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    上網(wǎng)越來越容易,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的信任成本卻越來越高

    涸澤而漁、飲鴆止渴、殺雞取卵等情況正逐漸在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)上演,明明都是坐擁數(shù)億用戶的大平臺(tái),甚至一度將“客戶第一”的價(jià)值觀擺在第一位,卻在現(xiàn)實(shí)面前折彎了腰,一切“向錢看”。

    經(jīng)過“大浪淘沙”之后,用戶所能選擇的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)并不多。如果是網(wǎng)購,可能就淘寶/天貓、京東、拼多多,最多再加上蘇寧易購和國(guó)美;如果是搜索引擎,可能就百度、微信搜索、頭條搜索;如果是外賣,就只能美團(tuán)外賣、餓了么。

    讀書時(shí)選擇題最容易,但現(xiàn)實(shí)生活中選擇題最難,因?yàn)榭此朴泻芏噙x項(xiàng)可選,卻往往面臨著“只能選一個(gè)不是最差的選項(xiàng)”。

    今年618期間,不少媒體的選題都是“2022年的618靜悄悄”、“618不火了”等,但從電商平臺(tái)最終交出的交易數(shù)據(jù)來看,實(shí)際上并沒有那么差,為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況?

    1.中國(guó)網(wǎng)購用戶規(guī)模大。CNNIC的數(shù)據(jù)顯示,截至2021年12月,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)84210萬人,占網(wǎng)民整體的81.6%。

    擁有如此龐大的用戶規(guī)模,個(gè)體很容易陷入“幸存者偏差”陷阱,即認(rèn)為身邊或者有一群人都沒有網(wǎng)購的情況下,就沒人網(wǎng)購??蓡栴}是,用戶就算網(wǎng)購也不會(huì)通知你,“我最近在網(wǎng)上買了點(diǎn)東西”。將用戶的消費(fèi)行為放在更大的用戶規(guī)模來看,買的人依然不少,就像蘋果手機(jī)一樣,每次新iPhone發(fā)布,都有不少用戶認(rèn)為“iPhone沒戲”、“iPhone沒人買”,但蘋果的銷售數(shù)據(jù)一出來,銷量并未減少。

    2.618的時(shí)間跨度夠長(zhǎng)。很多人還對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)的印象還停留在只有一天,實(shí)際上618雙11的時(shí)間早就被拉到更長(zhǎng)的維度。對(duì)于用戶來說,如果幾天不網(wǎng)購沒問題,但如果持續(xù)半個(gè)月甚至更久都不網(wǎng)購就會(huì)很難,而且外界早就形成了“618會(huì)便宜”的氣候,用戶很可能就“隨手買點(diǎn)”。時(shí)間夠長(zhǎng),商家和平臺(tái)也有更多的時(shí)間和精力將活動(dòng)做好。

    3.網(wǎng)購早就成為非常普遍的生活方式,就像去菜場(chǎng)買菜、出門逛街等,網(wǎng)購在生活中早已無處不在,對(duì)于普通人來說,就不存在“618我就是不買”這種情況,個(gè)體要打敗消費(fèi)主義非常困難,反而更容易受到消費(fèi)主義的誘惑?!?元購”、“9.9元購”,甚至還包郵,自然會(huì)有人想買來試試看,反正便宜。

    電商平臺(tái)的數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)都是那么“好看”,但個(gè)體的體驗(yàn)卻參差不齊。用戶之所以選擇在某個(gè)平臺(tái)上購物,本質(zhì)上也是信任該平臺(tái)的交易規(guī)則。然而,最終的消費(fèi)體驗(yàn)卻并非每次都會(huì)滿意,特別是網(wǎng)購水果。

    在選購水果的過程中,消費(fèi)者的選擇心理是,在差不多價(jià)位中選擇一個(gè)看起來還不錯(cuò)的商家購買,這樣出現(xiàn)BUG的概率很低,不過,事實(shí)很是有種“買彩票”的既視感,哪怕是同一家店,往往也會(huì)出現(xiàn)不同批次的水果質(zhì)量完全不同。即使是同一個(gè)商家,不同批次買到的水果質(zhì)量同樣千差萬別。由此,也推高了用戶對(duì)商家和平臺(tái)的信任成本。

