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    三星“爆炸門”暴露企業(yè)存在法律風(fēng)險 錯把擴(kuò)張和盈利放在第一位

    (原標(biāo)題:三星“爆炸門”暴露企業(yè)存在法律風(fēng)險)

    深陷電池爆炸門的三星,一直表示國行版Note 7因?yàn)闆]有采用問題電池因而是安全的。但隨后,一天之內(nèi)兩次曝光疑似國行版三星GalaxyNote7發(fā)生爆炸,再次將這款問題纏身的機(jī)皇推上風(fēng)口浪尖。此次三星“爆炸門”看似是供貨商的問題,實(shí)質(zhì)是企業(yè)的經(jīng)營理念出了問題,沒有將服務(wù)客戶和消費(fèi)者權(quán)益放在第一位,而是把擴(kuò)張和盈利放在了第一位。這不僅是對三星的冒進(jìn)行為的懲罰,也為整個行業(yè)敲響了警鐘。

    爆炸誅心,真正的危機(jī)是失信于消費(fèi)者

    有關(guān)三星“爆炸門”和“召回門”,弄得電子市場血雨腥風(fēng)?!都~約時報》稱,三星遇到了創(chuàng)始以來最嚴(yán)重的問題:它的產(chǎn)品著火了,不僅是手機(jī)本身,其股票市值、長期的品牌價值都處于“火海之中”。在資本市場上,三星的市值自從“爆炸門”事件后已經(jīng)損失了220多億美元,創(chuàng)下兩個月來的新低,三星股價甚至曾經(jīng)兩天內(nèi)連續(xù)下跌超過11%,創(chuàng)下了2008年國際金融危機(jī)以來的最大兩日跌幅。

    然而,對三星而言,真正的危機(jī)是因?yàn)楸ㄊ录l(fā)的信任危機(jī),以及面對危機(jī)三星的作為是否能得到認(rèn)同。從三星的處理過程看失分不少,沒有第一時間召回,經(jīng)有關(guān)部門約談后才召回了一千多臺,三星是被輿論在推著走,而不是走在輿論的前頭。其實(shí),取信于消費(fèi)者并不難,積極配合監(jiān)管部門的調(diào)查,慎重應(yīng)對突發(fā)事件,慎下結(jié)論,同時,采取各種措施確保使用者的安全。該升級的升級,該召回的召回,哪怕沒有問題,也不妨慎重一點(diǎn)做得穩(wěn)妥一點(diǎn),把消費(fèi)者的利益放在第一位,而不是將企業(yè)的利益放在第一位。這個市場沒有誰是不可或缺的,三星實(shí)在沒有揮霍信任的資本。

    人無信不立,業(yè)無信不興。在市場競爭中,企業(yè)要想贏得消費(fèi)者的口碑與信賴,靠的不僅僅是不斷推陳出新。企業(yè)必須始終堅持尊重市場、尊重消費(fèi)者,特別是在出現(xiàn)問題產(chǎn)品時能夠及時啟動召回機(jī)制,對“可能發(fā)生問題”的產(chǎn)品進(jìn)行提前干預(yù),努力為消費(fèi)者消除隱患,提供最佳的產(chǎn)品和體驗(yàn)。相反,如果企業(yè)只顧自己眼前的商業(yè)利益,對問題產(chǎn)品遮遮掩掩,在不同市場搞“雙重標(biāo)準(zhǔn)”,就會與消費(fèi)者的利益背道而馳,最終必將失去消費(fèi)者的信任、丟掉更廣闊的市場。

    產(chǎn)品召回,三星不是個例

    “爆炸門”事件發(fā)生后,三星承認(rèn)Note7所用電池存在缺陷,并宣布在全球范圍內(nèi)除中國內(nèi)地以外的10個國家和地區(qū)進(jìn)行召回。據(jù)統(tǒng)計,此次三星電子需在全球召回約250萬部Note7手機(jī),其中包括韓國本土已售出的40余萬部。這也是全球智能手機(jī)業(yè)首次如此大規(guī)模的召回。

