原標(biāo)題：為什么說服務(wù)會成為手機行業(yè)新的增長點？

中國智能手機行業(yè)還有的搞嗎？已經(jīng)連續(xù)處于低增速狀態(tài)好幾年的手機市場讓業(yè)界失去了信心，信通院的數(shù)據(jù)顯示，2021年5月，國內(nèi)市場手機出貨量2296.8萬部，同比下降32.0%。可要說手機行業(yè)不行，肯定有人不服。

小米手機5分鐘成交額同比增長超10倍，華為手機15分鐘成交額同比120%，vivo手機15分鐘成交額同比增長100%，手機小時達成交額同比增長10倍，以舊換新用戶數(shù)同比增長326%。京東618手機品類實現(xiàn)開門紅，誰都沒想到今年618的手機會這么火。

2016年是中國智能手機廠商出貨量的巔峰，達4.67億部。此后，中國智能手機市場陷入低迷時期，2020 年中國智能手機廠商出貨量僅為3.257億臺，比巔峰期少1億多部，中國智能手機市場逐漸趨于飽和。一方面，由功能機向智能機迭代的需求開始減少；另一方面，智能機用戶換新手機的速度也在下降。

行業(yè)低迷，但中國有近14億人口，每年智能手機的需求仍在3億部以上，中國智能手機行業(yè)仍舊是一片非常大的市場，當(dāng)然，誰能分到行業(yè)的“蛋糕”，誰又在背后黯然神傷，還是要看你會不會做，能不能擊中消費者的痛點，就像京東的“放心換”服務(wù)，9.9服務(wù)包、以舊換新、30天無憂退、小時達、99元安卓原廠換電池等幾十種服務(wù)解決消費者換機的痛點，由此帶動了京東618手機品類大賣。

手機行業(yè)說到底，還是要圍繞消費者建立生意經(jīng)，當(dāng)消費者看夠了劉海屏、挖孔屏、水滴屏、曲面屏、折疊屏，看夠了指紋識別、人臉識別、屏下指紋識別，消費者可能更想看到服務(wù)層的變化，而智能手機行業(yè)的服務(wù)能力，經(jīng)過近幾年的升級，終于成為企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢。

從品牌到服務(wù)

IDC的數(shù)據(jù)顯示，2020年中國智能手機出貨量中，華為、vivo、OPPO、小米、蘋果五大廠商的出貨量占總出貨量的96.5%，努比亞、三星、魅族等其他手機廠商僅占3.5%。顯然，隨著手機行業(yè)競爭加劇，頭部效應(yīng)愈發(fā)明顯，消費者在購買手機的過程中，越來越傾向于購買頭部品牌。

而在頭部品牌中，消費者也不再頻繁地更換手機品牌。IDC的數(shù)據(jù)顯示，前五大手機廠商的排名已經(jīng)連續(xù)兩年未發(fā)生過變化，無論是蘋果，還是華米OV，消費者早就不是第一次使用智能手機，對于手機品牌可能也比較熟悉，因此，究竟哪個手機品牌好，消費者的心智已經(jīng)開始固定成型，消費者不會再把品牌當(dāng)作買手機的第一因素。

如果消費者買手機的時候不再關(guān)注品牌，那什么因素會成為消費者買手機的關(guān)鍵呢？中國移動終端實驗室公布的《2020年第二期5G終端消費趨勢報告》顯示，手機損壞、手機卡頓/變慢、手機存儲空間不足、續(xù)航不夠或電池不耐用是用戶換手機的主要原因。

吳女士最近就趁著618的機會，將自己的“釘子戶”iPhone 6s換成了vivo X60。提到換手機的原因，吳女士表示，她的iPhone 6s手機損傷太狠，電池也不行了，一次逛街的時候，剛好看到了京東線下店的以舊換新，就抱著試試的態(tài)度讓工作人員檢查了一下，沒想到這么舊的手機竟然也能值200多塊錢。

舊手機沒了自然要換新的，經(jīng)過一番挑選后她就選了vivo X60，工作人員告訴她，如果將手里的iPhone 6s以舊換新，并且當(dāng)場購買vivo X60還會有618專用補貼優(yōu)惠券，這樣一來就能省下不少錢，一番權(quán)衡后，吳女士決定將手里的“釘子戶”iPhone 6s換成了vivo X60，現(xiàn)場工作人員還幫她將舊手機里的數(shù)據(jù)一并轉(zhuǎn)移到了新手機上，吳女士開心地拿著vivo X60回了家。

游戲迷小王也向筆者講述了他最近換手機的經(jīng)歷。他之所以換手機是因為手機打游戲發(fā)熱嚴重且屏幕破了，玩游戲的時候老被隊友吐槽“弱雞”。他沒有選擇以舊換新，而是先把舊手機的屏幕修好了，然后再買了一部新的。不過，幸虧他提前在京東上買了手機9.9服務(wù)包，修屏幕的價格就很便宜。他還感嘆了一下京東的小時達服務(wù)，舊手機剛修好，新手機就到了，這服務(wù)能力真不是蓋的。

