原標(biāo)題：守護(hù)人間煙火氣，零售進(jìn)入“全鏈路服務(wù)”時(shí)代

2022年5月20日，京東在線上召開(kāi)了今年的京東618啟動(dòng)發(fā)布會(huì)。

出人意料的是，在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)的演講里，京東零售CEO辛利軍幾乎沒(méi)有提到低價(jià)、促銷(xiāo)、補(bǔ)貼、發(fā)券等這些往年電商平臺(tái)搞大促時(shí)最為著重強(qiáng)調(diào)的名詞，更沒(méi)有為京東618定下宏偉的銷(xiāo)售目標(biāo)，而是破天荒的將服務(wù)提升到更為重要的位置?！俺艘蝗缂韧臑橄M(fèi)者帶來(lái)海量新品、大牌爆品，我們把服務(wù)放在了更重要的位置上。”

服務(wù)為何變得如此重要？

其實(shí)，服務(wù)不是今天才突然變得重要，而是一直都是電商平臺(tái)乃至電商行業(yè)發(fā)展壯大的“根基”和“命脈”，電商服務(wù)升級(jí)其實(shí)是推動(dòng)行業(yè)幾次革命的源動(dòng)力。

讓我們先將時(shí)間撥回到二十多年前。上個(gè)世紀(jì)末，京東、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚唐脚_(tái)相繼成立。

在當(dāng)時(shí)，電商雖然國(guó)內(nèi)已經(jīng)度過(guò)萌芽期，但是對(duì)于絕大多數(shù)消費(fèi)者而言，在電商平臺(tái)買(mǎi)東西有很多顧慮。買(mǎi)到的東西貨不對(duì)板怎么辦？買(mǎi)到假貨怎么辦？售后有保證嗎？質(zhì)量不合格怎么辦？這些是當(dāng)時(shí)消費(fèi)者在電商平臺(tái)上購(gòu)物時(shí)關(guān)心的最普遍的問(wèn)題。

這一階段，其實(shí)是消費(fèi)者與電商平臺(tái)初步建立最基礎(chǔ)的信任的階段，如果這些消費(fèi)者的顧慮不解決，電商行業(yè)根本無(wú)法向前發(fā)展。

為此，京東率先向消費(fèi)者提供7天無(wú)理由退換、30天價(jià)保、上門(mén)換新、破損包退換、以換代修、閃電退款等幾十項(xiàng)商品購(gòu)買(mǎi)附加服務(wù)，而這些服務(wù)后來(lái)逐漸成為行業(yè)的標(biāo)配。

2015年后，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)，電商平臺(tái)不斷下沉，消費(fèi)人群持續(xù)擴(kuò)大，Z世代、小鎮(zhèn)青年、銀發(fā)族等新消費(fèi)人群的涌現(xiàn)，成為電商行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的新動(dòng)力，與此同時(shí)消費(fèi)市場(chǎng)開(kāi)始出現(xiàn)分級(jí)分層的現(xiàn)象，行業(yè)再次站到一個(gè)十字路口。

粗放式的服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求，電商平臺(tái)必須進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，針對(duì)不同消費(fèi)者在不同的消費(fèi)場(chǎng)景下的消費(fèi)需求，平臺(tái)必須提供更加專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)才能讓消費(fèi)者有更好的體驗(yàn)。

為此，京東在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，圍繞著消費(fèi)者的細(xì)分需求開(kāi)始逐個(gè)升級(jí)。針對(duì)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)用戶、白酒用戶、服飾用戶、奢侈品用戶、母嬰用戶、養(yǎng)寵用戶等不同消費(fèi)群體，京東先繼推出了保養(yǎng)無(wú)憂、購(gòu)酒無(wú)憂、隨心換、虛擬試穿、京東奢護(hù)、紅屁屁無(wú)憂、不愛(ài)吃包退等幾十項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化服務(wù)，將商品消費(fèi)和服務(wù)一體化，這不僅大幅提升了消費(fèi)者體驗(yàn)，更進(jìn)一步夯實(shí)京東在行業(yè)的領(lǐng)先地位。

