原標(biāo)題：深耕十年，玄武云科技終于穩(wěn)坐快消SaaS龍頭寶座

配圖來自Canva可畫

近年來隨著技術(shù)的進(jìn)步以及疫情的催化，我國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的進(jìn)程開始提速。在此背景下，與產(chǎn)業(yè)數(shù)字化密切相關(guān)的SaaS領(lǐng)域得到了迅猛發(fā)展，市場規(guī)模與日俱增，各種不同的SaaS模式開始不斷涌現(xiàn)，一些細(xì)分的明星賽道如CRM、OA、IM以及協(xié)同辦公市場，更是受到了各路資本的一致青睞。

國內(nèi)最大智慧CRM服務(wù)提供商玄武云科技（以下簡稱：玄武云）最近赴港上市的消息，也再次引發(fā)了外界對智慧CRM的關(guān)注。區(qū)別于傳統(tǒng)CRM，智慧CRM是集云和全觸點通信、人工智能與數(shù)據(jù)智能于一體，能有效解決諸如缺乏定制化產(chǎn)品、運營效率低、難以提升客戶留存率等傳統(tǒng)CRM服務(wù)痛點的全新一代CRM。從產(chǎn)業(yè)互聯(lián)的發(fā)展趨勢來看，智慧CRM正在革新傳統(tǒng)CRM市場。

CRM邁入智慧新時代

隨著國內(nèi)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，如今的CRM已經(jīng)從原來簡單的銷售管理工具，演變成為可借助融合云和全觸點通信、人工智能和數(shù)據(jù)智能能力，幫助“企業(yè)”與“客戶”建立全觸點、全渠道、全生命周期管理的新一代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并由此推動CRM邁入智慧CRM時代。

一方面，智慧CRM的出現(xiàn)打破了業(yè)界對CRM的傳統(tǒng)狹義理解，拓展了CRM的應(yīng)用場景和邊界范圍，使CRM從之前的管理工具向著連接、賦能品牌商的方向轉(zhuǎn)變，并開創(chuàng)了融合AI、DI智能能力作為關(guān)鍵生產(chǎn)要素的CRM新范式（思維方式、認(rèn)知方式）。

隨著“以客戶為中心”理念的逐步深入以及CRM市場的愈發(fā)成熟，客戶生命周期管理勢必進(jìn)一步向全生命周期及互動價值鏈延伸，除了獲客之外，客戶體驗等客戶維護(hù)體系成為新的管理聚焦點。尤其是隨著獲客難、獲客貴等問題的凸顯，促使傳統(tǒng)粗獷營銷加速走向終結(jié)，同時精細(xì)化深耕各個模塊的智慧CRM日漸進(jìn)入主流市場，并日益受到各企業(yè)的青睞，智慧CRM也由此進(jìn)入了加速滲透的全新階段。

據(jù)弗瑞斯特沙利文披露數(shù)據(jù)顯示，2020-2025年我國基于CRM市場的年復(fù)合增長率為14.6%，而未來四年我國智慧CRM市場的年復(fù)合增長率為35.1%，這個增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于CRM市場的整體復(fù)合增速，這就意味著智慧CRM正在加速替代傳統(tǒng)CRM市場，并將在接下來四年不斷提升其在整體市場中的占有率。

另一方面，智慧CRM的迭代發(fā)展，讓國內(nèi)CRM廠商的商業(yè)模式一改從前的“羊群效應(yīng)”，日漸分化。由于產(chǎn)品趨同、功能同質(zhì)，傳統(tǒng)CRM的商業(yè)模式同質(zhì)化嚴(yán)重，這就導(dǎo)致行業(yè)不可避免地深陷價格戰(zhàn)的泥潭之中。而智慧CRM的出現(xiàn)，則讓不同的CRM廠商依據(jù)各自外部機(jī)遇和內(nèi)部實力形成完全不同的商業(yè)模式。

