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    數(shù)智化勾勒保險(xiǎn)業(yè)“第二曲線” 容聯(lián)云聚客SCRM如何成就更多一線代理人?

    科技云報(bào)道原創(chuàng)。

    2017年,以營(yíng)銷見長(zhǎng)的可口可樂公司將設(shè)置了24年之久的首席營(yíng)銷官(CMO)撤銷,以首席增長(zhǎng)官(CGO,Chief Growth Officer),來(lái)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全球市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶、商務(wù)、增長(zhǎng)策略。這表明可口可樂正在從“營(yíng)銷”導(dǎo)向往“增長(zhǎng)”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變,以客戶流量為主導(dǎo)的時(shí)代拉開序幕。

    不止是快消品行業(yè),在保險(xiǎn)領(lǐng)域“數(shù)字化營(yíng)銷”、“私域流量”等也成為C位熱詞。隨著保險(xiǎn)消費(fèi)主力向80后、90后移動(dòng),人們與保險(xiǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)的方式也逐漸向線上轉(zhuǎn)化,這也促使業(yè)內(nèi)公司在數(shù)字化上投入更多功夫。在這場(chǎng)轉(zhuǎn)型之中,數(shù)字化營(yíng)銷可謂是“重頭戲”,以容聯(lián)云為代表的技術(shù)企業(yè)通過(guò)SCRM解決方案,為保險(xiǎn)企業(yè)勾勒出一條新的增長(zhǎng)曲線。

    抓住數(shù)字化營(yíng)銷 解鎖保險(xiǎn)業(yè)未來(lái)成長(zhǎng)密碼

    獲客與留客,一直都是營(yíng)銷永恒的話題。

    當(dāng)人人社交時(shí)代來(lái)臨,企業(yè)與客戶關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了實(shí)質(zhì)性變化。伴隨微博、小紅書、抖音等內(nèi)容平臺(tái)以及KOL推廣、信息流廣告、直播帶貨等方式的涌現(xiàn),使得線上流量成為兵家必爭(zhēng)之地,互聯(lián)網(wǎng)渠道以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為保險(xiǎn)營(yíng)銷趨勢(shì)。根據(jù)《2021保險(xiǎn)數(shù)字化營(yíng)銷白書》調(diào)查顯示,72%的企業(yè)表示短視頻提高了自身產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率,而52%的消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品短視頻一定程度上提高了他們做出在線購(gòu)買決策時(shí)的信心。

    客戶在社交媒體上活動(dòng)時(shí)會(huì)留下大量行為線索,如果企業(yè)要想擺脫傳統(tǒng)營(yíng)銷管理模式,從行為線索中分析挖掘客戶的需求,就需要一套適應(yīng)這種趨勢(shì)的分析、管理系統(tǒng),于是SCRM(社會(huì)化客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)趁勢(shì)興起。移動(dòng)端的全渠道、全場(chǎng)景等服務(wù)形式,可以更加有效、更大程度挖掘用戶價(jià)值,同時(shí)優(yōu)化參保流程,提升服務(wù)體驗(yàn)。

    歸根到底,保險(xiǎn)數(shù)字化營(yíng)銷的三大關(guān)鍵要素是用戶、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)。對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),以更低的單次接觸成本和更高的接觸頻次形成交易轉(zhuǎn)化顯得尤為重要。為此,越來(lái)越多的企業(yè)開始在運(yùn)營(yíng)公域流量的基礎(chǔ)上,有效甄別客戶群體,并將其導(dǎo)入私域流量中進(jìn)行運(yùn)維,有針對(duì)性地激發(fā)并滿足這些人群的需求,最終實(shí)現(xiàn)交易轉(zhuǎn)化。

    如果把用戶看作蓄水池,那么在這個(gè)過(guò)程中,大部分用戶會(huì)慢慢流失,只有極少部分用戶才能實(shí)現(xiàn)最終轉(zhuǎn)化。為了深度挖掘用戶需求,就需要對(duì)用戶進(jìn)行有效洞察,知道用戶是誰(shuí)、用戶的行為有哪些,并構(gòu)建精準(zhǔn)的個(gè)性化標(biāo)簽,從而準(zhǔn)確觸達(dá)營(yíng)銷人群。

    如今,保險(xiǎn)行業(yè)正在迎來(lái)全面智能時(shí)代,迭代出以數(shù)字營(yíng)銷生態(tài)圖譜為核心的全方位、高效率的營(yíng)銷解決方案??梢钥隙ǖ氖牵氏日莆罩腔蹱I(yíng)銷能力的保險(xiǎn)企業(yè)將在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的搶占先機(jī)。

    工欲善其事必先利其器 SCRM會(huì)成為保險(xiǎn)營(yíng)銷利器嗎?

