原標(biāo)題:圓通問題頻發(fā)背后的“罪與罰”
5月11日,圓通速遞舉行2021年度業(yè)績暨現(xiàn)金分紅說明會,包括董事喻渭蛟、總裁潘水苗在內(nèi)的多位高管參與。董事兼總裁潘水苗表示:公司將持續(xù)深化落實服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略,實現(xiàn)全網(wǎng)一體降本增效。
時至今日,沒有加盟商再將這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)當(dāng)真,總部一年提出一個目標(biāo):推進(jìn)公司全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型、改善加盟商管理、加快國際化進(jìn)程......他們深知,這要么是一紙空談,要么就是先拿加盟商出血開刀,如果都不是的話,那就是該用戶遭殃了。
圓通的棋局一直鋪得很大:公司想要構(gòu)建直營客服團(tuán)隊及推廣客戶管家和智能客服應(yīng)用,持續(xù)改善客戶體驗;想要通過持續(xù)改善快件時效,減少快件遺失破損;想要繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化客服制度和投訴處理機制。
但圓通無論哪一方面邁步都很難。
隱私暴露,內(nèi)鬼門
圓通不是不想進(jìn)行加盟到直營的改革。
2016年,圓通速遞上市,率先開啟職業(yè)經(jīng)理人制度探索,先后從UPS、順豐、中外運、德邦等公司引進(jìn)高管,開始搭建職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊。
這是圓通拿下“快遞第一股”的巔峰時刻,也是在這一年,加盟商意識到,他們與總部很難一榮俱榮,但如果總部面臨危機,一損俱損卻是板上釘釘?shù)氖聦崱?/p>
彼時,圓通意識到加盟模式下難以形成規(guī)范統(tǒng)一的管理體系,“經(jīng)理人”模式是由加盟到直營的一次嘗試,也是剛剛成為快遞龍頭的圓通燒的“三把火”。董事長喻渭蛟也一再提出,圓通積極部署數(shù)字化管理,著力打造“非直營的直營體系”,即體制是加盟制,機制爭創(chuàng)“直營制”,管理要達(dá)到直營水平。
大刀闊斧改革之際,一盆冷水潑下來,圓通2016年底對加盟商支付的相關(guān)價格政策調(diào)整未達(dá)預(yù)期,并在次年被曝存在運營異常、快件積壓等問題。
“太難了,圓通就是在逼我們退出?!?/strong>這是2017年圓通加盟商長沙開福分公司負(fù)責(zé)人劉妙,在長沙開福區(qū)快遞滯留事件中面對總部開出“天價罰單”的嘆息。根據(jù)圓通當(dāng)時的規(guī)定,及時簽收率在99.5%以上時,加盟商能拿滿0.5元補助,依次遞減,在92%以下,則倒扣基礎(chǔ)派費,此次事件中加盟商將面臨賠付日均上千萬的罰款。
上市前后的圓通,總部一片歌舞升平,加盟商卻面臨著處罰力度加大的局面,有高管將其解釋為考慮直營模式和加盟模式的協(xié)同發(fā)展時的陣痛。而上市六年后的圓通,加盟商和總部的矛盾依舊存在,轉(zhuǎn)型的陣痛早已成為隱痛,根植在每一個“圓通人”心里。
與消費者沖突,毆打門
“天價罰單”背后,是圓通愈加不穩(wěn)定的加盟商體系,網(wǎng)點的不平靜,則將最終影響圓通發(fā)展。
圓通也不是沒想過改善用戶體驗,但陷入對下級網(wǎng)點的不斷壓榨和價格戰(zhàn)的惡性競爭的圓通推動了惡性循環(huán)的第一塊多米諾骨牌。
一級加盟商打噴嚏,二級網(wǎng)點就得感冒??偛俊⒓用松?、網(wǎng)點、快遞員直接的矛盾難以內(nèi)部消化。當(dāng)矛盾像毒素般積累后,傾倒在消費者身上的,就是無盡的對抗、沖突。部分圓通加盟站點由于經(jīng)營虧損,存在拖欠快遞員薪資的情況,部分快遞員離職,導(dǎo)致大量快遞積壓滯留。
2021年2月,廣州消費者投訴當(dāng)?shù)貓A通快遞積壓不派件,隨后記者前往該快遞站點了解情況,遭到站點工作人員暴力威脅,瘦弱的記者慘被工作人員鎖喉掐脖,險釀慘劇。僅僅半年后,也就是2021年8月25日,消費者李先生在在圓通速遞北京白紙坊分部自提快遞時,因要投訴工作人員態(tài)度惡劣遭遇對方威脅、想要拍視頻取證時遭遇毆打搶手機,截至其發(fā)布微博,沒有收到圓通方面的道歉或聲明。
消費者與快遞點的沖突似乎很簡單:派送不及時、服務(wù)態(tài)度不良,快遞點難以保持高質(zhì)量服務(wù)的原因似乎也很簡單:由于經(jīng)營虧損或成本不足,人力資源缺失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難有保障。造成這一切的深層原因卻不那么簡單,圓通總部及管理層集體隱身,沒有承擔(dān)起管理者該負(fù)的責(zé)任,任由快遞員“因個人原因心情不佳”、任由快遞點“因管理混亂導(dǎo)致貨物擠壓”。
但這一切本就是圓通總部埋下的禍根。為了利潤率,圓通不是增量提高快遞員待遇,而是做存量。整個體系本身利潤率就不高,還有無止境增速考核、滯留罰款。這樣的壓力下,加盟商丟盔卸甲,快遞員無暇顧及提高服務(wù)質(zhì)量,一端是降低的派件費,另一端是提高的收件成本,再加上罰款壓力,加盟商、網(wǎng)點與圓通總部關(guān)系日益僵化,派件滯留既是實際運力不足的結(jié)果,也是網(wǎng)點們對總部的無聲抗議。
