原標題:上海:淘寶“人工送菜專線”
“可能是這輛貨車第一次到這樣的CBD來。”劉元軍對同事說。
劉元軍是店鋪運營主體凱盛浩豐農業(yè)有限公司上?;氐目偨浝怼R驗楸9┤蝿?,他們的大貨車破天荒地開進了陸家嘴。
疫情影響下,上海2500萬人口噴涌的買菜需求,讓團購成為了保供主渠道。
從商超、外賣到電商,幾乎所有的商業(yè)形態(tài)都自動切換到團購模式。居民的聊天群成了團菜群。就連淘寶,也顛覆了日常的電商邏輯,開辟出了兩條緊急的“團購”通道。
貨從何處來?又如何送至家家戶戶?商家、農民、分揀工、貨車司機、外賣小哥、“淘小二”,以及千千萬萬“團長”……成為彌合抗疫供應鏈缺一不可的關鍵力量。
突如其來的疫情,讓習慣了智能化流程化工具的淘小二們,回歸到最原始的手工方式,通過各種“人工”拼接,將幾百萬斤蔬菜送入千家萬戶。雖然對于偌大的上海來講,這些只是杯水車薪。
400多個群,“前期基本靠人工”
近20天,淘寶員工藍香習慣了一種“很不互聯(lián)網”的工作方式,運行著一條“電商+外賣=團購”的混搭型供應鏈。
每天早晨,她經常是被人“釘”醒的,然后在400多個群里來回穿梭,上了發(fā)條般以秒計時打電話,通過各種“人工”的拼接攛掇,給上海的社區(qū)送菜,一直忙到半夜。
截至4月11日,藍香和近百個阿里的同事,已經從山東、河南、湖北等地的蔬菜基地,將近200萬斤菜陸續(xù)送入超過10萬個上海家庭。
“3月23日左右,我就開始覺得苗頭不對?!奔易∩虾F謻|某小區(qū)的藍香回憶,“我發(fā)現(xiàn)大家都買不到菜,我也買不到?!?/p>
她冒出一個想法:從各省的阿里數(shù)字農業(yè)基地盤整肉菜等商品,在當?shù)卮虬弥?,整車直接運到上海,再通過政府或社區(qū)做分發(fā)。
藍香比普通人敏感,也被認為更有“資源”,因為她是淘系旗下淘菜菜的一名農產品銷售員,在阿里工作了近9年。她想借助公司的力量弄點耐存菜,幫幫小區(qū)里的鄰居。
需求很樸實,現(xiàn)實很骨感。疫情影響之下,跨省運輸有不確定性,進入上海后更難:普通快遞基本停擺,有保供資質、有人有車在地面上跑的電商主要限于本地類。
淘系有兩個本地類業(yè)務,藍香所在的淘菜菜未在上海開設業(yè)務,而天貓超市也因為部分站點關閉,在征得許可后在馬路邊搭起了臨時配送站。
藍香需要從零開始搭建一條臨時的供應通道。多年的電商經驗,讓她對業(yè)務邏輯有著清晰的判斷:可以試著把淘寶的供應能力和餓了么、菜鳥的城市配送能力連接起來。
她先找了淘菜菜的采購主管,又找到餓了么、菜鳥等其他部門的同事。不出所料都得到了支持,包括嚴苛的風控和法務。為抗疫出份力,是所有人心照不宣的共識。
人“忽悠”過來,群拉起來就開始干活。大廠的響應速度還是一如既往的快,難的是,所有人都沒跑過這個鏈路,也沒有系統(tǒng)可以支撐。
盤好貨找車送?沒這么簡單。從產地端的采購、品控、包裝,中間的干線運輸,到末端的履約配送,再加上訂單管理、結算等等,涉及的環(huán)節(jié)太多了,一個小失誤都可能造成全線癱瘓。抗疫無小事。
經過70多個小時的加班加點,3月31日,一條臨時打造的入滬供應鏈初步跑通。團隊是臨時的,人是兼職的;外部的合作伙伴還得協(xié)同。
用藍香的話講,“前期所有環(huán)節(jié)基本都是靠純人工”。她每天的時間被各種瑣碎的事情填滿,車發(fā)不了、貨對不上,所有的堵點、漏點、卡點,都得去協(xié)調解決。