確實，像吳女士、小王這樣的消費者越來越多，他們不再看中手機品牌本身，而是圍繞手機所產(chǎn)生的服務(wù)，比如以舊換新、換屏幕、換電池、退貨等。中國手機行業(yè)已經(jīng)開始“變天”，品牌不再是重點，服務(wù)才是王道。

服務(wù)會成為手機銷售第一驅(qū)動力嗎？

感受到服務(wù)重要性的不只是京東，手機廠商也感受到了消費側(cè)的變化，蘋果、華為、小米等廠商都在加大對服務(wù)能力的重視，比如，拓展線下實體店的范圍和密度，推出服務(wù)包功能，像蘋果的Apple Care+ 服務(wù)計劃，華為也推出了“服務(wù)感恩回饋季”活動，其中就有保外維修備件8折、電池換新79元起等服務(wù)。

手機以舊換新也很常見，據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)二手手機回收平臺超過10家，很多二手手機回收平臺還在線下熱門商圈內(nèi)布局了實體展臺。顯然，注重服務(wù)已成為整個手機行業(yè)的共識，那么，服務(wù)會成為手機銷售第一驅(qū)動力嗎？我認為將服務(wù)提至第一位是必然的趨勢。

1）消費者購機只是第一步，由購機后產(chǎn)生的服務(wù)更能增強消費者的粘性。

2）手機售后服務(wù)、以舊換新本身就是一片龐大的市場。數(shù)據(jù)顯示，2020年中國共產(chǎn)生廢舊手機5.24億部，但二手手機的正規(guī)回收率占比僅有2%左右，顯然，舊手機里面仍有非常大的空間值得挖掘，就像汽車后市場一樣，手機后市場的空間也很大。

3）消費者對以舊換新不再排斥，部分用戶之所以不愿意以舊換新，是受感情和怕麻煩因素影響，而遍布各地且線上線下都很常見的以舊換新，會讓用戶對舊手機不再“舍不得”，舊手機如果保護得當(dāng)非常保值。

4）消費者對智能手機不再陌生，購買手機之前，他們對手機的各種參數(shù)就有一定了解，因此，哪個商家能讓用戶感受到服務(wù)更給力，他們的購買意愿就會越強。

不過，對于手機廠商而言，知道服務(wù)的重要性很容易，可要想將服務(wù)做好，卻有不小的難度。手機服務(wù)所涉及到的人力和成本非常高，比如，以舊換新服務(wù)，現(xiàn)在有很多消費者都習(xí)慣了互聯(lián)網(wǎng)的生活方式，手機廠商要想跟二手手機回收平臺一樣，自己建平臺、拉流量、搞物流、搭展臺，整個成本會非常高。至于屏幕維修、換電池等售后業(yè)務(wù)，則有一個天然的鴻溝，手機廠商不可能修別家廠商的手機產(chǎn)品。

平臺作為手機銷售渠道方在服務(wù)方面反而有優(yōu)勢。首先是物流，隨著京東將自營物流模式走通后，越來越多的電商平臺也開始自營物流，自營物流的好處是，既能降低物流成本，同時也能提升服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)消費者在京東上購買新手機的時候，京東物流的小時達能夠以最快的速度將新手機送到用戶手中，不同于服裝、圖書等商品，消費者對新手機的物流時效有非常高的要求。

其次，平臺的聚合能力降低成本的同時還將效率最大化。京東本身就有非常多的用戶和流量，京東2021年Q1季度財報顯示，截至3月底，年度活躍用戶數(shù)為4.998億，用戶量和流量就是非常大的優(yōu)勢，京東可以在龐大用戶量的基礎(chǔ)上推出符合用戶需求的服務(wù)，比如618期間京東推出的9.9服務(wù)包，包攬手機碎屏保、電池換新、質(zhì)保換新三項服務(wù)，既降低了平臺的成本，同時也能讓消費者享受到相對應(yīng)的服務(wù)。

還有就是消費者對平臺的信任度以及平臺的綜合能力。如果是在線下不知名的小店，消費者很有可能被坑，但消費者在京東上進行手機維修和以舊換新等服務(wù)的價格公道透明，這就大大打消了消費者的顧慮，京東本身就代表著一定的信任度。

現(xiàn)在的電商不再是純線上平臺，電商早就開始跟線下店進行融合，京東在線下的布局補全了消費者的使用場景，消費者既可以選擇線下店以舊換新，也可以選擇線上寄回。

早在2018年，京東就推出了以舊換新、一站式以舊換新、保值換新等服務(wù)，去年京東還推出了手機服務(wù)品牌“放心換”，數(shù)據(jù)顯示，僅21年上半年，在京東手機參與以舊換新活動用戶量同比增長200%；京東手機以舊換新服務(wù)累計為用戶降低支付壓力上億元。

手機這條產(chǎn)業(yè)鏈，僅僅只做“零售商”的角色顯然還不夠，只有像京東這樣，滲入產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，既能提升廠商的銷量，同時又能跟消費者打成一片，這樣下來，還愁手機不好賣？

不變的是變化，中國手機行業(yè)絕對有搞頭。Strategy Analytics的最新研究表明，計劃在未來6個月內(nèi)購買新手機的中國買家中，有70%的人愿意購買評價好、價格合適的全新智能手機品牌。

文/郭靜，微信公眾號：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈

生成海報

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責(zé)任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。