圓通管理層面對經(jīng)營管理模式帶來的沖突,又當(dāng)起了縮頭烏龜。加盟商在遇到經(jīng)營管理問題時,總部并非是為它們兜底的存在,而是往往選擇通過處罰快遞網(wǎng)點、責(zé)令整頓的方式平息輿論,他們往往會在戰(zhàn)火燒到末期的時候出現(xiàn),帶來前文提到的“天價罰單”。早在2015年,就有一家加盟商表示“一次雙十一被罰了27000多元”。
這種“以罰代管”的潛規(guī)則,幾乎成為圓通等龍頭快遞公司們的創(chuàng)收模式。
加盟商和網(wǎng)點能做什么呢?為了拿到全額收入,創(chuàng)造“簽收率”成為可行之道,及時簽收率造假隨之盛行。造假被投訴,投訴結(jié)果是被罰款,實際上形成了一個惡性循環(huán)。
在這樣的博弈中,圓通面臨的是偶發(fā)性網(wǎng)點經(jīng)營不善、定價策略未得到有效的執(zhí)行造成的業(yè)績增速放緩;加盟商們面臨的是出現(xiàn)派費實際減少,發(fā)件費提升、處罰費用增加的局面;快遞人員面臨的是被克扣的工資和越來越多的剩余勞動力壓榨,然后把氣撒到消費者身上。
圓通不是不想真正坐穩(wěn)“快遞第一股”的交椅。但且不論與快遞企業(yè)同鐵路、航空、公路、電商以及制造業(yè)之間的戰(zhàn)略合作或兼并重組,就連內(nèi)部對加盟企業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、規(guī)范懲戒的管理,圓通也沒有處理到位。
“黑天鵝”事件發(fā)生證明了圓通離保障服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造品牌口碑還有很遠(yuǎn)。放羊般的粗放管理,還給了圓通一群同樣違法亂紀(jì)的員工,最終呈現(xiàn)了一場客戶信息泄露的鬧劇。
2020年11月,圓通速遞有限公司河北省區(qū)內(nèi)部員工與外部不法分子勾結(jié),利用員工賬號和第三方非法工具竊取運單信息,導(dǎo)致40萬條個人信息泄露。盡管相關(guān)涉案嫌疑人已落網(wǎng),但該起事件引發(fā)了群體性恐慌:圓通模式到底培養(yǎng)了怎樣的員工?
圓通在回應(yīng)中說明涉事公司為其加盟公司,這也引來外界質(zhì)疑:圓通是否對“加盟公司”管理、培訓(xùn)不到位?圓通的答案可能是,沒有圓通模式、也沒有培養(yǎng)機制。
加盟模式下難以形成規(guī)范統(tǒng)一的管理體系,加盟企業(yè)在規(guī)范管理和人員培訓(xùn)等方面享有充分的自主權(quán),員工為網(wǎng)點負(fù)責(zé)已是難事。為公司的信息保密?恐怕他們并沒有建立這樣的認(rèn)知。
目前圓通采用樞紐轉(zhuǎn)運中心自營化和末端加盟網(wǎng)絡(luò)扁平化的運營模式,在普遍的低端競爭態(tài)勢下,圓通難以提升規(guī)范化管理與服務(wù)人員的能力與素質(zhì),各加盟營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平與培訓(xùn)質(zhì)量處于雙低狀態(tài)。加之總部與加盟商的重重矛盾,信息泄露自然是員工培養(yǎng)不到位、管理懲戒機制偏離員工訴求的結(jié)果。
更可怕的是,圓通對此事件竟然毫無事前防范機制,諾大一個公司,輕易被幾名員工“偷家”。想要真正禁絕內(nèi)鬼,需要快遞企業(yè)對整個數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行改造,做到人員和數(shù)據(jù)隔離,這是一個既花錢,又考驗技術(shù)實力的事情?;ㄥX的機會成本是損失潛在的市場份額,這是快遞企業(yè)不能承受之重;技術(shù)則是快遞企業(yè)的短板。
以圓通速遞目前的業(yè)務(wù)模式來看,補齊短板并非一日之功。
圓通速遞補齊短板并非一日之功
因為圓通很忙,忙著與快遞龍頭們聯(lián)合展開價格戰(zhàn),這種以搶占市場份額為目標(biāo)的競爭策略,決定了快遞企業(yè)只會將效率置于最高優(yōu)先級,以獲得更多的B端下單。至于C端用戶的體驗、用戶數(shù)據(jù)保護(hù),只要“過得去即可”。
快遞行業(yè)比較分散,快遞市場各類型實際從業(yè)主體逾萬家,其中絕大多數(shù)為中小民營企業(yè),總體呈現(xiàn)出 “多、小、散、亂”的特點,不少中小快遞公司存在經(jīng)營不規(guī)范、主要依靠價格競爭、服務(wù)質(zhì)量無法保證等問題,這也嚴(yán)重影響了整個快遞行業(yè)的形象,行業(yè)整合勢在必行。
圓通曾公開表示,將持續(xù)通過“制度+技術(shù)”手段,完善信息安全風(fēng)控系統(tǒng),對內(nèi)部賬號進(jìn)行實時監(jiān)控,主動發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為。同時,加盟制雖然在快速發(fā)展階段,有助于公司跑馬圈地,但加大了管理難度,公司仍將在轉(zhuǎn)向直營的路上前行,同時改善加盟商管理,降低網(wǎng)點經(jīng)營負(fù)擔(dān)。
這樣的話還可信嗎?正如文章初始提到的,這一切,要么是一紙空談,要么就是先拿加盟商出血開刀,如果都不是的話,那就是該用戶遭殃了。
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