    在過(guò)去,保險(xiǎn)代理人往往需要一個(gè)一個(gè)客戶去接觸、去跟進(jìn),通過(guò)不懈努力最終促成訂單交易。這樣的做法不僅耗時(shí)耗力,而且效果十分有限。隨著各類社會(huì)化媒體的出現(xiàn),與消費(fèi)者接觸的觸點(diǎn)幾乎無(wú)處不在,微信、微博、直播、新聞客戶端等都有可能成為企業(yè)與消費(fèi)者之間的觸點(diǎn),雖然觸點(diǎn)多如繁星,但是對(duì)企業(yè)來(lái)講這些有可能對(duì)購(gòu)買決策產(chǎn)生干預(yù)。特別是對(duì)于微信,已經(jīng)成為用戶生活中最重要的溝通渠道,搶占用戶的微信場(chǎng)景成為保險(xiǎn)代理人提升簽單率的途徑之一。

    然而,隨著國(guó)內(nèi)人口紅利漸漸消失,保險(xiǎn)企業(yè)難以像過(guò)去一樣去跑馬圈地銷售保單。由于保險(xiǎn)代理人缺少合適的客戶運(yùn)營(yíng)方法和工具,造成挖掘新保單的成本非常高,不僅導(dǎo)致代理人產(chǎn)能較低,新單增長(zhǎng)乏力,保險(xiǎn)企業(yè)無(wú)法獲得更大程度的規(guī)?;鲩L(zhǎng),更有甚者導(dǎo)致代理人大量脫落,形成惡性循環(huán)。

    為此,如今更多保險(xiǎn)企業(yè)愿意為一線代理人“買單”,通過(guò)提供SCRM工具,助力其實(shí)現(xiàn)更高效率的成果轉(zhuǎn)化。作為數(shù)字化時(shí)代的營(yíng)銷工具,SCRM通過(guò)智能化的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,不僅可以讓代理人成為保險(xiǎn)企業(yè)與投保人之間的高頻觸點(diǎn),改善與用戶低頻互動(dòng)的營(yíng)銷難題,還能通過(guò)與用戶的日?;?dòng),幫助保險(xiǎn)企業(yè)積累潛在客戶的用戶信息,并將信息主動(dòng)權(quán)回歸到保險(xiǎn)企業(yè)手中,規(guī)?;靥嵘躁P(guān)系為主導(dǎo)的交易效率。

    在SCRM當(dāng)中,社會(huì)化媒體觸點(diǎn)都是有轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)的營(yíng)銷渠道,SCRM為保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道觸達(dá)消費(fèi)者,雖然渠道越來(lái)越多,但是SCRM系統(tǒng)通過(guò)數(shù)字化處理,既大大擴(kuò)展了渠道范圍,也將渠道化繁為簡(jiǎn),從而實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的保險(xiǎn)營(yíng)銷。

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    想要跑贏數(shù)字化營(yíng)銷競(jìng)賽 不妨借力專業(yè)服務(wù)商

    不過(guò),外部環(huán)境的變化只能作為保險(xiǎn)企業(yè)走向數(shù)字化階段的催化劑,企業(yè)意識(shí)的轉(zhuǎn)變才是關(guān)鍵所在。保險(xiǎn)企業(yè)要趕上這些營(yíng)銷趨勢(shì),對(duì)相關(guān)解決方案的研發(fā)能力要求很高??梢哉f(shuō),這是一場(chǎng)綜合數(shù)字能力的軍備競(jìng)賽——數(shù)據(jù)能力、營(yíng)銷服務(wù)模式創(chuàng)新、人性洞察缺一不可。如果有外部可靠、專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)能提供配套的專業(yè)服務(wù),將營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、工具化,輸出成為可供復(fù)用的解決方案,無(wú)疑將大大降低保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的門檻。