但2020年后，疫情突如其來(lái)，面對(duì)巨大的不確定性，消費(fèi)者下意識(shí)地捂緊了錢(qián)袋子。

最明顯的現(xiàn)象就是，人們面對(duì)電商大促更加冷靜和理性了，不再會(huì)向以往一樣沖動(dòng)的“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”，而是會(huì)在大促前就留意自己心儀的商品動(dòng)向，遇到真正高性價(jià)比的商品才會(huì)選擇出手，與此同時(shí)還更加重視后續(xù)的服務(wù)環(huán)節(jié)，比如買(mǎi)多了能不能退，退貨能不能免費(fèi)取退，退款能不能更快速，買(mǎi)貴了能不能更快捷地申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)。

全程參與了北京、上海等地抗疫保供工作的京東，顯然更能夠洞察到中國(guó)消費(fèi)者目前最大最迫切的需求。

作為普通的消費(fèi)者，最關(guān)心的自然是活動(dòng)的優(yōu)惠力度與切身的服務(wù)體驗(yàn)。今年京東618，在優(yōu)惠玩法上更加簡(jiǎn)單，“頭號(hào)京貼”將升級(jí)為跨店滿減，消費(fèi)者不用再單獨(dú)領(lǐng)券，即可直接下單享受每滿299減50的優(yōu)惠。

除此之外，為了讓消費(fèi)者有更好的體驗(yàn)，“專(zhuān)業(yè)正品鑒別”、服飾定制、居家“先行理賠”、“免費(fèi)問(wèn)寵醫(yī)”、生鮮方面“優(yōu)鮮賠、茗茶無(wú)憂”等服務(wù)也已上線。

“今年京東618，京東將為消費(fèi)者提供185項(xiàng)全鏈路服務(wù)，讓消費(fèi)者全程購(gòu)物無(wú)憂。”京東零售CEO辛利軍在發(fā)布會(huì)上承諾。

何為全鏈路服務(wù)？

關(guān)于全鏈路服務(wù)，京東提出了四個(gè)維度：全周期、全渠道、全場(chǎng)景和全時(shí)段。

事實(shí)上，要做到以上四個(gè)維度，對(duì)于任何電商平臺(tái)而言都是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。特別是京東現(xiàn)在擁有超過(guò)5億的活躍用戶，消費(fèi)人群多樣化，需求更多元化，要做到所有讓消費(fèi)者都提供全鏈路的周到服務(wù)，這不僅需要持續(xù)進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，更需要京東上下都有一份責(zé)任心，特別是在遇到一些特殊人群的特殊服務(wù)需求時(shí)。

王先生是一位新晉奶爸，為了給太太一個(gè)“驚喜”，他在京東上一通下單，買(mǎi)了一堆孩子的紙尿褲。拿到后王太太告訴他孩子小要用newbaby的款，他買(mǎi)的都太大了，還買(mǎi)那么多，根本沒(méi)法用。王先生一臉懵，找到在京東購(gòu)買(mǎi)紙尿褲的京東客服想辦法。

京東客服小姑娘了解情況后，從專(zhuān)業(yè)角度提供尺碼選擇的建議，各階段基本上要怎樣挑選，多久適合換一次尿褲。并且還告訴他現(xiàn)在有尺碼隨心換服務(wù)，如果尺碼不合適在90天內(nèi)可以在線申請(qǐng)更換尺碼，很快就換了合適的尺碼，并且還學(xué)到了不少帶娃的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

所謂的全鏈路服務(wù)，其實(shí)就是要貫穿消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)物消費(fèi)過(guò)程的始終。這不僅是一個(gè)細(xì)活，更是一個(gè)累活。

小阮是京東價(jià)保的一名專(zhuān)屬客服，2020年冬天，一名客戶由于涉及到發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，需要申請(qǐng)價(jià)保到京豆，但是擔(dān)心價(jià)保比較多為難小沅，而小阮卻告訴客戶一點(diǎn)也不為難。并兩次為客戶順利解決價(jià)保問(wèn)題。事后，小阮還意外地收到了客戶的暖手寶作為感謝。

