原標(biāo)題：信任電商時(shí)代，具有服務(wù)思維的快手電商將會(huì)走得更遠(yuǎn)

快手電商生態(tài)進(jìn)入發(fā)展新階段。

7月22日，快手在杭州舉辦2021電商服務(wù)商生態(tài)千人大會(huì)，快手電商負(fù)責(zé)人笑古在會(huì)上提出了2021快手電商的“三大”發(fā)展關(guān)鍵詞，并發(fā)布了賦能服務(wù)商成長(zhǎng)的“造風(fēng)者計(jì)劃”。

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“三個(gè)大搞”，2021快手電商的發(fā)展關(guān)鍵詞

自2018年布局電商以來(lái)，快手電商就在不斷刷新紀(jì)錄，成為快手增長(zhǎng)最迅猛的業(yè)務(wù)。

2021年的快手，營(yíng)收大幅增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。據(jù)快手發(fā)布的2021年第一季度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，2021年以來(lái)，快手包括廣告在內(nèi)的快手的線上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)收入開(kāi)始迅猛增長(zhǎng)。該項(xiàng)數(shù)據(jù)在2020年同期時(shí)只有33億元人民幣，到了2021年第一季度，該項(xiàng)已經(jīng)達(dá)到86億元，增幅為161.5%，對(duì)總收入的貢獻(xiàn)也首次超過(guò)了50%，成為第一大營(yíng)收業(yè)務(wù)。

廣告之外，電商成為快手新的增長(zhǎng)曲線。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，快手第一季度電商收入為12億元人民幣，同比快速增長(zhǎng)589.1%。本季度的GMV同比增長(zhǎng)219.8%，達(dá)1186億元。

從快手2021年第一季度業(yè)績(jī)報(bào)告數(shù)據(jù)可以看出，直播電商已成為快手增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)。

直播電商不僅是快手增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)，也是驅(qū)動(dòng)電商發(fā)展的新動(dòng)力。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年觀看電商直播人數(shù)為5.62億人，比2019年上半年增加1.29億人?？焖僭鲩L(zhǎng)的用戶人群大大推動(dòng)了直播電商的發(fā)展，據(jù)艾媒咨詢測(cè)算，2020年電商整體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了9610億元，同比大幅增長(zhǎng)121.5%。據(jù)多家研究機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，2021年，電商直播市場(chǎng)規(guī)?；?qū)⒂瓉?lái)萬(wàn)億級(jí)別，2025年市場(chǎng)規(guī)模或達(dá)6萬(wàn)億元。

直播電商巨大的市場(chǎng)為各大平臺(tái)帶來(lái)了大機(jī)遇，然而值得注意的是，由于缺乏專(zhuān)業(yè)化、體系化的平臺(tái)扶持，整個(gè)直播電商領(lǐng)域依然處于野蠻生長(zhǎng)狀態(tài)，大量經(jīng)營(yíng)者僅憑經(jīng)驗(yàn)、直覺(jué)在推進(jìn)業(yè)務(wù)，難以實(shí)現(xiàn)商業(yè)閉環(huán)，長(zhǎng)期而言缺乏發(fā)展后勁。

快手電商的“三個(gè)大搞”發(fā)展關(guān)鍵詞正是針對(duì)這種狀況而提出的解決之道?？焓蛛娚獭叭蟾恪钡耐瞥?，也標(biāo)志著直播電商已從野蠻生長(zhǎng)發(fā)展到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)新階段。

笑古提出的“三大搞”為大搞“信任電商”、"品牌"、"服務(wù)商”這三件事，通過(guò)這三大搞，快手將和服務(wù)商一起，針對(duì)不同行業(yè)的直播需求，提供更加專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)，從而幫助商家、主播和達(dá)人更加深入了解消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)而深入的用戶觸達(dá)和轉(zhuǎn)化。

