原標題:監(jiān)管壓力下AI救場,永雄、360、金融壹賬通能否上演“絕地求生”?
文|智能相對論(aixdlun)
作者| 青月
距離一年一度的央視“三一五”晚會只剩不到一個星期的時間,想必又有不少企業(yè)惴惴不安,生怕“榜上有名”,其中常駐榜單的催收企業(yè)們更是膽戰(zhàn)心驚。
2019年的“三一五”晚會上,央視曝光了714高炮和暴力催收。隨即,安徽紫蘭科技相關(guān)負責人被連夜帶走。2020年“三一五”晚會前夕,深圳前海微眾銀行股份有限公司拳頭產(chǎn)品“微粒貸”被指涉嫌暴力催收,投訴量節(jié)節(jié)攀升。
時至今日,在黑貓投訴上搜索“催收”這一關(guān)鍵詞仍有近14萬條數(shù)據(jù),分別涉及暴力催收、惡意騷擾、透露個人隱私等多道紅線,行業(yè)的沉疴頑疾清晰地暴露在陽光下。在這樣的背景下,AI、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)賦能的智能催收能否成為化解行業(yè)戾氣的手段?
不良資產(chǎn)率居高不下,暴力催收亂象屢禁不止
很難想象有一天催收會成為一門生意。
曾經(jīng),催收只能游走在灰色地帶。1995、2000年,國家兩度明令禁止開辦“討債公司”,直到2015年,工商總局才把“信貸催收”、“應收賬款管理外包”納入企業(yè)注冊經(jīng)營的范圍。
不過在超前消費的“熏陶”下,現(xiàn)在的年輕人中“負二代”比比皆是。根據(jù)匯豐銀行調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計,目前我國90后一代的債務與收入比,已經(jīng)高達1850%。其中,絕大多數(shù)人都欠著支付寶花唄、京東白條的“錢”,人均負債更是高達17433美元,約合人民幣12萬元。
欠債的人越多,不還的人自然也隨之增加。根據(jù)支付寶公布的數(shù)據(jù)顯示,90后經(jīng)常使用花唄付款支付的人群大概在8千萬,不過逾期率相對較低不到1%。反觀全國信用卡逾期未償總額從2013年底的1387億元增至2017年底的6683億元,年復合增長率為48.2%。
(圖源:艾瑞咨詢)
可以看出,催收行業(yè)的誕生與壯大其實算得上是時代的“產(chǎn)物”。但令人詬病的事實在于,不良資產(chǎn)規(guī)模迅速推升后,大量不規(guī)范的催收公司乘虛而入、“搶食”市場,帶來風險隱患。
一方面,與日俱增的業(yè)務量加大了公司的負擔,高額傭金的利誘也讓催收人員不擇手段。據(jù)測算,以一家放款30億左右規(guī)模的消費金融公司為例,需要催收的坐席竟高達2000人左右。
以永雄為例,就截至今年上半年的應收賬款總額、聘用的托收專家人數(shù)和傭金總額而言,其是中國最大的催收服務提供商。2017年、2018年和2019年上半年,永雄催收人員(在永雄這個職位被稱作資產(chǎn)管理員)的傭金費率分別為44.3%、39.8%和35.3%,催收成本相當之高。
而且還可以看出傭金費率雖然在逐年遞減,但依舊誘人。在高額傭金提成的驅(qū)使下,冒充公檢法、辱罵、恐嚇、爆通訊錄等一系列催收手段輪番上陣,攪亂一池春水。
另一方面,催收行業(yè)的基層員工招聘難度大,流失率高。
李雅是長沙某大型催收公司的招聘專員,她向“智能相對論”講述道,不同于一般的私企、國企,在這家催收公司,有一個專門的招聘部門主要負責招聘催收人員。部門共分為四個組,每個組滿編是8-10個人,招到一個人的提成是80-100元不等。
“公司之所以需要這么多的招聘專員,主要是大部分人無法對催收員這個職業(yè)保持客觀的態(tài)度,即使我們給這個職位冠上資產(chǎn)管理員、風險控制專員等頭銜,但員工流失率依舊極高。針對這類的問題,公司下達的方案是放寬招聘需求,我們原本的要求是18-35歲、高中以上的學歷,當人才缺口很大的時候,有時招聘門檻也會放寬至初中學歷?!?/p>
2020年底,十三屆全國人大常委會第二十四次會議表決通過《刑法修正案(十一)》,該修正案當中明確對催收高利貸定性,將采取暴力、軟暴力等手段催收高利放貸等產(chǎn)生的非法債務的行為規(guī)定為犯罪。
根據(jù)修正案,有“使用暴力、脅迫方法”、“限制他人人身自由或者侵入他人住宅”、“恐嚇、跟蹤、騷擾他人”情形之一,催收高利放貸等產(chǎn)生的非法債務,情節(jié)嚴重的,處三年以下有期徒刑、拘役或者管制,并處或者單處罰金。
隨著暴力催收入刑,之前“無腦”涌入的金融機構(gòu)壓力陡增,紛紛加強了催收監(jiān)管。人工智能技術(shù)日漸成熟,智能催收這項技術(shù)能否拯救行業(yè)于“水火”?
