(zhàn)略，認(rèn)為其中最關(guān)鍵的還是服務(wù)戰(zhàn)略。之所以認(rèn)為服務(wù)戰(zhàn)略最重要，是因?yàn)橄鄬?duì)于營(yíng)銷、渠道等其他領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，只有服務(wù)領(lǐng)域最難做出差異化；一旦做出差異化，就是成為廠商最重要的競(jìng)爭(zhēng)利器。在家電行業(yè)，無(wú)論是過(guò)去、現(xiàn)在還是未來(lái)，都是如此。當(dāng)年，海爾就是依靠標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了消費(fèi)者的青睞；而國(guó)美蘇寧在家電連鎖大發(fā)展階段同樣是通過(guò)服務(wù)讓用戶認(rèn)識(shí)到了他們的價(jià)值；如今，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的京東也拿起了這件利器，要在家電行業(yè)做到領(lǐng)先。

什么是家電購(gòu)買指數(shù)

既然出身于電商和互聯(lián)網(wǎng)，京東家電推出的全新服務(wù)也就具備了更多的互聯(lián)網(wǎng)特色。互聯(lián)網(wǎng)最大的特點(diǎn)是什么？當(dāng)然是簡(jiǎn)單、直接、高效。這一次京東家電就推出了這么個(gè)簡(jiǎn)單、直接、高效的服務(wù)，老冀覺(jué)得尤其是對(duì)于有“選擇恐懼癥”的消費(fèi)者將有很大的幫助。

具體來(lái)說(shuō)，京東將聯(lián)合中國(guó)家用電器研究院和中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第三研究所這兩家家電行業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，推出一個(gè)“家電購(gòu)買指數(shù)”。消費(fèi)者以后在購(gòu)買家電之前，可以先看一下指數(shù)，然后再?zèng)Q定是否購(gòu)買。

那么，這個(gè)“家電購(gòu)買指數(shù)”到底是個(gè)什么東東？其實(shí)就是給買家電的消費(fèi)者一個(gè)量化指標(biāo)。我們知道，家電可不好買。首先，家電的產(chǎn)品品種多，有黑電、白電、小家電；還有電視、冰箱、洗衣機(jī)、豆?jié){機(jī)……其次，家電品牌也非常多，在每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域至少都有十幾家國(guó)內(nèi)外知名品牌。最后，家電的使用頻率非常高，如果沒(méi)買好就會(huì)影響到消費(fèi)者的日常生活——想想如果你家里有臺(tái)不稱心的電視，每天光看著它都有多別扭。

如果我們將一件家電產(chǎn)品的購(gòu)買全流程分為售前、售中和售后的話，京東家電在售中服務(wù)上已經(jīng)是獨(dú)占鰲頭。與消費(fèi)者要專門去家電賣場(chǎng)千挑萬(wàn)選，還要自己留心誰(shuí)是送貨的、誰(shuí)是安裝的這種傳統(tǒng)模式有很大的不同，京東的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式能夠給消費(fèi)者更好的購(gòu)買體驗(yàn)。消費(fèi)者只需要?jiǎng)觿?dòng)鼠標(biāo)，自己心儀的商品就能夠及時(shí)送上門來(lái)，而且送貨速度超快。消費(fèi)者也不用再去分辨上門的到底是哪家神圣，因?yàn)榫〇|實(shí)行的是“大家電送裝一體服務(wù)”，一次性地就能夠搞定所有問(wèn)題。

接下來(lái)，京東的“互聯(lián)網(wǎng)+”還需要更好地解決售前的問(wèn)題，于是就出來(lái)了這個(gè)“家電購(gòu)買指數(shù)”。京東急消費(fèi)者所急，跟兩大權(quán)威機(jī)構(gòu)聯(lián)手，根據(jù)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)，對(duì)外觀及操控性、安全性、實(shí)用性、能效水平、衛(wèi)生與健康、附件功能和智能水平等指標(biāo)分配不同的評(píng)分權(quán)重，最終為消費(fèi)者提供了直觀、簡(jiǎn)潔、統(tǒng)一的權(quán)威評(píng)分。

