原標(biāo)題：內(nèi)憂外患下的家政行業(yè)該何去何從？

本文概述：隨著國(guó)家開(kāi)放了三胎政策，社會(huì)對(duì)月嫂的需求量也越來(lái)越大，以月嫂服務(wù)為代表的家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為熱門(mén)風(fēng)口。不過(guò)隨著資本的涌入，整個(gè)行業(yè)卻開(kāi)始亂象頻出，家政公司與客戶之間信任開(kāi)始崩塌，家政行業(yè)未來(lái)的發(fā)展仍有種種問(wèn)題亟待解決。

1、“一嫂難求”，家政行業(yè)如今供不應(yīng)求

2、萬(wàn)億市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，家政行業(yè)亂象頻出

3、未來(lái)家政公司該如何轉(zhuǎn)型升級(jí)

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)家政行業(yè)一直處于蓬勃發(fā)展的上升期。數(shù)據(jù)顯示，從2012到2020年，國(guó)內(nèi)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)從原本的1600億增長(zhǎng)到5127億，如今增速還在不斷提高。

而作為國(guó)內(nèi)最大的家政服務(wù)企業(yè)，天鵝到家近年來(lái)卻一直處于虧損狀態(tài)，且虧損缺口還在逐步增大。除此之外各地不少中小家政服務(wù)公司，也都在各種經(jīng)營(yíng)不善與客戶投訴下關(guān)門(mén)大吉。

背靠如此龐大的市場(chǎng)需求，為何站在風(fēng)口上的家政服務(wù)行業(yè)還會(huì)如此艱辛？背后的原因值得我們深究。

“一嫂難求”，家政行業(yè)如今供不應(yīng)求

近日，“月嫂月平均工資15000元”的話題登上了熱搜。不知不覺(jué)間，月嫂已然成為高收入工作，原本不起眼的家政行業(yè)，正在漸漸成為新的風(fēng)口。

雖然近年生育率下降，但市場(chǎng)對(duì)月嫂、育兒嫂等家政服務(wù)人員的需求不降反升，這主要是由于新一代父母在育兒知識(shí)方面的缺失。

此外，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展催生的育兒觀念改變也是重要原因。相比僅依靠經(jīng)驗(yàn)照料寶寶的傳統(tǒng)育兒嫂，目前的新一代父母更青睞具備一定營(yíng)養(yǎng)保健、行為培養(yǎng)、智力開(kāi)發(fā)和體能鍛煉等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的職業(yè)月嫂。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)對(duì)于月嫂的需求高達(dá)400萬(wàn)人次，但月嫂在崗人數(shù)僅有100萬(wàn)人。此外，供不應(yīng)求的同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)較高，更是加劇了供需的不平衡。據(jù)悉，一線城市月嫂在崗人員供需缺口約在6.8萬(wàn)至8.5萬(wàn)人之間，居家月嫂缺口更是高達(dá)30%～50%，許多家庭“一嫂難求”。供求如此不對(duì)等，月嫂和育兒嫂的工資自然高居不下。

“找了兩天也沒(méi)找到，人家都是提前一個(gè)月預(yù)約，臨時(shí)請(qǐng)怕是找不到水平高的了?！眲偖?dāng)上父親的吳先生，每天奔波于各大家政公司，但仍然沒(méi)有找到合適的月嫂。

“一嫂難求”的現(xiàn)象背后，隱藏著是家政行業(yè)巨大的市場(chǎng)和有待開(kāi)發(fā)的需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，月嫂行業(yè)年成交訂單量高達(dá)200萬(wàn)，是十年前的12倍。需要注意，每年還有許多的訂單因?yàn)楣┎粦?yīng)求而流失。毫無(wú)疑問(wèn)，家政行業(yè)的崛起并不是意外，巨大的需求缺口將繼續(xù)將家政行業(yè)推高。專(zhuān)家預(yù)測(cè)在2026年，月嫂訂單量將達(dá)到1000萬(wàn)至1200萬(wàn)之間，行業(yè)規(guī)模要擴(kuò)大7倍，國(guó)內(nèi)至少需要200萬(wàn)名月嫂才能滿足市場(chǎng)的需求。

除此之外，養(yǎng)老壓力激增，也導(dǎo)致許多家庭對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)的需求高居不下。國(guó)內(nèi)目前60歲及以上人口已經(jīng)將近2.64億人，老齡人口的比重達(dá)到了近25%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年北京600多萬(wàn)戶家庭中，就有200萬(wàn)戶需要家政服務(wù)。面對(duì)客戶群體如此龐大的市場(chǎng)，國(guó)家發(fā)改委社會(huì)司副司長(zhǎng)郝福慶如此形容家政行業(yè)：需求撒開(kāi)腿，供給跟不上。