    目前,保險(xiǎn)行業(yè)大約有900萬(wàn)代理人團(tuán)隊(duì),但其中金牌代理人團(tuán)隊(duì)規(guī)模不到2%。如何讓普通代理人也獲得跟金牌代理人一樣的能力?這是容聯(lián)云聚客SCRM解決方案的核心議題——專為一線保險(xiǎn)代理人搭建起全生命周期私域營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)平臺(tái),通過(guò)解決依賴“個(gè)人關(guān)系”獲客、缺乏私域運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)難以轉(zhuǎn)化、客戶私域成單轉(zhuǎn)化效率低的痛點(diǎn),降低營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的難度,賦能一線代理人的日常營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)。

    客戶從初步接觸產(chǎn)品到最終購(gòu)買,將會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的考察和決策周期。他們的注意力會(huì)持續(xù)的分散,選擇也會(huì)慢慢的增多。因此,就需要通過(guò)智能化運(yùn)營(yíng),持續(xù)保持與客戶的聯(lián)系,加深客戶與品牌的關(guān)系,從而對(duì)私域流量的客戶進(jìn)行更高效的跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化。容聯(lián)云聚客SCRM基于以上思路,深度賦能一線代理人在客戶生命周期的各階段運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景。

    在公域獲客階段,代理人必須清楚自己的目標(biāo)用戶是誰(shuí),要知道目標(biāo)用戶在哪。相比過(guò)去以線下交流分享、參加活動(dòng)為主的獲客方式,容聯(lián)云聚客SCRM創(chuàng)造了更為社會(huì)化的獲客新模式,首先幫助保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,之后保險(xiǎn)公司將內(nèi)容投放到公域平臺(tái)吸引客戶留下線索資料,之后線索回收到保險(xiǎn)公司流量池,再匹配給對(duì)應(yīng)的代理人。

    對(duì)于回收到的銷售線索,容聯(lián)云聚客SCRM可以將其按照順序、規(guī)則、權(quán)重、地域、智能匹配(根據(jù)線索標(biāo)簽與業(yè)務(wù)員進(jìn)行匹配)等多維度,將不同客戶分配給最合適的代理人,從而為下一步的交易轉(zhuǎn)化奠定基礎(chǔ)。

    對(duì)客戶的識(shí)別和洞察是達(dá)成簽單的第一步。事實(shí)上,保險(xiǎn)行業(yè)的客戶洞察正在由過(guò)去“千人一面”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向“千人千面”的定制化服務(wù)方向發(fā)展?;谌萋?lián)的AI和大數(shù)據(jù)分析能力,容聯(lián)云聚客SCRM可以對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別和洞察,讓代理人能夠給每名客戶提供更加精準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)。

    比如一線保險(xiǎn)代理人員在跟客戶的溝通互動(dòng)中,會(huì)從企業(yè)微信或微信中獲取到客戶的需求、意圖、興趣點(diǎn)等信息,容聯(lián)云聚客SCRM通過(guò)語(yǔ)義識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等AI能力,對(duì)客戶需求和意圖進(jìn)行判斷,并形成數(shù)字化標(biāo)簽輸出給代理人,使其更能夠?qū)撛诳蛻粲懈鼮榫珳?zhǔn)的洞察。

    除了要有客戶洞察能力,代理人還要具備專業(yè)的話術(shù)和知識(shí)技能,這也是考驗(yàn)代理人是否出色的關(guān)鍵。眾所周知,容聯(lián)云以云通訊立身,在智能云客服與云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域有著十分扎實(shí)的AI技術(shù)能力和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。容聯(lián)云將這種能力延伸至SCRM中,基于AI能力搭建起知識(shí)庫(kù),其中包括大量結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),來(lái)幫助代理人提升話術(shù)能力和知識(shí)水平。保險(xiǎn)涉及大量的專業(yè)知識(shí),并且不同險(xiǎn)種、被保險(xiǎn)人的情況也各有不同,這種狀況下,容聯(lián)云聚客SCRM中的智能推薦優(yōu)勢(shì)就突顯出來(lái)。在與客戶充分溝通后,容聯(lián)云聚客SCRM將對(duì)客戶需求信息標(biāo)簽化并進(jìn)行AI分析,再?gòu)闹菐?kù)中提取出合適的答案提供給代理人,這就為代理人解答客戶疑問(wèn)提供了參考話術(shù)。