璽哥認(rèn)為，“三個(gè)大搞”既是快手電商2021年的發(fā)展關(guān)鍵詞，也是快手構(gòu)建第二增長(zhǎng)曲線的核心要?jiǎng)?wù)。

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“三個(gè)大搞”背后，快手要打造電商服務(wù)新生態(tài)

“三個(gè)大搞”是22日才提出的發(fā)展關(guān)鍵詞，但在此之前，快手電商已經(jīng)圍繞“三個(gè)大搞”做了不少工作。

今年以來(lái)，快手電商一直在推動(dòng)“信任電商”的打造，并在售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)的逛、買(mǎi)、售、用、服等多個(gè)方面做了很多工作。6月，快手電商還推出了包含“退款不退貨”“退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”“假一賠十”等差異化權(quán)益的“小店信任卡”。

“大搞品牌”方面，快電商從二季度開(kāi)始啟動(dòng)的品牌計(jì)劃已經(jīng)取得了不俗的成績(jī)。如雅鹿7月3日在快手開(kāi)播，粉絲數(shù)開(kāi)始只有0，10天GMV達(dá)到500萬(wàn)。

快手提出“三大搞”的根本目的，是要構(gòu)建快手電商的服務(wù)新生態(tài)。這個(gè)新生態(tài)將支撐快手實(shí)現(xiàn)電商從傳統(tǒng)的，以平臺(tái)中心的模式，向新型的以用戶、商家為中心的模式轉(zhuǎn)變。這種新模式，強(qiáng)調(diào)平民化、社交化的氛圍，而且更注重帶貨主播與粉絲用戶之間的信任感，從而實(shí)現(xiàn)效率更高的“以人帶貨”。

而構(gòu)建電商服務(wù)新生態(tài)的關(guān)鍵，就在于通過(guò)建立主播與粉絲之間的極致信任，打造“信任電商”模式。而這種極致信任的建立并不容易，僅靠以往主播的個(gè)人魅力和粉絲用戶的熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，它需要以專(zhuān)業(yè)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)協(xié)同構(gòu)建起的信任電商服務(wù)生態(tài)來(lái)支撐。而快手電商即將“大搞”的服務(wù)商，就承擔(dān)著構(gòu)建電商服務(wù)新生態(tài)的重任。

按照設(shè)想，快手電商服務(wù)商將以精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化的體系，幫助商家和主播向消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。在他們的支撐下，快手直播電商平臺(tái)將形成 既有商品供給，又有主播供給的“雙供給驅(qū)動(dòng)”發(fā)展模式，賦能更多品牌、商家和達(dá)人，共同為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。

快手賦予了服務(wù)商重任，當(dāng)然也對(duì)它們的服務(wù)能力提出了新要求。在這次大會(huì)上，快手電商服務(wù)商生態(tài)和區(qū)域運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人李叢杉強(qiáng)調(diào)，服務(wù)商是電商發(fā)展中的關(guān)鍵一環(huán)，為了實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、體系化，并發(fā)揮出它們巨大的服務(wù)潛力，服務(wù)商必須按照快手提出的“五大能力”服務(wù)能力模型，來(lái)培養(yǎng)和提升自身。

李叢杉所說(shuō)的五大能力，是指平臺(tái)服務(wù)商必須構(gòu)建直播運(yùn)營(yíng)、主播孵化、服務(wù)履約、供應(yīng)鏈、流量營(yíng)銷(xiāo)五大能力，從而為直播經(jīng)營(yíng)者提供更優(yōu)質(zhì)的履約和體驗(yàn)、更好的流量經(jīng)營(yíng)、更極致的選品、更專(zhuān)業(yè)的主播等四大價(jià)值。這四大價(jià)值相輔相成，互相促進(jìn)，能夠通過(guò)自更新和自循環(huán)，不斷優(yōu)化自身能力，形成健康良性發(fā)展，進(jìn)而為快手直播電商平臺(tái)帶來(lái)極具價(jià)值的飛輪效應(yīng)。

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從“造風(fēng)者計(jì)劃”看快手信任電商的服務(wù)思維

