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    科技新解法,金融無(wú)邊界:平安銀行如何深耕“有溫度金融”?

    原標(biāo)題:科技新解法,金融無(wú)邊界:平安銀行如何深耕“有溫度金融”?

    采寫(xiě)/王南南

    編輯/陳紀(jì)英

    奧運(yùn)會(huì),全運(yùn)會(huì)接踵而至,中國(guó)運(yùn)動(dòng)健兒的奪冠高光時(shí)刻數(shù)不勝數(shù),樊振東的“海底撈月”式救球讓觀眾擊節(jié)贊嘆,石智勇舉重時(shí)的鏗鏘吶喊亢奮了大眾熱血,圍觀沸騰的比賽之余,全民健身熱情也迎來(lái)了至高浪潮。

    積極響應(yīng)這一浪潮,平安銀行也順勢(shì)推出“健康財(cái)富節(jié)”——線下開(kāi)展多種形式的趣味互動(dòng)活動(dòng)與運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目,線上匹配千元獎(jiǎng)金的現(xiàn)金紅包福利,以自身實(shí)踐激勵(lì)用戶投身其中。

    平安銀行為何對(duì)于“全民健身”這樣的“分外之事”如此熱心?

    看似“不走尋常路”,其實(shí)歸源于其提供“有溫度的金融服務(wù)”的初心,既關(guān)心用戶財(cái)富健康,也關(guān)注用戶身體健康。

    “有溫度的金融服務(wù)”的實(shí)現(xiàn),平安銀行的“AI+T+Offline”新模式擔(dān)綱了主力,一個(gè)“無(wú)邊界、有溫度”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)若隱若隱,“無(wú)處不在、無(wú)所不能、無(wú)微不至”。

    業(yè)務(wù)場(chǎng)景無(wú)邊界:平安銀行深入到更為細(xì)分垂直的場(chǎng)景,比如健康管理、車主生態(tài)、親子服務(wù)等,服務(wù)半徑覆蓋用戶日常的“吃、喝、玩、住、穿、樂(lè)、行”,以金融服務(wù)鏈接生活場(chǎng)景,提供有溫度的貼心服務(wù);

    線上線下無(wú)邊界:全觸點(diǎn)全渠道交互用戶,比如平安銀行建立的空中柜臺(tái)模塊,已經(jīng)覆蓋網(wǎng)點(diǎn)98%的零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù),以此實(shí)現(xiàn)“7X24小時(shí)”不斷點(diǎn)的陪伴式沉浸式服務(wù);

    銀行服務(wù)無(wú)邊界:AI專屬客服入場(chǎng)補(bǔ)位,精準(zhǔn)洞察用戶需求,讓大眾用戶享受準(zhǔn)私行待遇,獲得一攬子的隨心、隨地、隨時(shí)的貼心服務(wù)等。

    AI支撐、無(wú)邊界、有溫度,逐漸成為平安銀行金融服務(wù)的獨(dú)特屬性。

    場(chǎng)景無(wú)邊界,服務(wù)有溫度

    談起平安銀行的坐標(biāo)定位,平安銀行董事長(zhǎng)謝永林堅(jiān)持“用行動(dòng)踐行有溫度的金融”。他認(rèn)為,銀行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)業(yè),平安銀行也在一直在探索“以客戶為中心”的本質(zhì)。

    因此,用戶在哪里,平安銀行就要到哪里,用戶要什么,平安銀行就努力提供什么。此次吹響“全民健身、全面健康”加油哨的“健康財(cái)富節(jié)”,就是基于這一思路發(fā)起。

    本次活動(dòng)在線上,用戶參與報(bào)名即可抽取數(shù)字盲盒,一邊汲取財(cái)富管理干貨,一邊收獲游戲樂(lè)趣和獎(jiǎng)金福利,趣味與實(shí)用性兼得;在線下,平安銀行聯(lián)動(dòng)全國(guó)三十多家分支行網(wǎng)店,舉行跳繩、高爾夫、滾鐵環(huán)等各種運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目和健康主題沙龍,妙趣橫生,吸引了大批用戶現(xiàn)場(chǎng)參與。