在《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》中，加快發(fā)展健康、養(yǎng)老、育幼、文化、旅游、體育、家政、物業(yè)等服務(wù)業(yè)被提出。對(duì)家政阿姨的需求如此之大，本質(zhì)上是人們對(duì)于生活品質(zhì)的追求。這也對(duì)家政服務(wù)提出了更高的要求，不僅是照料生活起居，更是要集療養(yǎng)，護(hù)理，保健為一體。

需求穩(wěn)定增長(zhǎng)，形式政策利好，天時(shí)地利在手的家政行業(yè)一片光明，月嫂更是成為行業(yè)中的香餑餑。

在眾多有利的因素下，家政服務(wù)業(yè)被貼上朝陽(yáng)行業(yè)的標(biāo)簽，家政企業(yè)似乎迎來(lái)了它的時(shí)代。

家政市場(chǎng)的“內(nèi)憂”與“外患”

2012到2020年，國(guó)內(nèi)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)從原本的1600億增長(zhǎng)到了5127億。而作為國(guó)內(nèi)最大的家政服務(wù)龍頭企業(yè)，天鵝到家這些年來(lái)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。

截至2021年3月31日，天鵝到家累計(jì)擁有超過(guò)1600萬(wàn)注冊(cè)用戶，累計(jì)服務(wù)超過(guò)420萬(wàn)用戶。

根據(jù)招股說(shuō)明書(shū)顯示，天鵝到家平臺(tái)在2020年12月底GTV （總交易額）達(dá)88.28億元人民幣（合13.53億美元），比同行業(yè)第2至第5名的總和還要多！

可出乎意料的是，這個(gè)家政龍頭的日子卻沒(méi)大家想得那么好過(guò)。

數(shù)據(jù)顯示，天鵝到家2018-2020年?duì)I收共計(jì)17.21億元，但同期凈虧損卻高達(dá)18.2億。公司營(yíng)收逐年增長(zhǎng)的同時(shí)，虧損缺口也在逐步增大。

背靠如此龐大的需求市場(chǎng)，龍頭家政公司為何還是難以盈利？

首先天鵝到家的運(yùn)營(yíng)模式就存在嚴(yán)重的問(wèn)題。家政連接用戶與勞動(dòng)者，做的是“人與人”的生意，最重要的核心就是保障家政服務(wù)員工的質(zhì)量來(lái)獲取客戶。

但天鵝到家的業(yè)務(wù)核心卻不在服務(wù)質(zhì)量上，它將大量資金投入到了營(yíng)銷(xiāo)廣告，依賴(lài)鋪天蓋地的宣傳來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)份額獲取客戶量。

2018到2020年短短兩年時(shí)間，天鵝到家在營(yíng)銷(xiāo)上就累計(jì)花費(fèi)了13.83億元，而同期營(yíng)收額僅17.21億元。由于在營(yíng)銷(xiāo)上的大量投入，天鵝到家自然沒(méi)有余力提高員工的服務(wù)水平，這一點(diǎn)點(diǎn)掏空了企業(yè)的形象。

在新浪黑貓投訴平臺(tái)上，天鵝到家一個(gè)月就有1571條投訴，大部分投訴都是涉及服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差、客服虛假銷(xiāo)售等多個(gè)問(wèn)題。

雖然投資營(yíng)銷(xiāo)能短時(shí)間增加用戶量，但等到熱度受眾回歸理性，其家政服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題暴露出來(lái)，消費(fèi)者自然用腳投票。

這不僅僅是天鵝到家的問(wèn)題，也是整個(gè)家政服務(wù)行業(yè)的通病。

目前國(guó)內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)的主體是小型企業(yè)，占比約為78%。小企業(yè)資金較緊缺，多數(shù)目的是為了趁著風(fēng)口來(lái)“淘金”，對(duì)家政從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量極其不重視。做假證、亂貼標(biāo)簽收費(fèi)、無(wú)證上崗等惡性事件近年來(lái)層出不窮；甚至還有一些“保姆”直接明擺著沖老人財(cái)物而去，作出的擦邊球行為簡(jiǎn)直不堪入目。

2021年央視也曝光了月嫂的行業(yè)亂象：月嫂不用培訓(xùn)持證，只需繳納一定的管理費(fèi)并留存身份證即可上崗，甚至很多地方保姆、月嫂交幾百元就能獲得公司自己頒發(fā)的“證書(shū)”。

行業(yè)內(nèi)的監(jiān)管不嚴(yán)產(chǎn)生的種種亂象，打擊了消費(fèi)者對(duì)家政行業(yè)的信心與期待，可稱(chēng)之為“內(nèi)憂”。新冠疫情的爆發(fā)可被稱(chēng)為“外患”。

2020年與2019年相比，中國(guó)的GDP發(fā)展速度有明顯的下降：從6％下跌到了2.3％。而此前的2017、2018年的增長(zhǎng)分別是7%和6.9%，可見(jiàn)疫情對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)了多大的負(fù)面效應(yīng)。

疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響使得很多實(shí)體經(jīng)濟(jì)都無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，就業(yè)崗位減少，更多的人賦閑在家，他們有了一些時(shí)間去做家務(wù)；與此同時(shí)，即使是仍在工作的人，他們也更愿意攢錢(qián)以應(yīng)對(duì)未知的風(fēng)險(xiǎn)，畢竟家政也是一筆不小的開(kāi)支；最后，所有人都擔(dān)心家政工作人員會(huì)攜帶病毒，給自己的家庭帶來(lái)無(wú)妄之災(zāi)。

以上諸多原因會(huì)導(dǎo)致一種現(xiàn)象：“自己的事情自己做”。無(wú)論是從經(jīng)濟(jì)還是疫情的角度，這種選擇似乎都成為一種最優(yōu)解。加之家政行業(yè)的種種亂象，嚴(yán)重消耗了消費(fèi)者對(duì)該行業(yè)的信心，人們更是不愿意請(qǐng)家政人員了。

數(shù)據(jù)顯示，天鵝到家2020年的家庭服務(wù)交易量為448萬(wàn)筆，交易消費(fèi)者的數(shù)量為107萬(wàn)，同比2019年分別下降了34.7%和15.7%。

導(dǎo)致天鵝到家連續(xù)三年持續(xù)虧損有天鵝到家運(yùn)營(yíng)模式“自作孽不可活”的原因，也有作為時(shí)代之殤的疫情影響。

作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的家政行業(yè)如今卻內(nèi)憂外患舉步維艱。

未來(lái)家政公司該如何轉(zhuǎn)型升級(jí)？

雖然疫情給家政行業(yè)帶來(lái)的巨大的消極影響，但是目前家政市場(chǎng)依然具有巨大發(fā)展前景。

光是2021年的上半年，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)月活躍用戶規(guī)模就高達(dá)2919萬(wàn)人次。未來(lái)隨著政策規(guī)范陸續(xù)出臺(tái)，家政服務(wù)行業(yè)必將迎來(lái)一輪大洗牌，業(yè)內(nèi)趨勢(shì)將會(huì)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。

經(jīng)過(guò)一系列的“丑聞”，有部分老用戶對(duì)于家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始持有保守觀望的態(tài)度，家政服務(wù)業(yè)想要讓消費(fèi)者重拾信心，首先要回歸家政服務(wù)行業(yè)的核心——服務(wù)。為此家政公司需要加大對(duì)于家政服務(wù)人員的培訓(xùn)投入，保障家政服務(wù)人員的質(zhì)量，同時(shí)保證交易的售后服務(wù)，對(duì)每一個(gè)服務(wù)流程都要參與其中，用服務(wù)質(zhì)量取回消費(fèi)者心中的地位。

如業(yè)內(nèi)人士所講：“出于成本最優(yōu)、利益最大的考量，平臺(tái)只做線上信息的撮合者，而不對(duì)線下的服務(wù)人員、服務(wù)流程深度參與。這種外包式的核心業(yè)務(wù)模式不改變，安全問(wèn)題就無(wú)法從根本上得到解決?！?/p>

另外，家政企業(yè)應(yīng)該合理運(yùn)用資金，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)手段，不能只依靠營(yíng)銷(xiāo)獲取客戶，同時(shí)也要簡(jiǎn)化中間多余環(huán)節(jié)，直接與員工、客戶對(duì)接，減少不必要的流程。

最后，國(guó)內(nèi)家政行業(yè)高端化、專(zhuān)業(yè)化、專(zhuān)屬化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。家政行業(yè)種類(lèi)較多，包括家政公司，保潔公司，物業(yè)公司等，服務(wù)業(yè)態(tài)也細(xì)分出母嬰護(hù)理、保姆、月嫂、老年看護(hù)等眾多類(lèi)型的職業(yè)。近期一線城市的家政中還出現(xiàn)了“整理收納師”這一新興職業(yè)，在杭州，整理收納師月薪基本都在一萬(wàn)以上。

家政公司的運(yùn)營(yíng)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)這種市場(chǎng)趨勢(shì)，將旗下業(yè)務(wù)更精細(xì)化、更加專(zhuān)業(yè)化，對(duì)家政服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)該更具有針對(duì)性，用高端品質(zhì)打造家政企業(yè)的品牌。

家政服務(wù)企業(yè)還應(yīng)該學(xué)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)獲取信息，收集客戶的喜好與偏向，解決家政服務(wù)信息不對(duì)稱(chēng)、獲取來(lái)源困難等問(wèn)題。天鵝到家在今年年初也開(kāi)始不斷加碼數(shù)字化，通過(guò)線上面試、簽約、售后服務(wù)等全閉環(huán)在線化及線上線下融合，打通了家政信息不對(duì)稱(chēng)掣肘。

家政企業(yè)需要立足于社會(huì)、立足于人與人的兩方面，擺脫對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的依賴(lài)，找到能雙軌同時(shí)兼顧的商業(yè)模式。只有以人為本，把客戶的需求放在第一位，家政公司才能穩(wěn)穩(wěn)地抓住風(fēng)口紅利，長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展下去。

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