可控、合規(guī),降本增效的“智能催收”成行業(yè)“救世主”
智能催收在海外并不稀奇,比如在美國無孔不入的信用體系之下,催收新貴TrueAccord憑借著幾十個員工就通過AI和社交網(wǎng)絡催收,管理著近16億美元的債務。
在國內(nèi)市場,捷通華聲在2016年推出了國內(nèi)首款智能外呼機器人。這款機器人可依據(jù)嚴密的業(yè)務邏輯完成信息驗核、還款通知、催收警告等任務。還可以在電話催收系統(tǒng)中添加聲紋識別系統(tǒng),一旦發(fā)現(xiàn)有辱罵現(xiàn)象,電話便自動斷掉,以維護用戶體驗。
這便是屬于在智能催收服務中最為常見的語音催收機器人。一般是基于AI、NLP、ASR等技術(shù),擁有自動外呼、精準識別、智能打斷、多輪對話等多項智能服務。目前國內(nèi)金融領(lǐng)域?qū)φZ音催收機器人已有較高接受度,例如浦發(fā)銀行信用卡中心自2016年起引入的FICO CCS自動語音催收系統(tǒng)、中國的第一家網(wǎng)貸平臺拍拍貸旗下的“智?!贝呤諜C器、平安集團旗下的金融壹賬通推出的智能催收機器人。
伴隨著科技進步,智能催收又衍生出了智能分案和語音質(zhì)檢等技術(shù)。這些技術(shù)能夠?qū)⒎秩耗P秃唾~齡策略相結(jié)合,對不同用戶群采取不同的催收手段,還能做到將客戶與機器人的通話全文轉(zhuǎn)寫,為追款提供結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)線索。
綜上所述,“智能相對論”總結(jié)出智能催收的一些優(yōu)勢。
其一,智能催收能夠幫助企業(yè)降本增效。永雄在招股書風險中提到,2017年和2018年,公司員工成本分別為3.42億元和4.55億元,平均雇員薪酬為4733元和5575元。某位曾在捷信就職的員工也向“智能相對論”透露,入職的時候前兩周屬于帶薪培訓,對企業(yè)而言也是一筆不小的開支。
據(jù)悉目前國內(nèi)催收行業(yè)每個人工坐席每天處理客戶量在300件左右,而引入AI催債后,目前一個機器人每天能夠處理6000件逾期貸款,是人工的二十倍。捷信消費金融的語音機器人甚至能做到7天無休運行,每日呼出量約500萬次,高效還免去培訓的費用。
(圖源:360金融)
不僅如此,現(xiàn)在市面上的智能催收還能做到根據(jù)催收的不同階段采取不同的聲音。據(jù)360金融(現(xiàn)更名為360數(shù)科)招股書顯示,在智能催收的助力下,截至2018年9月30日,經(jīng)360金融撮合獲得的貸款M3+逾期率僅為0.6%,因欺詐而產(chǎn)生的M3+逾期率更是低至0.2%,效果顯著。
其二,智能催收也能幫助企業(yè)滿足合規(guī)催收的需求。
在催收這個行業(yè),每天需要接觸大量的負面情緒,人與人的電話溝通難免會出現(xiàn)言語過激等現(xiàn)象,由此造成暴力催收問題。不過AI機器人電話催收不會受到情緒波動,能確保整個溝通話術(shù)合理合規(guī),避免暴力催收行為發(fā)生。
并且在質(zhì)檢環(huán)節(jié),智能催收可以通過文本質(zhì)檢、圖像質(zhì)檢、語音質(zhì)檢及視頻質(zhì)檢等多維度進行檢測,實現(xiàn)質(zhì)檢全覆蓋,百分百替代人工。全局無間歇識別違規(guī)話術(shù)、敏感詞,及時捕捉記錄違規(guī)情況,實時監(jiān)控預警及評價,避免人工檢測的滯后性,保證合規(guī)催收。
智能催收的出現(xiàn)、成熟,使得我國催收行業(yè)開始由粗放型向智能化過渡,催收行業(yè)進入轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時刻,但在這個重要節(jié)點,技術(shù)衍生而來的問題同樣不容忽視。
痛點未破,AI能否助力催收行業(yè)華麗“轉(zhuǎn)身”?