    過(guò)去,財(cái)富管理服務(wù)似乎高高在上,大眾群體望而卻步,而在“健康財(cái)富節(jié)”活動(dòng)中,高深晦澀的財(cái)富管理知識(shí),通過(guò)親切有趣的低門檻活動(dòng),潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地直達(dá)用戶心田。

    在“有溫度金融服務(wù)”的場(chǎng)景搭建上,平安銀行看似“隨心所欲”,但其實(shí)“大有深意”,走到人聲鼎沸,大眾用戶聚集的“鬧市區(qū)”——疫情之后,大健康成為全民需求,近四成人群習(xí)慣日常健身,而國(guó)務(wù)院剛剛發(fā)布的《全民健身計(jì)劃(2021-2025年)》,又為全民健身大普及送來(lái)了政策東風(fēng)。

    也正是因?yàn)楹魬?yīng)了“全民健身”的大眾剛需,因此,“健康財(cái)富節(jié)”也吸引了老中青少全年齡段用戶的熱情參與,助力用戶的健身健康意識(shí)和財(cái)富管理認(rèn)知同步得到提升。

    其實(shí),“不走尋常路”的跨界服務(wù),已經(jīng)是平安銀行的“常態(tài)動(dòng)作”。

    今年8月,平安銀行深入車主生態(tài)圈,推出“超10億中石油加油福利”活動(dòng),提供加油優(yōu)惠,最高可年省2160元;暑期階段,平安銀行啟動(dòng)“暑期親子項(xiàng)目”,整合平安口袋銀行app中多類精彩活動(dòng),利用積分兌換等眾多福利,為用戶提供覆蓋“吃喝玩樂(lè)住行”的海量?jī)?yōu)惠等等。

    過(guò)去,傳統(tǒng)銀行的服務(wù)模式是以“我”為中心,來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),而平安銀行一次次主動(dòng)為之的“跨界”之旅,本質(zhì)上是走出傳統(tǒng)銀行服務(wù)的圈子,以用戶需求為錨點(diǎn),主動(dòng)走到用戶身邊,給用戶宛如貼身專屬管家般的“專屬寵愛(ài)”。

    而在無(wú)邊界場(chǎng)景、有溫度服務(wù)的突圍路上,平安銀行也并非單打獨(dú)斗,而是巧用聯(lián)合打法,與行業(yè)龍頭組成親密CP。

    在此次健康財(cái)富節(jié)活動(dòng)中,平安銀行的線上CP是深耕大眾運(yùn)動(dòng)的悅跑圈;在深入車主生態(tài)時(shí),平安銀行的CP則是擁有2萬(wàn)多個(gè)遍布全國(guó)各地加油站的中石油;而暑期親子活動(dòng)上,平安銀行的CP則包括在線旅游龍頭攜程等等。牽手跨領(lǐng)域品牌組CP,一方面,能借力合作平臺(tái),撬動(dòng)最大規(guī)模的精準(zhǔn)用戶參與其中,比如,悅跑圈的用戶對(duì)全民健身顯然最為上心;另一方面,則能為用戶提供最優(yōu)質(zhì)最廣泛的有溫度的剛需服務(wù),讓優(yōu)惠和福利落到實(shí)處,比如車主活動(dòng)合作的中石油,其加油站遍布全國(guó)各地。

    值得一提的是,上述無(wú)邊界場(chǎng)景的拓展,有溫度服務(wù)的觸達(dá),并非“無(wú)的放矢”,用戶為王,場(chǎng)景為先,業(yè)務(wù)為核,走出去的目的,歸根結(jié)底還是為了“引進(jìn)來(lái)”,有溫度的服務(wù)也得到了用戶的認(rèn)可,最終反哺于平安銀行的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