如資金實力雄厚、背靠大樹的通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺級能力，選擇業(yè)務(wù)通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競爭壁壘；另一部分CRM廠商則聚焦細(xì)分領(lǐng)域開展特定賽道的深耕，進(jìn)行縱向的能力沉淀，實現(xiàn)“小而美”。各種不同的智慧CRM廠商，各自選擇不同的CRM角色定位，使各種企業(yè)都有“百花齊放”的機(jī)會。從長遠(yuǎn)來看，這種更良性的發(fā)展環(huán)境，將引導(dǎo)更多傳統(tǒng)CRM企業(yè)加速向智慧CRM轉(zhuǎn)型。

千億賽道龍頭彰顯馬太效應(yīng)

據(jù)相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，智慧CRM服務(wù)市場的潛在市場規(guī)模已由2016年的202億元增長至2020年的500億元，年復(fù)合增長率為25.5%，預(yù)計到2025年這一數(shù)據(jù)還將增長至2248億元，一個千億級的賽道輪廓已經(jīng)明確。同時，由于起步較晚，截止2020年國內(nèi)智慧CRM市場的滲透率僅有10%，與美國市場接近50%的滲透率相比，還存在較大的提升空間。

從行業(yè)競爭格局來看，智慧CRM服務(wù)行業(yè)相對集中，具有顯著的馬太效應(yīng)。據(jù)知名市場研究機(jī)構(gòu)弗若斯特沙利文提供的報告數(shù)據(jù)顯示，按照2020年收益計算，前五名國內(nèi)CRM廠商的市場份額合計為57.3%。換言之，頭部五名廠商就占據(jù)了智慧CRM市場的“半壁江山”。作為國內(nèi)最大的智慧CRM服務(wù)商，以2020年收益計算，玄武云一家的市場份額就達(dá)到了15.9%，其行業(yè)集中度更為顯著。

從行業(yè)來看，玄武云覆蓋的行業(yè)領(lǐng)域眾多，且在各細(xì)分行業(yè)市占率均處于行業(yè)領(lǐng)先位置。招股書顯示，截止2020年玄武云已經(jīng)覆蓋了食品、飲料百強(qiáng)企業(yè)中的22家和20家，日用品、白酒百強(qiáng)企業(yè)中的16家、10家；銀行百強(qiáng)企業(yè)中的26家；互聯(lián)網(wǎng)及軟件百強(qiáng)企業(yè)中的21家及14家，以及受監(jiān)管證券公司138家中的21家，并在金融、TMT、政企等高增長行業(yè)占據(jù)第一、第一、第三的位置。

覆蓋多個行業(yè)頭部客群，讓玄武科技擁有了規(guī)模較大的核心客戶群，數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，公司核心客戶數(shù)量達(dá)到了325名，較去年同期相比增長22%。核心客戶數(shù)量的不斷增長，從根本上杜絕了玄武云出現(xiàn)依賴單一大客戶導(dǎo)致較大業(yè)績波動的風(fēng)險，同時，也為公司業(yè)績提供了保障。

同時，從品牌吸引力和用戶粘性來看，玄武云品牌實力強(qiáng)、客戶粘性高、留存率大。據(jù)財報數(shù)據(jù)顯示，2019年到2020年玄武云每名客戶產(chǎn)生的平均收益從2019年的236.62萬上升到了2020年的278.07萬，核心客戶的凈收入留存率從99.9%上升到了113.2%，各項指標(biāo)均在持續(xù)向好。得益于此，玄武云先于行業(yè)大多數(shù)玩家邁過了盈利關(guān)，馬太效應(yīng)初步顯現(xiàn)，后續(xù)在資本的加持之下這種馬太效應(yīng)還將進(jìn)一步被放大。

智慧CRM價值鏈成決勝關(guān)鍵

目前來看，玄武云之所以能夠從競爭激烈的CRM市場中勝出，與其打造的智慧CRM產(chǎn)品體系密不可分。

一方面，通過全觸點、全渠道、全生命周期的智慧CRM價值鏈進(jìn)一步加深玄武云的競爭壁壘，為客戶帶去真實的CRM價值兌現(xiàn)。與傳統(tǒng)CRM難以定制、個性化不足、同質(zhì)化嚴(yán)重、通信效率低、覆蓋場景少、客戶留存率低等不足相比，玄武云的智慧CRM可以提供全觸點、全渠道、全生命周期的一體化產(chǎn)品與服務(wù)。