    召回制度起源于汽車,由于汽車缺陷關(guān)系著消費(fèi)者的安全,因此基于汽車的設(shè)計缺陷被召回的案例數(shù)不勝數(shù)。豐田汽車召回門你是否記得?由于油門踏板和腳墊的安全故障,豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛,總裁全球“巡回道歉”。2010年3月1日,豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會,就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說明,并向中國消費(fèi)者道歉,并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發(fā)展豐田公司,遇到了重大的危機(jī)打擊,公司發(fā)展速度大受影響。

    而因?yàn)殡姵厮婕暗陌踩珕栴}也并不是智能手機(jī)行業(yè)所獨(dú)有的。2006年,由于索尼制造的電池組存在發(fā)熱問題,戴爾、東芝等電腦廠商生產(chǎn)的數(shù)百萬臺筆記本電腦被召回,而波音787“夢想飛機(jī)”在2011年首次交付使用后,不斷遭受鋰電池短路的問題。甚至電子產(chǎn)品配件都會引起安全事故,就在前不久,聯(lián)想召回聯(lián)想IdeaPad和Lenovo系列筆記本產(chǎn)品所使用的LS-15交流電源線190萬條,對召回范圍內(nèi)的電源線提供免費(fèi)更換措施。由于主動承認(rèn)錯誤,積極與消費(fèi)者溝通,上述危機(jī)才沒有越演越烈。

    “態(tài)度決定命運(yùn)”,對危機(jī)事件來說,這句話再也貼切不過了。在危機(jī)事件的處理上,態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān),方法就算有所欠缺也會挽回?fù)p失;而態(tài)度不好,再好的方法也會無濟(jì)于事。

    危機(jī)根源在于企業(yè)缺少法律思維

    此次三星“爆炸門”看似是供貨商的問題,實(shí)質(zhì)是企業(yè)的經(jīng)營理念出了問題,忽視法律人權(quán),沒有將服務(wù)客戶和消費(fèi)者權(quán)益放在第一位,而是把擴(kuò)張和盈利放在了第一位。為了鞏固和擴(kuò)張市場份額,為了搶在蘋果之前推出新機(jī),為了使Note7看起來更加“高大上”,三星急于求成,一味追求快速、一味強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新,導(dǎo)致自身監(jiān)管“失控”,忽略了最基本的品質(zhì)管理,有網(wǎng)友不禁調(diào)侃,“小米說:我出5;蘋果說:我出7; 華為說:我出9;三星說:我出炸?!边^度追求速度的結(jié)果往往事與愿違,引火燒身。可以預(yù)見,因?yàn)槭窡o前例的250萬部手機(jī)召回,以及可能面臨全球范圍的各類訴訟和糾紛等,三星電子將背上沉重的財務(wù)負(fù)擔(dān)。

    如此慘痛的教訓(xùn),應(yīng)該給整個行業(yè)敲響了警鐘。在事件發(fā)生前,企業(yè)就應(yīng)該做好法律風(fēng)險防范,嚴(yán)格控制企業(yè)生產(chǎn)的各個流程,以防止出現(xiàn)類似的缺陷產(chǎn)品。而在危機(jī)發(fā)生之后,企業(yè)采取的方式應(yīng)該是盡快地承擔(dān)起責(zé)任,承認(rèn)錯誤,以公開透明的姿態(tài)將損失降到最低。這時候更應(yīng)該注重律師的介入,因?yàn)槠淇梢詭椭髽I(yè)最小化法律責(zé)任,幫助企業(yè)度過危機(jī)。

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    2016-09-27
    三星“爆炸門”暴露企業(yè)存在法律風(fēng)險 錯把擴(kuò)張和盈利放在第一位
    此次三星“爆炸門”看似是供貨商的問題,實(shí)質(zhì)是企業(yè)的經(jīng)營理念出了問題,沒有將服務(wù)客戶和消費(fèi)者權(quán)益放在第一位,而是把擴(kuò)張和盈利放在了第一位。這不僅是對三星的冒進(jìn)行為的懲罰,也為整個行業(yè)敲響了警鐘。

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