    引流靠營(yíng)銷,留量靠業(yè)務(wù),有溫度的服務(wù)走出去,精準(zhǔn)人群的用戶和流量引進(jìn)來(lái)、留得住、粘得緊,這是平安銀行構(gòu)建無(wú)邊界場(chǎng)景、有溫度服務(wù)的底層邏輯。

    AI煉鋼,業(yè)務(wù)為劍,服務(wù)為王

    平安銀行想要深入到用戶的日常行為和消費(fèi)中,提供“有溫度的金融服務(wù)”,這就意味著,一方面,服務(wù)半徑大幅延長(zhǎng),服務(wù)內(nèi)容顯著擴(kuò)展,用戶規(guī)模有望同步提升,另一方面,用戶的需求多種多樣,對(duì)個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)需求也越發(fā)凸顯。

    想要達(dá)成上述目標(biāo),必須滿足以下前提。

    對(duì)用戶需求的明察秋毫甚至對(duì)潛在需求的精準(zhǔn)預(yù)判,亟需AI入場(chǎng)助攻;以用戶需求為錨點(diǎn),提供專屬個(gè)性精準(zhǔn)服務(wù)——人海戰(zhàn)術(shù)不現(xiàn)實(shí),AI客服來(lái)補(bǔ)位;推倒渠道邊界,提供隨心隨地隨時(shí)的無(wú)邊界沉浸式服務(wù)。

    AI入場(chǎng)助攻

    針對(duì)以上考驗(yàn),平安銀行拿出了“AI+T+Offline”(AI人工智能+遠(yuǎn)程線上專員+線下智能網(wǎng)點(diǎn)及理財(cái)經(jīng)理)的“絕活兒”。而這個(gè)新模式,也成為了平安銀行基礎(chǔ)零售業(yè)務(wù)突破新高的起跳臺(tái)。

    在用戶需求洞察上,傳統(tǒng)銀行模式下對(duì)于零售用戶的分層相較簡(jiǎn)單粗暴,盲猜用戶需求,面對(duì)不同用戶,僅能提供單一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

    但上述標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),很難讓每個(gè)用戶稱心如意,也滿足不了“有溫度的金融”的業(yè)務(wù)初心,為此,平安銀行主動(dòng)謀變。

    據(jù)平安銀行行長(zhǎng)特別助理蔡新發(fā)介紹,“平安銀行提出了客群經(jīng)營(yíng)理念,細(xì)分八大客群經(jīng)營(yíng),并開(kāi)展“AI+T+Offline”全新經(jīng)營(yíng)模式,旨在給平安銀行零售業(yè)務(wù)迭代升級(jí)找到新的突破口。”

    以此為標(biāo)尺,平安銀行的智能零售中臺(tái)“走馬上任”,持續(xù)優(yōu)化線上客戶經(jīng)理、遠(yuǎn)程及線下團(tuán)隊(duì)的綜合服務(wù)能力,不再以銷售為導(dǎo)向,而是根據(jù)客戶的金融服務(wù)需求和生活服務(wù)需求,為其精準(zhǔn)鏈接對(duì)應(yīng)的金融場(chǎng)景,提供相適應(yīng)的權(quán)益和優(yōu)惠信息,在不打擾用戶的前提下,讓服務(wù)變得更聰明更貼心。

    個(gè)性精準(zhǔn)服務(wù)

    而在“AI+T+Offline”模式下,有了AI的入場(chǎng)助力,平安銀行基礎(chǔ)零售面對(duì)的大眾客戶,也能享受類似私人銀行的專屬待遇,體驗(yàn)“千人千面”的精準(zhǔn)貼心服務(wù),體會(huì)到“被照顧、被呵護(hù)、被關(guān)心”的感覺(jué)。

    平安銀行的AI客戶經(jīng)理入場(chǎng)助攻,可以提供在線和外呼兩大AI機(jī)器人能力,以“績(jī)效優(yōu)+服務(wù)優(yōu)”的客戶經(jīng)理為原型,打造專業(yè)的AI智能服務(wù),根據(jù)客戶實(shí)際需求,智能、動(dòng)態(tài)匹配渠道、產(chǎn)品、服務(wù),持續(xù)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)動(dòng)作。