隨著智能語音技術(shù)的不斷普及,智能機器人在實際金融場景中的運用已經(jīng)越來越成熟,隱患隨之浮現(xiàn)。
首先,從技術(shù)的角度來看,催收機器人還不能完全達到人與人對話那般自然。
催收原本就是一種比較復雜的對話場景,而催收機器人仰賴的更多是提前準備好的話術(shù)。因此在實時對話中,如何準確理解欠款人的意圖,當被打斷時,應該停下來還是繼續(xù)說下去,停下來之后如何根據(jù)新的對話意圖,作出回應,對于目前的技術(shù)來說仍有一定的難度。
其次,正是由于無法做到人與人對話那般自然,智能催收目前還停留貸早期,對于長賬齡的客戶觸達和催收,催收主力仍以人工團隊為主。
“智能相對論”了解到,在一些催收公司根據(jù)賬齡的長短,通常將欠款人分為1-4個檔次。第一個階段通常是1-30天,這個階段的債務人還款意愿較高,多是遺忘還款。第二個階段是30-90天,這個階段的債務人也比較好溝通,大部分是由于財務狀況惡化才沒能還款,智能催收主要也是停留在這兩個階段。
然而到第三、四個階段開始,還款人不僅還款的意愿非常低,甚至一些借款人打著監(jiān)管制度的旗號,通過偽造證據(jù)、抱團投訴等方式逃廢債,企圖要求消費金融機構(gòu)減免借款或不再催收,俗稱“老賴”。
這一部分受眾會呈現(xiàn)出更復雜的情緒、語氣,AI催收機器人無法很好的把控。反觀人工可以在對話中挖掘到“施壓點”,例如,如果在聊天中得知債務人有孩子,則可在后續(xù)對話中提及“征信數(shù)據(jù)可能影響孩子上學”等針對性話術(shù),機器人很難做到這一點。
不過這也只是暫時的,當它經(jīng)歷越來越多的對話場景,積累了越來越多的語料庫,也將變得越來越智能。譬如,在話術(shù)發(fā)現(xiàn)方面,360智能語音機器人能夠自動挖掘用戶經(jīng)常問的問題,從而慢慢進化變得愈加聰明。
最后,AI機器人一天能夠撥打的電話是人工的數(shù)倍,確實提高了效率,但是呼叫頻次過高難免會被扣上“騷擾電話”的帽子。
在一些發(fā)達國家,AI機器人電話正遭遇強硬監(jiān)管壓力。近日,美國參議院投票通過一項新法案,計劃嚴懲“機器人撥打的騷擾電話”——罰金最高將達到每通電話1萬美元。消息一出,多家信用卡機構(gòu)暫緩了AI機器人電話催收技術(shù)引入。
國內(nèi)也有一些地方相關(guān)部門規(guī)定,金融機構(gòu)一天不得向逾期借款人撥出三個以上催收電話,否則被視為“惡意催收”,且金融機構(gòu)不得向逾期借款人親朋好友呼出催收電話,否則被視為“暴力催收”。
針對這項政策,以永雄為例,公司就規(guī)定催收專員每天最多不能與單個債務人聯(lián)系五次以上;不得在上午8點之前或晚上10點之后聯(lián)系,如果違反這些要求,將處以警告或者解雇。但這也導致了平臺催收效率逐步下滑,不少逾期借款人因此心存僥幸而拒不還款,導致平臺資金兌付壓力驟增。
總而言之,在“智能相對論”看來,催收行業(yè)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)中不可替代的環(huán)節(jié),智能催收的出現(xiàn)使得整個行業(yè)開始由“被動、形式”合規(guī)向“主動、實質(zhì)”合規(guī)轉(zhuǎn)變。隨著技術(shù)的發(fā)展,智能催收的人工替代率也將繼續(xù)提升,而關(guān)于智能催收標準缺失、模糊等行業(yè)痛點還有待相應的法律法規(guī)和監(jiān)管體系繼續(xù)完善。
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