招股書顯示，玄武云可以同時對外提供CRM PaaS以及CRM SaaS服務(wù)。其中，cPaaS平臺可以對外提供各種可組合的功能模塊，通過API和SDK的方式為用戶提供綜合通信能力，從而實現(xiàn)對現(xiàn)有媒體網(wǎng)絡(luò)渠道的全觸點觸達(dá)，極大地提升了企業(yè)綜合通信能力和溝通效率。而其CRM SaaS服務(wù)則同時涵蓋營銷云、銷售云、客服云三大組成部分，能夠為客戶提供從營銷到售后服務(wù)的一站式智慧CRM服務(wù)，由于其更貼合用戶個性化需求，及提供多場景業(yè)務(wù)價值賦能，因而更受大中型企業(yè)客戶青睞。

另一方面，玄武云依托其智慧CRM產(chǎn)品體系產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)，推動公司業(yè)績實現(xiàn)可持續(xù)增長。玄武云的一站式解決方案和全生命周期產(chǎn)品服務(wù)能力，使玄武云可以實現(xiàn)板塊聯(lián)動，讓現(xiàn)有客戶體驗更多的產(chǎn)品，通過交叉銷售提升客戶的平均客單價和用戶粘性。

據(jù)公開財報數(shù)據(jù)顯示，截止2021年底，玄武云現(xiàn)有的用戶中有345家購買了一種以上的服務(wù)，交叉客戶占同年客戶的13.1%，這也是其客單價和營收持續(xù)增長的核心原因。當(dāng)然，玄武云的業(yè)績增長，也與其多年來專注于行業(yè)SaaS的差異化競爭策略不無關(guān)系，尤其是在其深耕十年的快消品行業(yè)，玄武云更是占據(jù)了領(lǐng)先優(yōu)勢。

10年深耕，終成快消SaaS翹楚

受疫情及人口紅利消失、電商加速向線下滲透等因素影響，傳統(tǒng)快消品企業(yè)降本增效的壓力越來越大，快消品行業(yè)數(shù)字化開始加速演進(jìn)。不過，由于快消品行業(yè)對終端市場比較敏感，涉及的上下游環(huán)節(jié)眾多，因此通用的SaaS服務(wù)商很難完全滿足行業(yè)客戶的個性化、差異化需求。

作為在快消品行業(yè)深耕十余年的SaaS服務(wù)商，玄武云無論是在解決方案成熟度、頭部客戶占比、技術(shù)實力、行業(yè)需求的理解與把握上都有自己的獨到之處。

技術(shù)層面：技術(shù)與業(yè)務(wù)雙向賦能

快消品行業(yè)作為一個寡頭集中的行業(yè)，具有消費快、復(fù)購率高、競爭大等行業(yè)特點，特殊的行業(yè)特性對快消品企業(yè)的銷售管理提出了很高的要求，這也是快消品企業(yè)數(shù)字化的核心訴求之一。

為了解決行業(yè)痛點，提供更完善的行業(yè)解決方案，玄武云智慧100產(chǎn)品基于“通路精耕”與“廠商共耕”業(yè)務(wù)模式，進(jìn)行全渠道、全角色CRM系統(tǒng)應(yīng)用構(gòu)建、功能升級，利用10多年行業(yè)經(jīng)驗沉淀反哺產(chǎn)品，以智慧業(yè)務(wù)插件（SPU）+產(chǎn)品配置中心（產(chǎn)品級IDE）兩項技術(shù)落地，最大程度適應(yīng)不同客戶的個性化業(yè)務(wù)需求，并結(jié)合其強(qiáng)大的AI智能采集+DI大數(shù)據(jù)分析技術(shù)全面賦能，助力快消行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。

此外，玄武云還通過零售終端智能冰柜、貨架等，深度結(jié)合人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)了對門店貨品的智能化、自動化管理。