即便各種預案齊全,也難免出漏子。有一天晚上,一個臨時的拼團沒談好庫存,設置了2萬件就上線,一下子爆了,而運力跟不上。藍香跟同事們溝通到凌晨一兩點,把所有風險一一排查并梳理出來。風控和法務給她出了很多主意。
“不少人覺得多做多錯,少做少錯,不做反而沒錯?!彼{香說,作為一個在上海18年的新上海人,她熱愛這座城市。她下了決心一定要做,出了問題就扛。
對所有人來說,最大的考驗是,疫情持續(xù)時間較長。連續(xù)十幾天,藍香每天只睡四五個小時,每頓飯都遲到。她拉來干活的一個“小朋友”有一天突然說要請假一兩天,“我很能理解他,太累了?!?/p>
一個本想給鄰居“幫幫忙”的小項目,越做越大:調度了100萬斤蔬菜,從山東聊城等地跨越900多公里,分三批送至上海普陀區(qū)長壽、真如兩個街道;而后是浦東……
還有,一個個普通人的求助?!吧虾钇帧惫娞柊阉{香的手機公布在保供聯(lián)系方式里,3000多個電話打給“陳經理”(藍香本名姓陳)。單單一個“淘寶蔬菜包&楊浦區(qū)需求對接”群,就涌入了300多人。
4月9日,在楊浦一家西餐廳工作的燕燕,多次搶菜失敗后,在封控的老小區(qū)宿舍里,她和她的兩名室友總共只剩兩包泡面。
看到“上海楊浦”留的各平臺的聯(lián)系方式,燕燕一個一個號碼加微信,一次次“參團”,但一次次失敗。她嘗試著加了名單里的最后一個名字“陳經理”。
藍香問了8個群,才找到一個有證的司機。滿城跑買不到東西,最終司機從鄰居那里要來了一排雞蛋、一包米、一桶油、一個卷心菜、兩個花菜,兩個蘿卜和四個土豆。
沒有燕燕最想要的吐司,藍香還是感到遺憾。4月13日,藍香從公司同事那里要到了兩包吐司,找餓了么騎手冒雨給燕燕送了過去。
“我能做的太有限了,太有限,只能幫到一點是一點?!彼{香說。她能做的,是把每天的供應量往上加,從2000份加到20000份。
她想起一個60多歲的河南籍男子。他說自己被老板辭退了,住在一個很破的地方,問有沒有蔬菜、雞蛋。他們互相加了微信。藍香試圖聯(lián)系他,但他再也沒回過信息。
平臺、商家一起“摸石頭過河”
進入“緊急狀態(tài)”的,不僅是在上海的淘小二,還有杭州淘寶總部。
天貓生鮮淘小二憶深回憶,從清明假期回來之后,她每天都開會到深夜,“有一天我被拉進了20多個電話會。到處找資源,不是在開會,就是在對商家進行培訓?!?/p>
3月底,淘小二們就發(fā)現(xiàn),正常的網購流程已經很難在上海走通,上海商家的貨發(fā)不出來,外面的貨進不了上海。
比商家生意更要緊的,是上海地區(qū)居民的生計。盡管本地類的商超、生鮮、外賣平臺還在繼續(xù)提供服務,但每天供應的商品一上線,便被2500萬人的巨大需求“秒空”。
在天貓超市和“淘菜菜+餓了么”兩條通道之外,淘寶需要開辟新的通道,把平臺上的社會資源利用起來。
4月7日晚,聚劃算、天貓市場、淘寶天貓生鮮行業(yè)等部門緊急成立了淘寶“上海保供項目小組”。
最難突破的點,在最后一公里。小組想了三種方案:一是順豐、菜鳥、四通一達等社會化物流;二是外賣騎手;三是盒馬、大潤發(fā)的自有配送。
三種方案全部被否,因為上述運力不是癱瘓,就是已經滿負荷。
團隊決定,采用“電商會場+商家自配”的供應模式。成立近20年的淘寶,為上海第一次“人工組裝”了一套社區(qū)團購。
商家是這個方案成敗的關鍵。第一步,要找到合適的品牌商家,在上海本地有貨有倉,并且有運力,還得有保供資質;最后一步,商家完成與各小區(qū)團長的對接。平臺和“淘小二”是連接點,要為商家找“人”,還要為團長找“貨”。