2021年，京東將這一行業(yè)里的首創(chuàng)的服務(wù)升級(jí)為一鍵價(jià)保，這使得消費(fèi)者不用再一個(gè)訂單一個(gè)訂單的申請(qǐng)，而是可以一鍵申請(qǐng)所有近期商品的價(jià)格保護(hù)，操作更便捷。

而在今年的618期間，這一服務(wù)再次升級(jí)，不僅領(lǐng)券也能價(jià)保，而且品類(lèi)覆蓋、服務(wù)體驗(yàn)上仍保持更優(yōu)體驗(yàn)。

此外，在本次京東618期間，京東3C家電還推出的30天價(jià)保、180天只換不修等服務(wù)，依托于全渠道能力，可以讓用戶在線上線下都能享受到更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，在以舊換新服務(wù)上實(shí)現(xiàn)了跨品類(lèi)的升級(jí)，打破了單一品類(lèi)和數(shù)量的限制，讓用戶更加方便的獲得超值好物。

不玩眼花繚亂的促銷(xiāo)，不搞虛頭巴腦的領(lǐng)劵，京東希望用實(shí)實(shí)在在的服務(wù)升級(jí)，來(lái)滿足消費(fèi)者在這個(gè)充斥著不確定性的時(shí)代，獲得確定性的商品服務(wù)體驗(yàn)。

京東為何升級(jí)全鏈路服務(wù)？

“通過(guò)全面推動(dòng)全鏈條的服務(wù)升級(jí)，我們不僅會(huì)讓消費(fèi)者享受全流程的信賴感，更要讓服務(wù)成為撬動(dòng)消費(fèi)的新杠桿?！本〇|零售CEO辛利軍在京東618啟動(dòng)會(huì)上如此表態(tài)。

實(shí)際上，電商平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量不僅一端連接著消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，另一端還關(guān)系到消費(fèi)者在當(dāng)下放心消費(fèi)的信心。

就在不久前，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局剛剛公布2022年4月份消費(fèi)數(shù)據(jù)，1-4月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額138142億元，同比下降0.2%。其中4月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額29483億元，同比下降11.1%，環(huán)比下降0.69%。其中，商品零售26874億元，同比下降9.7%。

這一個(gè)數(shù)據(jù)背后，反映是國(guó)人在4月份陷入與疫情激烈交鋒的縮影。在整個(gè)4月，由于上海、北京、廣州等各大城市相繼爆發(fā)疫情，人們的正常生活消費(fèi)受到嚴(yán)重干擾。人們其實(shí)并不是全都捂緊了錢(qián)袋子，而是受阻于疫情，電商物流慢，線下門(mén)店關(guān)閉，沒(méi)法正常進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)。

事實(shí)上，自1998年成立發(fā)展到今天，京東如今作為新型商業(yè)實(shí)體，通過(guò)持續(xù)升級(jí)全鏈路服務(wù)滿足消費(fèi)者迫切需求，不僅僅是企業(yè)商業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，更是一份社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

而這份擔(dān)當(dāng)扛起來(lái)并不容易。特別是在疫情之下，疫情的時(shí)而爆發(fā)經(jīng)常會(huì)干擾我們的正常工作和生活，沒(méi)有在供應(yīng)鏈、物流和服務(wù)方面的厚重積累，根本談不上擁有全鏈路的能力，更無(wú)法擔(dān)當(dāng)起“撬動(dòng)消費(fèi)”、保障人們生產(chǎn)生活正常運(yùn)營(yíng)的重任。

4月初，疫情突然“襲擊”京城，北京市酒仙橋地區(qū)升級(jí)為高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，管控升級(jí)。在此期間，京東物流通過(guò)與街道、社區(qū)通力合作，密切溝通，共同探索出一套“酒仙橋模式”，即以“短程接駁+支援服務(wù)”的創(chuàng)新方式，暢通疫情封控社區(qū)物資配送“最后100米”，有效保障了封控區(qū)人們的生活。隨后，這種模式向其他多個(gè)封控社區(qū)復(fù)制落地，并在包括山東濟(jì)南在內(nèi)的其他省市衍生拓展。