    以AI的硬度持續(xù)打造服務(wù)的溫度——用戶自然紛至沓來(lái),平安銀行相關(guān)智能服務(wù)覆蓋客戶數(shù)量,相較于年初凈增50%;其財(cái)報(bào)顯示,2021年上半年,AI 外呼規(guī)模達(dá) 64 萬(wàn)通,AI 營(yíng)銷模型實(shí)現(xiàn)商機(jī)挖掘超 27 萬(wàn)條;而作為技術(shù)擔(dān)當(dāng)?shù)钠桨层y行“AI客戶經(jīng)理(小安)功能”,也獲得了德國(guó)漢諾威工業(yè)設(shè)計(jì)論壇“iF設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”中“線上體驗(yàn)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”和“2021年度中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)秀案例”提名獎(jiǎng)。

    顯然,以無(wú)邊界場(chǎng)景匹配有溫度服務(wù),AI助攻必不可少,以此精準(zhǔn)命中用戶需求,讓用戶所要即所得,微觀上求精求細(xì),業(yè)績(jī)上才能做大做強(qiáng)。

    打造無(wú)邊體驗(yàn)

    平安銀行的“AI客戶經(jīng)理、AI外呼、企業(yè)微信”等AI服務(wù),與人工服務(wù)高度協(xié)同,通過(guò)算法,優(yōu)化人工介入時(shí)間點(diǎn),打通全產(chǎn)品線、全渠道、全觸點(diǎn),為客戶提供提供“7X24小時(shí)”不斷點(diǎn)、不延遲、不排隊(duì)的隨地、隨需、隨時(shí)的沉浸式服務(wù)。

    這一服務(wù)模式下,平安銀行的大眾客戶可免受線下網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)久、APP用不會(huì)、電話客服耗時(shí)長(zhǎng)等痛點(diǎn),隨心所欲選擇“短信、語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻”等多種交互模式,與銀行的服務(wù)專員及理財(cái)顧問(wèn)發(fā)起交流互動(dòng),通過(guò)極簡(jiǎn)的人機(jī)交互體驗(yàn)和線上操作,無(wú)縫銜接綜合金融解決方案,享受“專屬客服不離身不離線”的全天候陪伴式服務(wù)。

    據(jù)平安銀行財(cái)報(bào)透露,截止今年上半年,“AI+T+Offline”模式已上線超500個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景,月服務(wù)客戶超800萬(wàn)人次,其口袋銀行APP建立的空中柜臺(tái)模塊,已經(jīng)可以覆蓋網(wǎng)點(diǎn)98%的零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

    后臺(tái)AI技術(shù)筑底有厚度,產(chǎn)品精準(zhǔn)匹配如劍有銳度,專屬貼心服務(wù)如毯有溫度,前中后端的配合協(xié)同之下,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)自然水到渠成。

    “AI+T+Offline”新助攻下,今年上半年,平安銀行零售業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)117.22億元,同比增長(zhǎng)46.3%,占比全行凈利潤(rùn)66.7%;《財(cái)經(jīng)故事薈》復(fù)盤了各大銀行的財(cái)報(bào)發(fā)現(xiàn),2021年上半年,平安銀行零售業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)在全行營(yíng)收大盤中的占比,不僅躍居股份行首位,也登頂上市銀行榜首。

    AI是底層工具也是先進(jìn)生產(chǎn)力,而“有溫度的金融服務(wù)”則是平安銀行的業(yè)務(wù)目標(biāo)和檢驗(yàn)標(biāo)尺,兩者相輔相成,共同推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng),用心服務(wù)基礎(chǔ)零售覆蓋到的海量大眾用戶。

    AI新物種,價(jià)值重估正當(dāng)時(shí)