    此外,容聯(lián)云聚客SCRM可以根據(jù)客戶和代理人之間互動(dòng)情況,比如對(duì)哪些資料和內(nèi)容感興趣,進(jìn)行全方位智能評(píng)分。換句話說(shuō),就是把客戶意向度用可量化、可視化的形式,呈現(xiàn)給代理人。針對(duì)不同的用戶分?jǐn)?shù),代理人可以制定對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷方案,安排不同的信息觸達(dá),以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的客戶管理與轉(zhuǎn)化。

    值得一提的是,容聯(lián)云聚客SCRM還深度融合了旗下過(guò)河兵科技在保險(xiǎn)領(lǐng)域的數(shù)字化營(yíng)銷能力。過(guò)河兵作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的CRM供應(yīng)商,有著長(zhǎng)達(dá)18年的技術(shù)沉淀,其產(chǎn)品在保險(xiǎn)等行業(yè)具有領(lǐng)先的市場(chǎng)占有率。與過(guò)河兵產(chǎn)品和能力的融合和互補(bǔ),使得容聯(lián)云聚客SCRM能夠更好地提供全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心、全智能營(yíng)銷系統(tǒng)、數(shù)字化用戶運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)等多種業(yè)務(wù)軟件,為各行各業(yè)快速生成豐富多樣的營(yíng)銷、銷售、客服等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如今,這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)在銀行、保險(xiǎn)、證券、教育、汽車、交通等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用,尤其在保險(xiǎn)行業(yè)市占率較高,解決了保險(xiǎn)企業(yè)在產(chǎn)品費(fèi)率厘定、產(chǎn)品營(yíng)銷、核保和承保、理賠和反欺詐等方面的痛點(diǎn),比如大地保險(xiǎn)就是這些融合產(chǎn)品的典型案例。

    作為市面上首款真正賦能個(gè)體代理人的智能化私域營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)平臺(tái),容聯(lián)云聚客SCRM通過(guò)構(gòu)建起數(shù)字化保險(xiǎn)營(yíng)銷體系,提供從全域化營(yíng)銷、場(chǎng)景化體驗(yàn)、爆發(fā)式傳播、裂變式獲客到社群式轉(zhuǎn)化的完整解決方案,幫助保險(xiǎn)代理人輕松實(shí)現(xiàn)“引流+轉(zhuǎn)化+復(fù)購(gòu)”保險(xiǎn)銷售全流程。

    結(jié)語(yǔ)

    隨著AI技術(shù)、數(shù)字化營(yíng)銷與保險(xiǎn)行業(yè)的結(jié)合,線上展業(yè)、獲客、運(yùn)營(yíng)、理賠和線上服務(wù)等越來(lái)越多的環(huán)節(jié)和場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)自動(dòng)運(yùn)營(yíng)、自動(dòng)監(jiān)測(cè)、自動(dòng)采取措施、自動(dòng)決策營(yíng)銷方法等,實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行。每一個(gè)環(huán)節(jié)基于對(duì)各類信息的深度挖掘,可以更加精準(zhǔn)地刻畫市場(chǎng)和用戶,從而為市場(chǎng)研究、品牌推廣、獲客和轉(zhuǎn)化、營(yíng)銷創(chuàng)意組合到用戶體驗(yàn)等各營(yíng)銷環(huán)節(jié)提供技術(shù)支撐。

    如果說(shuō)保險(xiǎn)行業(yè)是一艘大船,數(shù)字化營(yíng)銷就像嶄新的動(dòng)力引擎,將這艘船推向更廣闊的大海。保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化營(yíng)銷勢(shì)在必行,核心是對(duì)人、產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)三者互動(dòng)的精準(zhǔn)把握。像容聯(lián)云這類走在行業(yè)前列、具有核心優(yōu)勢(shì)的技術(shù)企業(yè),正持續(xù)向行業(yè)輸出新基建能力,助力更多保險(xiǎn)企業(yè)“乘風(fēng)破浪”。

    極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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    2021-12-03
    數(shù)智化勾勒保險(xiǎn)業(yè)“第二曲線” 容聯(lián)云聚客SCRM如何成就更多一線代理人?
    數(shù)智化勾勒保險(xiǎn)業(yè)“第二曲線” 容聯(lián)云聚客SCRM如何成就更多一線代理人?

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