“面對(duì)疫情這樣的重大事件時(shí)，我們?cè)僖淮握J(rèn)定——穩(wěn)定可靠的供應(yīng)鏈鑄就信賴。而京東也已經(jīng)成為很多消費(fèi)者和合作伙伴心目中信賴的代名詞，這就是有責(zé)任的供應(yīng)鏈的價(jià)值?！?/p>

是的，構(gòu)建有責(zé)任的供應(yīng)鏈就是促使京東全鏈路服務(wù)不斷升級(jí)的原動(dòng)力。

全鏈路服務(wù)能力，為何京東獨(dú)有？

縱觀整個(gè)電商行業(yè)，能夠說(shuō)自己擁有有責(zé)任的供應(yīng)鏈的可能只有京東。

截至目前，京東的供應(yīng)鏈已經(jīng)積成了一張無(wú)形的網(wǎng)。這張網(wǎng)由“兩橫”和“四縱”組成?！皟蓹M”是“有責(zé)任的供應(yīng)鏈”的能力層，指的是京東多年來(lái)打磨出來(lái)的硬供應(yīng)鏈和軟供應(yīng)鏈能力。所謂硬供應(yīng)鏈能力就包括就是京東物流遍布全國(guó)的倉(cāng)配網(wǎng)絡(luò)和物流基礎(chǔ)設(shè)施，而軟供應(yīng)鏈能力則是京東在智能供應(yīng)鏈和智能物流方面充分協(xié)同和融合能力。

而“四縱”是有責(zé)任的供應(yīng)鏈在應(yīng)用場(chǎng)景上的體現(xiàn)。這其中包括在類(lèi)似于抗疫保供、重大賽事這樣特殊場(chǎng)景中的應(yīng)用，也包括在綠色減碳、拉動(dòng)消費(fèi)、產(chǎn)業(yè)推動(dòng)場(chǎng)景中的應(yīng)用。與此同時(shí)，京東云作為“兩橫四縱”的底座，提供著扎實(shí)、可靠、全方位的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。

而說(shuō)到全鏈路的服務(wù)能力，目前行業(yè)內(nèi)也只有京東具備。因?yàn)橐軌蜃龅竭@一點(diǎn)，不僅需要有科技向善的初心，更需要持久的堅(jiān)定投入和深厚的積累。京東618啟動(dòng)會(huì)上，京東集團(tuán)副總裁、京東零售平臺(tái)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人林琛就透露，近兩年，京東零售僅在用戶服務(wù)方面就投入超400億。

此外，京東全鏈路服務(wù)能力建立在有責(zé)任的供應(yīng)鏈之上的，這是不可復(fù)制的。一方面，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈能力保證了京東服務(wù)能力不斷升級(jí)和創(chuàng)新，另一方面為了擁有全鏈路服務(wù)能力，京東不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)布局和生態(tài)搭建，又反哺京東的供應(yīng)鏈愈加強(qiáng)大。兩者相輔相成。

回顧京東二十四年的發(fā)展史，可以說(shuō)京東的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，是遍布京東這個(gè)新型商業(yè)實(shí)體的每一個(gè)毛細(xì)血管的。從京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東的“地板鬧鐘”開(kāi)始，到如今京東搭建龐大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、物流團(tuán)隊(duì)以及客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)，京東正是基于向消費(fèi)者提供超越預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)這一初心，逐漸成就了今天的京東。

而在疫情帶來(lái)巨大不確定性的當(dāng)下，京東通過(guò)持續(xù)升級(jí)供應(yīng)鏈，向消費(fèi)者提供全鏈路服務(wù)，保住這珍貴的人間煙火氣，這個(gè)意義將遠(yuǎn)高于企業(yè)取得任何銷(xiāo)售目標(biāo)的意義。

撰文：秀珍 | 編輯：李君

出品：駝鹿新消費(fèi)

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