快手對(duì)服務(wù)商的重視，并不止停留在理念上，而是落實(shí)到了資金、技術(shù)以及流量資源的扶持上。在本次大會(huì)上，快手賦能服務(wù)商成長(zhǎng)的“造風(fēng)者計(jì)劃”。在這個(gè)計(jì)劃中，快手將通過(guò)億元級(jí)資金、千億級(jí)流量，打造100家年GMV達(dá)10億元的服務(wù)商生態(tài)伙伴和200家GMV過(guò)億元的服務(wù)商生態(tài)伙伴。此外，快手投資部也將準(zhǔn)備10億元級(jí)生態(tài)基金用于投資此計(jì)劃。

從三個(gè)“大搞”到“造風(fēng)者計(jì)劃”，反映出快手在電商市場(chǎng)快速崛起并在直播電商領(lǐng)域成為引領(lǐng)型平臺(tái)的根本原因：明確的目標(biāo)和先進(jìn)的服務(wù)思維。

明確的目標(biāo)是指快手電商已提出的如“以專(zhuān)業(yè)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)構(gòu)建信任電商服務(wù)生態(tài)”、“雙供給驅(qū)動(dòng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)”等。先進(jìn)的服務(wù)思維則是指快手以“老鐵文化”為根本所打造的“老鐵經(jīng)濟(jì)”和信任電商模式。

快手的信任電商模式，根本支撐力量來(lái)自于對(duì)傳統(tǒng)電商交易生態(tài)的顛覆和重塑——把以往片面重視消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任，轉(zhuǎn)變?yōu)楦⒅嘏囵B(yǎng)用戶與主播、達(dá)人和品牌商家之間的信任。正式這種新型的信任關(guān)系模型，成就了快手電商高速成長(zhǎng)。在這種新型信任關(guān)系建立的過(guò)程中，快手電商在運(yùn)營(yíng)思維上是不同的，如摒棄了以往傳統(tǒng)的平臺(tái)中心思維，把自身定位在服務(wù)者的位置上，通過(guò)賦能服務(wù)商，放手讓它們?nèi)シ?wù)好品牌商家、吸引品牌商家入駐，通過(guò)與擁有優(yōu)質(zhì)商業(yè)資源和C端服務(wù)能力的商家深度合作，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)帶和產(chǎn)業(yè)基地的升級(jí)，打造快手電商的閉環(huán)生態(tài)。

在服務(wù)思維的引領(lǐng)下，快手在賦能服務(wù)商、進(jìn)而打造電商新生態(tài)方面已取得相當(dāng)大的進(jìn)展。例如，今年5月，蚊子會(huì)與快手主播賀冬冬共同成立公司，專(zhuān)注做快手品牌全案服務(wù)。目前，蚊子會(huì)不僅在推動(dòng)品牌與賀冬冬的深度合作中取得亮眼的GMV數(shù)據(jù)，還與快手主播炫邁妹兒、徐杉sherry、王逗逗、廣州羋姐、石家莊蕊姐、張二嫂、小佛爺?shù)?00多位快手頭部主播建立了深度的合作關(guān)系。

隨著“三個(gè)大搞”和和“造風(fēng)者計(jì)劃”的落地實(shí)施，快手電商服務(wù)新生態(tài)將更加完善，這對(duì)服務(wù)商（合作伙伴）來(lái)說(shuō)，意味著更多商業(yè)機(jī)會(huì)，以及更多營(yíng)收；對(duì)商家而言，能夠更好地實(shí)現(xiàn)在快手生態(tài)落地，帶來(lái)更多用戶觸達(dá)和變現(xiàn)機(jī)會(huì)，以及更廣闊的市場(chǎng)；對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，新生態(tài)意味著更豐富的商品、更好的服務(wù)和體驗(yàn)。

信任電商時(shí)代，具有服務(wù)思維的快手電商將會(huì)走得更遠(yuǎn)。

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