原標題：餓了么回歸價值理性

每天穿行在大街小巷的外賣小哥們，每個人可能都是即將爆發(fā)的小宇宙，有人是拿了大獎的詩人，有人曾是武漢封城的逆行者，有人是家里不可或缺的頂梁柱，可謂平凡中的偉大英雄，他們由點成線，由線成面，構成了積極進取的向上力量。

佛法有云：一花一世界，一樹一菩提。餓了么旗下300萬藍騎士們或許是當代多元社會的一個縮影，他們每日奔波于全國2000余座城市，如同螞蟻雄兵般辛勞工作，除了養(yǎng)家糊口，他們還有更高的人生規(guī)劃需要實現(xiàn)。

外賣系統(tǒng)的工具理性困局

不久前，筆者朋友圈被《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文刷屏，該文描述外賣平臺為了優(yōu)化C端用戶體驗而不斷壓縮配送時長的內幕，也直接推動餓了么與美團相繼推出“多等5分鐘”，以及“彈性8分鐘”等人性化方案。

這篇文章實際反映了工具理性和價值理性之間的博弈。德國哲學家馬克斯.韋伯曾在《新教倫理與資本主義精神》中指出，新教強調勤儉和刻苦等職業(yè)道德，通過世俗工作的成功以期獲得救贖，促進了社會發(fā)展，同時也使得工具理性獲得充足的發(fā)展。但是隨著宗教原動力喪失，物質和金錢成為了人們追求的直接目的，于是工具理性走向極端，手段成為目的，成了套在人們身上的鐵枷鎖。

眼下的外賣系統(tǒng)如同一臺龐大而精密的機器，可以控制整個配送體系的各個流程，一切生產(chǎn)要素為提質增效的目標服務。該體系基本特征就是非個人化，俗稱“對事不對人”，包括一個個外賣小哥被系統(tǒng)簡化成為符號，和工作無關的個人因素則忽略不計，頗為無情。

外賣平臺不斷追求工具理性，尋求提質增效目標，在商業(yè)管理領域無可厚非，也是市場經(jīng)濟條件下的政治正確。然而外賣小哥畢竟不是冷血無情的機器，同樣需要“價值理性”，他們注重自身行為所能代表的價值，是否實現(xiàn)社會公平、正義、忠誠、榮譽，職業(yè)前景等等。

外賣小哥困在冰冷的系統(tǒng)里，并非是無藥可救，需要平臺乃至社會各界不斷賦能，外賣平臺在深化工具理性的同時，也在喚醒價值理性不斷回歸。

“要想馬兒跑的好，就要給馬兒多吃草”。筆者發(fā)現(xiàn)，目前各大外賣平臺都在爭相加碼“寵小哥”。美團近期推出同舟計劃，升級騎手申訴機制。餓了么今年啟動“騎士堡壘計劃”，優(yōu)化配送過程中的7大異常場景，聯(lián)合全國200座城市、超3萬家商戶設立藍騎士驛站，為騎手提供休息空間、免費充電、冬季熱飲和福利餐食等服務。

可見外賣平臺之間的比拼，已經(jīng)從流量、用戶、商戶等工具層面，延伸至更具有人文關懷的價值層面，但眼下平臺能做的還遠不夠。

緩解七大矛盾

新京報不久前發(fā)布的《外賣騎手職業(yè)報告》中也有提到，70.27%外賣騎手認為商家出餐速度是影響配送時間的主要因素，其次則是交通和天氣因素。

外賣行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區(qū)不讓進、電梯擁堵、雪天路面結冰等7大高頻異常配送場景，以往外賣小哥遇到上述情況往往被系統(tǒng)判為超時，面臨用戶差評，賠償、罰款、扣分等一系列處罰，處罰一單，可能等于一天白干。

上述七大痛點是外賣行業(yè)高發(fā)現(xiàn)象，解決起來也不容易。餓了么CEO王磊在第三屆藍騎士節(jié)上坦言如今即時配送生態(tài)已非常復雜，一個單點問題改善，背后是整個上下游和全鏈條的優(yōu)化。只有不斷解決好一個個具體問題，才能一步步推動整個生態(tài)、整個行業(yè)改善，餓了么嘗試通過調整規(guī)則設置、靈活增加配送時間、加強智能設備投入等措施，尋求友好的解決辦法。

