原標題：關(guān)注品質(zhì)和效率，裝企依托齊家網(wǎng)提升家裝用戶消費體驗

Z世代主導家裝消費，線上化已成必然趨勢。近日，知名互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)研究機構(gòu)Fastdata在《2020年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)報告》中指出，消費升級趨勢下，新生代消費者對家裝體驗的重視與裝修公司在服務(wù)方面的落后形成日益激烈的矛盾，為了更貼近新生代家裝消費者，越來越多的裝修公司轉(zhuǎn)投以齊家網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，加速向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)品質(zhì)和效率。

Z世代主導下，家裝“供需矛盾”再激化

據(jù)報告，2020年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝活躍用戶已經(jīng)超過3000萬。其中，被稱為“互聯(lián)網(wǎng)原住民”的Z世代群體已成為家裝消費的主力人群，在2021年Q1季度的家裝用戶年齡分布中以49.5%的比例居首。

相比前輩們的“佛系裝修”，逐漸主導著當前家裝消費市場的“Z世代”們對裝修有著更嚴格、更多樣化和更個性化的需求。他們不僅重視裝修公司的品牌影響力和專業(yè)能力，也更加關(guān)注交付品質(zhì)、設(shè)計效果、一站式服務(wù)、施工效率等多樣化指標，對價格的敏感度反而日益邊緣化。

顯然，這些需求已經(jīng)超出了大量傳統(tǒng)裝修公司的實力范圍。報告顯示，當前大量裝修公司仍處于小、亂、散的狀態(tài)，沿用著傳統(tǒng)的粗放經(jīng)營模式，掙扎于低價競爭的生存線。在品牌方面，大量裝修公司甚至處于“白牌”狀態(tài)，無法靠品牌影響力吸引消費者；在交付品質(zhì)方面，中小裝企面對建材供應(yīng)商普遍缺乏議價能力，對外包的施工隊也不具備掌控力，因而無法保障建材和施工的品質(zhì)；設(shè)計能力則更是這些裝修公司的薄弱環(huán)節(jié)，他們無法靠自身實力培養(yǎng)或吸引優(yōu)秀設(shè)計師的加入；線上化的匱乏則使得這些裝修公司幾乎不可能提供一站式、高效率的服務(wù)……

傳統(tǒng)裝修公司的“舊服務(wù)”與年輕消費群體“新需求”之間的激烈矛盾，逐漸成為當下行業(yè)用戶體驗、用戶口碑持續(xù)惡化的重要原因。為了緩解供需矛盾、滿足新生代消費者對優(yōu)質(zhì)體驗的需求，大量裝修公司也做出了有效的行動。

報告顯示，為了擁抱年輕人、擁抱線上，越來越多裝修公司選擇了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路。近年來，參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的家裝企業(yè)比例持續(xù)提升，從2017年的10.1%提升至2021年Q1的19.2%。在這其中，其中家裝垂直平臺第一股齊家網(wǎng)以43.5%數(shù)字化轉(zhuǎn)型裝企覆蓋率位居第一，領(lǐng)跑行業(yè)。

平臺賦能裝企轉(zhuǎn)型，推動用戶體驗優(yōu)化

以齊家網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺也確實通過賦能裝修公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助裝修公司更加貼近消費者，有效推動了行業(yè)用戶體驗的提升。報告顯示，2020年數(shù)字化轉(zhuǎn)型裝企線上訂單量同比增長15.9%，品牌知名度同比提升20.3%，業(yè)務(wù)咨詢量同比增長28.8%——這些選擇了轉(zhuǎn)型的裝企，普遍受到了新生代消費者的歡迎。

當然，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不等于簡單的線上渠道的開拓，因為這并不能滿足年輕消費者的多樣化需求。開拓線上渠道只是裝企貼近年輕消費者的“敲門磚”，除此之外，裝企還需要實現(xiàn)管理、運營、服務(wù)的數(shù)字化，才能真正解決服務(wù)上的低效率、低品質(zhì)、低體驗度等一系列問題。

通過報告可知，為了實現(xiàn)全鏈路的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大部分轉(zhuǎn)型的裝企選擇了與互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺合作，不僅投入少、見效快、輕運營，還享受著來自平臺的多方面的數(shù)字化賦能：當前互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺主要通過“六大抓手”賦能裝修公司，即獲客賦能、運營賦能、IT技術(shù)賦能、品牌賦能、供應(yīng)鏈賦能和金融賦能。借助這些賦能，裝修公司得以更精準地把握用戶需求，快速提升品牌影響力，高效率地輸出優(yōu)質(zhì)的線上設(shè)計方案，以更低成本的方式搭建一線建材品牌庫，提供一站式的線上服務(wù)，實現(xiàn)對施工品質(zhì)和效率的把控……并由此全方位提升了用戶體驗，真正觸動那些對服務(wù)體驗更加執(zhí)著的年輕人。

平臺賦能的效益吸引了大批裝企，報告顯示，與互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺建立合作關(guān)系的轉(zhuǎn)型裝企比例持續(xù)提升，2021年Q1這一比例達到47.1%，而互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺對裝企的吸引則呈現(xiàn)出馬太效應(yīng)的特點，頭部家裝平臺齊家網(wǎng)以43.5%的轉(zhuǎn)型裝企覆蓋率居行業(yè)之首。

上海一家裝修公司的創(chuàng)始人表示，與齊家網(wǎng)合作2年后，公司年產(chǎn)值翻了3倍，躋身滬上頭部裝企之列，公司口碑日益良好，因口碑效應(yīng)“慕名前來”的客戶越來越多，而當年之所以在眾多平臺中選擇齊家網(wǎng)，正是看中了齊家網(wǎng)對用戶體驗的重視，據(jù)悉，齊家網(wǎng)不僅通過“六大抓手”賦能裝企提升服務(wù)水平，還打造了用戶權(quán)益保障產(chǎn)品“齊家?！?、設(shè)計了商家星級評價體系、推出了商家誠信聯(lián)盟等，以此保障家裝用戶權(quán)益、提升家裝用戶體驗，并成為月活用戶最高的家裝平臺。

江湖老劉，TMT行業(yè)觀察者，知名IT評論員。

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