買家電看京東指數(shù)

老冀認(rèn)為，“家電購(gòu)買指數(shù)”有望成為消費(fèi)者選購(gòu)家電過(guò)程中最簡(jiǎn)單、可信的參考標(biāo)準(zhǔn)。以后消費(fèi)者上京東買家電就更容易了，他只需要看一下“家電購(gòu)買指數(shù)”，從排名靠前的商品中選適合自己的就可以了。

既然已經(jīng)能夠從單個(gè)的商品角度做出評(píng)價(jià)，還能不能從商品的生產(chǎn)商的角度再做個(gè)評(píng)價(jià)？其實(shí)，京東家電已經(jīng)在考慮供應(yīng)商的評(píng)級(jí)指標(biāo)，未來(lái)也會(huì)將其納入到消費(fèi)者的購(gòu)買指數(shù)當(dāng)中。

有人會(huì)挑戰(zhàn)，說(shuō)你京東推出的購(gòu)買指數(shù)能有多少權(quán)威性？其實(shí)老冀前面也說(shuō)過(guò)了，這個(gè)指數(shù)并不是京東拍腦袋想出來(lái)的，而是與家電領(lǐng)域的兩大權(quán)威機(jī)構(gòu)一起研究出來(lái)的，這兩大權(quán)威機(jī)構(gòu)保證了“家電購(gòu)買指數(shù)”的權(quán)威、專業(yè)和公平，也從源頭上杜絕了部分廠商“刷好評(píng)”偽造評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的行為。

當(dāng)然，京東對(duì)于指數(shù)同樣也有很大的貢獻(xiàn)。工業(yè)和信息化部下屬中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2015年中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)分析報(bào)告》顯示，京東在家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)（含移動(dòng)終端）的市場(chǎng)份額達(dá)到了60.2%，已經(jīng)超過(guò)了半壁江山。京東拿出自己的大數(shù)據(jù)，結(jié)合權(quán)威機(jī)構(gòu)的方法論，這樣的購(gòu)買指數(shù)自然很權(quán)威。雙方聯(lián)手，目的還是讓更多的優(yōu)質(zhì)家電走進(jìn)消費(fèi)者的視野。

這就是“互聯(lián)網(wǎng)+”的力量，而京東家電則進(jìn)一步將其拓展到了“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)+”，加入了很多基于互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目。

全面的家電特色服務(wù)

為了將消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)提升到全新的高度，京東家電計(jì)劃今年在全國(guó)招募超過(guò)1000名消費(fèi)者作為“服務(wù)監(jiān)督員”，讓他們參與京東家電的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，對(duì)京東家電進(jìn)行監(jiān)督和改善?？蓜e小看了這些分布在全國(guó)各地的“服務(wù)監(jiān)督員”，他們能夠站在消費(fèi)者的角度，一起對(duì)京東家電的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程來(lái)“挑刺”，幫助京東進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

顯然，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)+”，京東家電在售前、售中的服務(wù)上都已經(jīng)做出了自己的特色和差異化。而在原來(lái)就擅長(zhǎng)的售后服務(wù)上，京東仍然會(huì)將服務(wù)優(yōu)勢(shì)發(fā)揚(yáng)光大。據(jù)老冀了解，京東家電除了繼續(xù)執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的“7天無(wú)理由退貨”之外，還推出了30天價(jià)格保護(hù)讓消費(fèi)者不怕買貴。如果消費(fèi)者仍然不幸遇到了商品的質(zhì)量問(wèn)題，京東還推出了30天質(zhì)量問(wèn)題可退貨、180天質(zhì)量問(wèn)題可換貨的貼心服務(wù)，都是為了讓消費(fèi)者完全沒(méi)有后顧之憂。

有了這么完善的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，京東家電自然有底氣推出渠道下沉戰(zhàn)略，今年在全國(guó)各大村鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)10000家“京東家電專賣店”，從而做到家電零售行業(yè)全渠道的老大。

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