會場放在聚劃算百億補貼里。憶深和團隊負責廣撒網式盤點資源,“摸底的程度非常細。從商家的顆粒度、貨品的顆粒度、倉的顆粒度,包括在倉的貨值,都要統(tǒng)計。”
為了打通流程,習慣了自動化工具的淘小二們,回到最原始的人工操作:打電話、制作excel表。憶深說,過去多年,“我們在做消費者溝通的時候,都已經很系統(tǒng)化了,工具可以直接幫助我們做商品篩選、會場搭建、貨品盤點等工作;但現(xiàn)在,我們面對的是一個全新的模式,所有的貨品都是商家新建的,所以整個過程特別‘人工’,需要大量的人力投入進去,所以這么多天,整個小組都沒有休息,都是all in狀態(tài)?!?/p>
這個方案的最大優(yōu)點在于,供應鏈路極短,本地送本地,雖然量不多,但能最大程度確保兌現(xiàn)承諾,“有一單就能幫到一個家”。
不確定性少了一些,但還是有很多未知數(shù)和風險點。在新聞報道中,疫情之下的上海,有限開放的資源都處于極度飽和繃緊的狀態(tài)。
憶深認為,隔離中的消費者,對物資購買的“體感”更需要被充分考慮。因此,他們快速整理了一個規(guī)范化的語雀云文檔,梳理了消費者最關注的信息點,比如,能不能送到我所在的區(qū)域?多久能送到我這兒?這些貨有哪些?多少錢?多少份起購?
針對這些過去可能不在考慮范圍內的細微信息點,淘小二都做了標準化的流程給商家,包括怎么使用短標題、頭圖、詳情頁,還提供客服的指導和培訓。
此外,他們還突破了電商平臺既定的流程規(guī)則。
正常狀態(tài)下,在淘寶下單都是由快遞發(fā)貨,而團購是目前上海主要的供應方式。所以,淘小二們特事特辦,幫商家們申請了“無需物流發(fā)貨”模式權限,這個功能原本用于手機充值等虛擬商品。
“我們怎么保證這批貨可以正確地送到消費者手中?怎么保證這批貨送到消費者手中時大家是滿意的?如果有逆向訂單產生,我們怎么解決?”各種新的挑戰(zhàn)和問題不斷冒出來。
對于商家而言,這也是一個陌生的功能。淘小二們手把手教商家怎么使用相關功能,一起“摸著石頭過河”。
4月8日,淘寶“上海專供社區(qū)團”隨即上線。第一批味庫、綠行者等商家鎖定,商品不超過10組。這些商品,均為團購模式,一單包含20份到60份,由商家統(tǒng)一配送,最快48小時送達各個小區(qū)指定收貨點。截至目前,這個專場的商家增加到50多個,累計供應貨值超過1000萬。
在“72小時作戰(zhàn)”的盤點中,淘小二們的思考是:商家真實履約能力與消費者購買體驗感的平衡還是做得不夠好。起訂量能不能再少一點,降低消費者的參與門檻?48小時發(fā)貨難以解決燃眉之急,能不能再快一點?退貨怎么處理?這些都還需要不斷優(yōu)化。
隨著政府和社會各方面物資供應的加強,淘寶“上海社區(qū)專供團”開始把焦點轉向老弱病殘孕等“最需要特別照應”的人群。
4月18日下午,百余箱奶粉、紙尿褲送抵位于上海市閔行區(qū)萬源路的復旦大學附屬兒科醫(yī)院。這里收治了200余名7歲以下的新冠患兒。
“淘小二”谷陽看到為患兒征集物資的消息后,和同事們打了四五十個電話,拉來了A2至初、尤妮佳Moony等在上海有倉有貨的母嬰品牌,物資都由商家免費捐贈。
“效率,成本,這些賬我們都不算了”
一份79元,五六種蔬果10斤裝,只需30份就可以成團,免費送到小區(qū),這是淘寶“上海社區(qū)專供團”天貓綠行者旗艦店在保供期間打出的售價。
在疫情防控期間物價波動的情況下,這個價格甚至比日常還低。而按成本估算,100份起送才能勉強覆蓋大貨車的運送費。