通過這樣一整套涉及廣泛的智慧化解決方案，玄武云幫助快消企業(yè)實現(xiàn)了技術(shù)與業(yè)務(wù)的雙向賦能，進(jìn)而讓快消品企業(yè)圍繞玄武云技術(shù)賦能形成了完整業(yè)務(wù)閉環(huán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。

服務(wù)層面：全觸點覆蓋 占領(lǐng)用戶心智

另外，受疫情影響傳統(tǒng)線下渠道貢獻(xiàn)營收逐漸下跌，新型電商、會員店、即時零售成為快消品渠道新增量，用戶消費渠道開始呈現(xiàn)出多元化、碎片化的特點。在此背景下，品牌商紛紛考慮全渠道、全觸點的營銷布局策略，從而推動線上線下渠道融合。

為適應(yīng)這一變化，玄武云提供的行業(yè)解決方案，不僅涵蓋了電商、微店、社區(qū)團(tuán)購、視頻直播等線上場景，還覆蓋了線下商超、連鎖便利店、專賣店、夫妻老婆店等渠道，同時涵蓋售前、售中、售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，滿足快消品行業(yè)產(chǎn)銷一體的行業(yè)特點和行業(yè)需求。

此外，依托玄武云cPaaS的融合通信平臺，實現(xiàn)了對傳統(tǒng)通信（如短信、語音、5G消息、郵件等）以及互聯(lián)網(wǎng)新媒體通信（如微博、微信、抖音、小紅書等）的全覆蓋，實現(xiàn)全方位觸達(dá)各個渠道的用戶，幫助快消品企業(yè)低成本獲客、留存和轉(zhuǎn)化（如通過抖音短視頻、直播等積累粉絲再轉(zhuǎn)化）。同時，借助玄武云廣泛而深入的全渠道覆蓋及BI能力，快消品企業(yè)還可以清晰用戶畫像，提早預(yù)判市場動向和消費者偏好情況，及時對外界變化做出決策，從而掌握市場先機(jī)，由技術(shù)賦能實現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能，并更進(jìn)一步實現(xiàn)商業(yè)賦能。

行業(yè)層面：標(biāo)桿樣板多、品牌知名度高

玄武云在快消品行業(yè)深耕10余年，沉淀了大量的快消行業(yè)客戶，這使其在快消行業(yè)建立了領(lǐng)先的品牌優(yōu)勢。據(jù)悉，至今為止玄武云已經(jīng)服務(wù)的頭部標(biāo)桿企業(yè)，基本覆蓋了飲料、食品、白酒等眾多快消子行業(yè)。

有了快消行業(yè)知名頭部企業(yè)的服務(wù)案例作為支撐，玄武云向快消品細(xì)分行業(yè)中腰部企業(yè)的滲透就相對容易了很多，這也在無形之中強(qiáng)化了其行業(yè)競爭壁壘，對其提升行業(yè)滲透率大有助益。以此為根基，快消行業(yè)云正在成為驅(qū)動公司業(yè)績的第二增長曲線。

由此看來，無論是對行業(yè)需求的理解與把握、技術(shù)實力還是行業(yè)標(biāo)桿案例數(shù)量，玄武云都已穩(wěn)坐CRM行業(yè)快消SaaS龍頭寶座。

結(jié)語

事實上，玄武云在快消品行業(yè)的表現(xiàn)，還僅僅只是其在各個行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先位置的一個縮影。如前文所述，除了快消行業(yè)之外，玄武云還在金融、政企、TMT等諸多垂直行業(yè)領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先地位，并在行業(yè)馬太效應(yīng)之下率先邁過了“盈利關(guān)”，由此迎來了基本面向好的標(biāo)志性拐點。

從長遠(yuǎn)來看，在智慧CRM加速滲透，行業(yè)空間持續(xù)“擴(kuò)容”的背景下，已經(jīng)率先在眾多行業(yè)占據(jù)頭部位置的玄武云，有望在智慧CRM這個千億賽道之下迎來高速增長，并獲得更多資本的青睞，進(jìn)而使其行業(yè)地位得到進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)，長期投資價值得到進(jìn)一步彰顯。

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