資料顯示，如果商戶出餐慢，餓了么借助數(shù)字和人工智能技術，了解商戶過往實際出餐情況。針對經(jīng)常出餐慢的商戶，餓了么會機動調整騎士配送時長，同時從商戶側推動出餐流程優(yōu)化。此外餓了么還將在年底上線“智能外呼”功能，商戶出餐后提示騎士取餐，避免提前到店等待。

遇到聯(lián)系不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等，騎士可以在后臺進行異常報備，報備成功后若出現(xiàn)超時、差評等問題，騎士可以免責。而在辦公樓、醫(yī)院等電梯擁堵的場合，以及雨雪天結冰路面等情況，平臺識別場景異常后也將會調整，給騎士增加彈性時間，并提供一定補貼。

遇到用戶填寫錯地址的情況，用戶可以在下單后進行修改，之后餓了么將重新按照距離修正配送時長，并給到騎士一定補貼激勵。對超出配送范圍太遠的訂單，騎士可免責取消。

除了靈活增加時間、讓規(guī)則更人性化，餓了么也正通過升級技術應用和智能硬件解決“老大難”問題。在騎士無法隨意進入的小區(qū)、商場等場所，餓了么通過加大智能取餐柜的鋪設，使取餐更加方便。同時，餓了么也在探索開放數(shù)據(jù)接口，小區(qū)安?？梢詫域T士身份認證系統(tǒng)。這樣在保障居民安全的同時，社區(qū)可以主動識別騎士身份，方便居民和騎士取送餐。

餓了么針對7大異常配送場景提出的解決方案，很大程度緩解了藍騎士們經(jīng)常遇到的老大難問題，通過技術和業(yè)務手段緩解配送矛盾，也彰顯餓了么在騎手關懷與保障領域的再思考，做出了新的價值判斷。

外賣小哥的自我實現(xiàn)

馬斯洛需求層次理論認為人的需要有生理需要、安全需要、歸屬與愛需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要五個等級構成。其中自我實現(xiàn)指個體各種才能和潛能在適宜的社會環(huán)境中得以充分發(fā)揮，實現(xiàn)個人理想和抱負的過程，是人的最高層次需要。

有不少人認為，外賣小哥只是臨時過渡職業(yè)，流動性很大，算不得正經(jīng)工作，也沒有完善的職業(yè)晉升需求?？梢娡赓u小哥的自我實現(xiàn)，顯然不能只有更高收入，還需要更高層級的賦能，比如職業(yè)規(guī)劃和個人滿足感。

餓了么顯然想為300萬藍騎士們做得更多。本月初，20名餓了么藍騎士通過了阿里本地生活大學的培訓與考試，成為全國首批獲得“網(wǎng)約配送員”職業(yè)技能等級認定初級證書的外賣騎士。他們將享受到政府培訓補貼、積分落戶加分和個人所得稅專項抵扣等技能人才政策，外賣小哥一躍成為專業(yè)技術人才，享受與博士積分落戶同等待遇。

此外，除了跑單，他們還可以依靠自己的配送經(jīng)驗和工作能力，有機會從事站長、配送調度等站點管理工作，推動職場破圈，進而有望實現(xiàn)更高層次的人生價值。

筆者發(fā)現(xiàn)，餓了么打造了藍騎士專屬榮譽體系，以淺藍、深藍以及金色的竹蜻蜓作為“勛章”，對表現(xiàn)優(yōu)異、有社會貢獻的騎士進獎勵。今年藍騎士節(jié)，餓了么為最美騎士、外賣俠等27位獲獎者授勛。

比如剛獲得餓了么藍騎士節(jié)“微光獎”的重慶外賣女騎手鄒小容，她除了跑單為兒子攢下50萬元治病感動全社會，現(xiàn)在也晉級為優(yōu)選隊長，管理20個人團隊，培養(yǎng)出重慶渝北快送商圈的一大批王者騎手，她的優(yōu)選隊隊名也因她而改為“木蘭隊”。

馬克斯.韋伯認為工具理性和價值理性的統(tǒng)一，但他沒有提出解決方案，或許他也不認為有一勞永逸的解決方案。外賣平臺現(xiàn)在提供的各種解決方案，也不會是終極答案。

餓了么副總裁劉歆楊日前坦言：“確實還有太多細節(jié)的工作沒有做好”?？梢娡赓u行業(yè)在尋求價值理性回歸路上，仍有大量新功課要補齊，或許難以一蹴而就，但日拱一卒無有盡，功不唐捐終入海。（完）

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