原標題：用“笨辦法”筑牢評價體系：新氧是怎么實現(xiàn)的？

艾瑞咨詢不久前發(fā)布《中國醫(yī)療美容行業(yè)洞察白皮書（2020年）》，顯示口碑和資質(zhì)是醫(yī)美用戶選擇機構(gòu)及醫(yī)生時的主要考慮因素，67.7%醫(yī)美用戶在選擇機構(gòu)時主要考慮機構(gòu)的資質(zhì)和知名度，醫(yī)生盛譽與評價是醫(yī)美用戶最看重的（65.9%），其次為醫(yī)生職業(yè)資質(zhì)（64.7%）及醫(yī)生經(jīng)手成功案例（62%）。

在互聯(lián)網(wǎng)下半場，精細化內(nèi)容生態(tài)對于交易拉動作用越來越明顯，醫(yī)美行業(yè)也不例外，然而醫(yī)美平臺不同于主流電商，其對信息對稱、信息真實度和用戶真實反饋要求更高，消費者更加信任熟人或者KOL話語權(quán)及價值取向，這在醫(yī)美平臺顯得尤為重要，容不得半點造假成分，否則消費者不僅可能被黑醫(yī)美騙財，甚至毀容。

筑牢醫(yī)美評價體系

一般來說，消費者愿意寫日記的初心是“評價真實，對他人有幫助”。對于專業(yè)門檻更高的醫(yī)美行業(yè)來說，如何保證日記的真實性，十足考驗每一家機構(gòu)的技術(shù)實力和耐心。醫(yī)美產(chǎn)業(yè)不缺意向用戶，缺的是行業(yè)信任。醫(yī)美訂單轉(zhuǎn)化的關鍵不是流量轉(zhuǎn)化，而是信任轉(zhuǎn)化，即如何建立與消費者的強信任鏈接。

作為全球互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美第一股，新氧從社區(qū)、新媒體、醫(yī)美百科等維度來構(gòu)建評價體系，緩解消費者面對海量信息無從選擇的困境，在平臺治理中推進技術(shù)化。

新氧作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美的“領頭羊”，近年來在醫(yī)美行業(yè)信用體系可謂操碎了心，做了大量的苦活累活，一方面新氧深度對相關醫(yī)師和機構(gòu)是否具有執(zhí)業(yè)資格進行嚴格審核，此外還搭建了較為完整的社區(qū)內(nèi)容風控和治理體系，對虛假內(nèi)容和刷評價等行為作斗爭。

比如新氧核心競爭力之一的美麗日記，新氧會針對虛假或高風險賬號進行認證，甚至進行人臉識別，真實身份認證，并且對發(fā)帖內(nèi)容的真實度進行審核。同時在內(nèi)容展現(xiàn)與推薦機制上不斷提高門檻。而對于用戶針對醫(yī)美機構(gòu)的評測，需要有正規(guī)醫(yī)美機構(gòu)的消費憑證，輔助用戶決策。

而在信息審核方面，新氧采用三重信息審核機制，社區(qū)內(nèi)容審核標準升級，通過三重信息審核提供信用評級，排查違規(guī)或異常信息風險。并定期對包含機構(gòu)、醫(yī)生、內(nèi)容、商品等內(nèi)容進行排查治理，對有資質(zhì)問題的醫(yī)生也會下架。

除此之外，新氧在行業(yè)自律行動中，還組織建立了內(nèi)外部監(jiān)管機制，成立風控委員會，從風險識別、風險審理、策略規(guī)則平臺的基礎上沉淀行業(yè)數(shù)據(jù)。新氧也對評價體系進行了升級，上線醫(yī)生與機構(gòu)的五星評分，反作弊系統(tǒng)全年攔截超過1227萬無效點擊。

新氧針對信用體系所做的一系列苦活累活，目的顯然是為求美者提供真實可靠的消費評價參考，嘗試為醫(yī)美行業(yè)樹立一道沒有黑產(chǎn)的“防火墻”。

用笨辦法還原真實

隨著日記數(shù)據(jù)越來越多，更加考驗精細化運營能力。新氧科技副總裁屈芳日前表示，新氧做內(nèi)容運營最重要的一點是堅持做真實的內(nèi)容，希望把內(nèi)容生態(tài)建設得更好。今年新氧折疊評價內(nèi)容累計有44萬篇，普通日記累計14萬篇。此外新氧還以“小法庭+人工判定”的方式提升運營效率，2020年小法庭累計處理了5350個投訴事件，比如不實信息等。

新氧研發(fā)了‘機構(gòu)風險指數(shù)’，以42個維度評判和呈現(xiàn)用戶行為真實性，包括設備異常、用戶行為異常。

新氧今年上線的兩個小功能，一是美麗日記的消費憑證功能，消費者如果想評價某一個項目，需提供該項目的消費憑證。二是新氧小法庭，把選擇權(quán)留給了平臺上的機構(gòu)、醫(yī)生或普通用戶，隨機性的抽取，上線以來已經(jīng)處理投訴上千條。

筆者認為，新氧打造的日記體系目的是完整的體現(xiàn)項目的用戶真實觀感，識別出那些可能存在風險的內(nèi)容和價值判斷，從而建議消費者更加全面的了解項目，實現(xiàn)降低消費風險的目的，進而不斷完善良性決策機制。

差評消失，好評也喪失意義

今年新氧在從優(yōu)系統(tǒng)、樹品牌、謀創(chuàng)新、重治理、大基建五個方面持續(xù)修煉內(nèi)功。新氧也坦誠醫(yī)美行業(yè)本身就是一個投訴、糾紛，主觀感受非常多的行業(yè)，差評是難以避免會存在的。而當差評消失，好評會一定程度地喪失意義，消費決策的生態(tài)很有可能失效。

新氧作為垂直醫(yī)美互聯(lián)網(wǎng)平臺，對入駐的醫(yī)美機構(gòu)和醫(yī)生來說，有了權(quán)威平臺背書，獲取用戶信任更為容易。獲客成本相對更低，進而形成正循環(huán)生態(tài)。

如同新氧今年上線的新氧體驗官新項目，與機構(gòu)、品牌聯(lián)合推出免費體驗項目，累計已超過百萬次，站內(nèi)站外推廣累計曝光超千萬，產(chǎn)生站內(nèi)優(yōu)質(zhì)體驗內(nèi)容上萬篇，體驗官成為新氧生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)評價日記的新抓手，可見新氧在內(nèi)容領域可供發(fā)掘的機遇仍然很多。

如同新氧科技董事長兼CEO金星近日在第六屆新氧亞太醫(yī)美行業(yè)頒獎盛典現(xiàn)場所言：新氧則從五星評價體系、虛假內(nèi)容治理、助力機構(gòu)運營等方面升級評價體系，讓消費者能體驗到到真實權(quán)威的醫(yī)美消費服務。今年對所有的醫(yī)美行業(yè)同仁來講是一個大考，但它也給一個難得的機會，讓我們?nèi)タ嗑殐?nèi)功，積蓄勢能。在2021年，希望能厚積薄發(fā)、破浪前行。（完）

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