“第一天喊出去是這個價,我們就一直維持這個價格?!钡赇佭\營主體凱盛浩豐農業(yè)有限公司上海基地總經理劉元軍說,他們把包裝上做了一些簡化,打掉了部分成本。
作為保供企業(yè),浩豐有菜、有車,通過淘寶“上海社區(qū)專供團”對接上了消費者。商家和淘小二商議的內容除了定價,還有配送范圍,從浦東擴大到上海全域。
2輛車、2張通行證,面對激增的線上訂單,這樣的配送能力捉襟見肘。劉元軍介紹,他們每天凌晨五六點開始備貨、裝車、送貨,要一直忙到凌晨兩三點。
從位于金山區(qū)的基地出發(fā),最遠到寶山區(qū),行程100多公里,連成斜對角線就幾乎跨越了整個上海。配送和裝卸都是體力活,一開始只有一個人跟車,后來只能增加人手,辦公室文員也上陣。而且,司機和陪同人員全程都得穿著不透氣的防護服。
劉元軍自己也跟過車。去年6月他被派來負責上海基地,一年以來幾乎沒去過市區(qū)。因為保供任務,大貨車破天荒地開進了陸家嘴,“我跟同事講,可能是這輛貨車第一次到這樣的CBD來?!?/p>
泰萬盛水產貿易(中國)有限公司也是淘寶“上海社區(qū)專供團”的供應商之一。今年3月初,泰萬盛有意識地把商品從上??倐}分散到浦東、嘉定、昆山的多個庫房。當上海進入全域靜態(tài)管理,提前的布局起了作用。
最初,泰萬盛先給員工送菜,又給員工親屬送菜,幾十單,冷藏車可以一家一家地送,單子少則找個閃送。但當通過淘寶等平臺為市民提供保障,一天幾千單怎么配送就成了首要問題。
泰萬盛負責人盧厲斌愁的不是貨,也不是沒有車,而是司機太少。不過,情況現(xiàn)在也在慢慢改善,隨著個別小區(qū)的解封,有的時候一下子會冒出來好多個司機。
“在可以提供的各種解決方案中,我們能用哪個就用哪個?!北R厲斌說,幾乎每天,公司都在觀察市面上可以提供的運送方案,盡量做到靈活多樣地保供應,“以前是效率優(yōu)先、成本優(yōu)先,但現(xiàn)在這些賬我們都不算了?!?/p>
盧厲斌用“五味雜陳”來形容近期的感受:“團購不是一個純粹的生意,我們簡單算了算不會虧就送了。保供一開始的出發(fā)點是給員工的,但幫助了這么多人,我們也很意外,收到貨的人,很多都會來感謝一下,我們心里就很舒服了。對我們來說,這更多是一個社會責任?!?/p>
盧厲斌深深感覺到,在上海的這場“保供戰(zhàn)”中,平臺與商家真正達成了一種“優(yōu)勢互補”的關系。
“剛開始,我們的團購類似于‘守株待兔’,都是市民們在小區(qū)中自行傳遞的,是一種被動業(yè)務;在社區(qū)團購可以‘動’起來之后,運力不再成為瓶頸時,阿里有著顯著的流量優(yōu)勢,我們就可以拓寬下游的接單量,和平臺進行對接,觸達更多的用戶?!北R厲斌說。
盧厲斌看到,一切都在好轉當中?!斑@幾天平臺的運力開始上來了,我們原來的to B業(yè)務恢復得也挺快,前三天給原客戶的出貨已經和3月份持平了?!?/p>
“我還注意到,似乎現(xiàn)在全國越來越多的城市,都開始呈現(xiàn)出對民生品需求量的劇增狀態(tài),來自全國各地的訂單,每天的量增長得非????!北R厲斌依然忙得像一個陀螺。
劉元軍收到的意外之喜,則是果蔬包里的一款山東蘋果,因為長得比較丑,好幾年一直有人跟他說不好賣。而這次,有好多上海的消費者都說口感好,堅定了他繼續(xù)推廣這款蘋果的決心。
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