    在提供“有溫度的金融服務(wù)”業(yè)務(wù)目標(biāo)下,平安銀行的AI濃度也日益高漲,優(yōu)質(zhì)的科技本色盡顯,價(jià)值重估也正待其時(shí)。

    一直以來(lái),資本市場(chǎng)高看科技行業(yè),低看金融行業(yè)是常態(tài),但隨著金融和科技的邊界逐漸相融,因循守舊的估值邏輯,也亟待修正,最近“公募一哥”張坤大幅加倉(cāng)銀行股,就是銀行業(yè)價(jià)值重估的嘹亮號(hào)角。

    尤其對(duì)于平安銀行來(lái)說(shuō),在“AI+T+Offline”助攻之下,平安銀行“AI濃度”持續(xù)走高,再以評(píng)估傳統(tǒng)銀行的“老眼光”去衡量平安銀行的價(jià)值,已不合時(shí)宜。

    從業(yè)務(wù)模型上來(lái)看,傳統(tǒng)銀行的“存貸匯”提供的是單一的線形服務(wù),業(yè)務(wù)領(lǐng)域狹隘,用戶價(jià)值挖潛有限。

    但平安銀行基于“五位一體”新打法,落地“AI+T+Offline”新模式,提供的是生態(tài)化一攬子的無(wú)邊界的多元服務(wù),增長(zhǎng)模式已經(jīng)切換,單個(gè)用戶價(jià)值也有望翻倍提升,比如,針對(duì)用戶,平安銀行的服務(wù)清單上,包含日常優(yōu)惠、休閑娛樂(lè)、醫(yī)療康養(yǎng)、社會(huì)公益等多個(gè)選項(xiàng),讓用戶的需求可以“無(wú)邊界,有溫度”的全面滿足。

    與此同時(shí),中證指數(shù)數(shù)據(jù)顯示,貨幣金融服務(wù)行業(yè)的平均靜態(tài)市盈率位于6-7之間的低位,這一市盈率甚至低于A股大盤,后者的最新市盈率為14.15倍,而銀行業(yè)的市凈率徘徊在0.6倍左右,同樣位于歷史底部,

    有了“新零售之王”名頭的加持,以及“AI濃度”提升帶來(lái)的“基因突變”,目前平安銀行的動(dòng)態(tài)市盈率為11.40,已經(jīng)處于行業(yè)相對(duì)高位,但與此對(duì)比,高科技行業(yè)的市盈率動(dòng)輒達(dá)到幾十倍甚至上百倍之巨。

    當(dāng)然,歸根結(jié)底,市值的漲跌,短期來(lái)看,與價(jià)值背離是常態(tài),但長(zhǎng)期來(lái)看,回歸價(jià)值才是終局,因此,平安銀行從一而終要做的就是提升價(jià)值,而“AI+T+Offline”新模式,就是平安銀行服務(wù)提質(zhì)、業(yè)務(wù)提效、價(jià)值提升的有效路徑。

    平安銀行基礎(chǔ)零售板塊集結(jié)戰(zhàn)略高度、服務(wù)溫度、科技硬度、業(yè)務(wù)寬度和產(chǎn)品精度,搭建無(wú)邊界的大眾金融消費(fèi)場(chǎng)景,讓用戶的多元日常需求在平安銀行實(shí)現(xiàn)一站式滿足,以“AI+T+Offline”模式作為引擎,助力“無(wú)邊界、有溫度”金融服務(wù)的持續(xù)性和普惠性,為銀行業(yè)的“新零售、新服務(wù)”,打造了又一個(gè)鮮明樣本。

    極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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    2021-10-28
    科技新解法,金融無(wú)邊界:平安銀行如何深耕“有溫度金融”?
    但平安銀行基于“五位一體”新打法,落地“AI+T+Offline”新模式,提供的是生態(tài)化一攬子的無(wú)邊界的多元服務(wù),增長(zhǎng)模式已經(jīng)切換,單個(gè)用戶價(jià)值也有望翻倍提升,比如,針對(duì)用戶,平安銀行的服務(wù)清單上,

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