    那么,選貴的買是不是就不會(huì)遇到坑呢?對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說,網(wǎng)購固然是便利,但網(wǎng)購最吸引人的地方,說白了還是“便宜”,同樣一種水果,網(wǎng)上的價(jià)格可能要比實(shí)體店低得多,如果是同樣的價(jià)格,那完全可以下班后順手在小店購買即可。

    為了滿足優(yōu)質(zhì)用戶的需求,電商平臺(tái)紛紛推出了會(huì)員制,實(shí)際上會(huì)員制的坑也不少,最常見的就是“大數(shù)據(jù)殺熟”,同樣一件商品,會(huì)員價(jià)格往往會(huì)比非會(huì)員的價(jià)格要高。

    無論是商家的品質(zhì)參差不齊,還是平臺(tái)在銷售過程中玩的“小花招”,無形中都在推高用戶網(wǎng)購的信任成本,要想單純信任某個(gè)平臺(tái)或某個(gè)商家,太難。

    推高信任成本的情況不只是在網(wǎng)購行業(yè)發(fā)生,越來越多的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域同樣在推高用戶的信任成本。比如,大眾點(diǎn)評(píng)和外賣平臺(tái)的的榜單,當(dāng)用戶想要搜索附近的餐廳評(píng)價(jià)時(shí),就會(huì)依賴大眾點(diǎn)評(píng)和外賣平臺(tái)的榜單,但是,平臺(tái)的榜單并不總是奏效,往往榜單上前幾名的商家中,商家推出的餐飲質(zhì)量與榜單的排名名不副實(shí),這樣就導(dǎo)致用戶無法對(duì)整個(gè)榜單產(chǎn)生信任感?!罢业揭患液贸缘牟蛷d”成本亦越來越高。

    媒體和新聞客戶端的信任成本也在不斷升高。一方面,媒體出現(xiàn)“錯(cuò)誤”新聞的概率越來越高,另一方面,當(dāng)幾百萬個(gè)賬號(hào)每天都在平臺(tái)上生產(chǎn)新內(nèi)容的時(shí)候,很難保證內(nèi)容質(zhì)量,因此,整個(gè)信息行業(yè)呈現(xiàn)出兩個(gè)完全相反的情況,部分用戶看到新聞信息后第一反應(yīng)就是“懷疑”,所以,每次有大事件發(fā)生后,總有許多人等待“反轉(zhuǎn)”,某種程度上就是對(duì)新聞媒體的不信任。還有一些人習(xí)慣“囫圇吞棗”,什么信息都接受,這部分用戶本身沒有信息真假的辨別能力,網(wǎng)上說什么,他們可能就信什么。

    搜索引擎行業(yè)是假信息泛濫的“重災(zāi)區(qū)”,媒體網(wǎng)站中不少低劣的商業(yè)新聞充斥其中,而UGC類網(wǎng)站中,垃圾信息更是不少,一些不知名的個(gè)人網(wǎng)站中,站長(zhǎng)通過“復(fù)制、粘貼”、“偽原創(chuàng)”等手段,讓網(wǎng)站上滋生了大量垃圾內(nèi)容,而搜索引擎對(duì)這些內(nèi)容的識(shí)別度并不高,并且隨著時(shí)間的增長(zhǎng),即使搜索引擎對(duì)這類信息也束手無策,很難精準(zhǔn)地為用戶推薦其想要的信息。

    智能手機(jī)的普及,讓更多的人擁有了上網(wǎng)的機(jī)會(huì)。然而,互聯(lián)網(wǎng)本身卻因?yàn)殄e(cuò)綜復(fù)雜的利益關(guān)系,推高了信任成本,無論是商品交易,還是信息交易,要想找到一家“閉著眼睛買”或者“閉著眼睛看”的平臺(tái),無異于大海撈針。

    網(wǎng)站和App越來越多,能相信的網(wǎng)站/平臺(tái)卻越來越少。

    極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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    2022-06-29
    上網(wǎng)越來越容易,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的信任成本卻越來越高
    媒體出現(xiàn)“錯(cuò)誤”新聞的概率越來越高,另一方面,當(dāng)幾百萬個(gè)賬號(hào)每天都在平臺(tái)上生產(chǎn)新內(nèi)容的時(shí)候,很難保證內(nèi)容質(zhì)量,因此,整個(gè)信息行業(yè)呈現(xiàn)出兩個(gè)完全相反的情況,部分用戶看到新聞信息后第一反應(yīng)就是“懷疑”,所

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