原標(biāo)題：跨越“數(shù)字鴻溝”，日本老年智能化服務(wù)的解法

前一段時(shí)間，湖北一位老人冒雨到社保大廳用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒的話題上熱搜后，另一位九旬老人被家人抬到銀行做社?？ㄈ四樧R(shí)別激活的視頻被發(fā)到網(wǎng)上，引發(fā)社會(huì)熱議。

老年人遭遇“數(shù)字鴻溝”的困境早已存在，而現(xiàn)在以一種非常極端的方式呈現(xiàn)在大眾面前。

為切實(shí)解決老年人在運(yùn)用數(shù)字智能技術(shù)方面遇到的現(xiàn)實(shí)困難，國(guó)家適時(shí)出臺(tái)了相關(guān)解決方案，要求相關(guān)部門(mén)要同時(shí)以傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行的方式，來(lái)為老年人提供周全、直接的便利化服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)60周歲及以上的人口已經(jīng)達(dá)到2.5億，其中65周歲以上的有1.8億，預(yù)計(jì)到2050 年，中國(guó)老年人口將增至4.8億。另一方面，截至2020年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.4億，而60歲及以上的網(wǎng)民群體僅為10.3%，這意味著絕大多數(shù)老年人要么還沒(méi)有接觸網(wǎng)絡(luò)，要么還停留在功能機(jī)時(shí)代。

我們不得不承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)：我們正在加速推進(jìn)的智能化社會(huì)，對(duì)于上了一定年紀(jì)、缺乏學(xué)習(xí)能力的老年人來(lái)說(shuō)，確實(shí)是存在諸多難以逾越的障礙。對(duì)于這些人群，相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)在上線數(shù)字化、智能化服務(wù)的同時(shí)，必須保留傳統(tǒng)的服務(wù)方式，從而讓這些“被時(shí)代拋棄的人”仍然能夠享受到完整的社會(huì)服務(wù)。

保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，是在未來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間不得不采取的一種解法。而另外一種解法則是整個(gè)社會(huì)在進(jìn)行數(shù)字智能化服務(wù)升級(jí)的過(guò)程中，要專(zhuān)門(mén)照顧到老年人群體，尤其是有行動(dòng)障礙、獨(dú)居等狀況的特殊老年人群體，為這些人群提供更為專(zhuān)業(yè)化但低門(mén)檻的智能化服務(wù)。

基于幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝這一目標(biāo)，我們可以前往已經(jīng)進(jìn)入超級(jí)老齡社會(huì)的日本，看看有哪些智能化服務(wù)創(chuàng)新解法。

超老齡的日本：公共空間和家庭的智能化服務(wù)

現(xiàn)在的日本，已經(jīng)率先進(jìn)入了超級(jí)老齡社會(huì)。

根據(jù)日本總務(wù)省的數(shù)據(jù)，日本全國(guó)65歲以上的老年人占總?cè)丝诘谋壤_(dá)28.4%，達(dá)到3588萬(wàn)人，平均每四個(gè)日本人之中就有一個(gè)接近7旬的老人。這一比例今后還會(huì)進(jìn)一步上升，在2025年達(dá)到30%，2040年達(dá)到35.3%。

（日本“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”）

超級(jí)老齡化帶來(lái)一系列社會(huì)問(wèn)題，勞動(dòng)力短缺、看護(hù)人員短缺、延期退休等是最直接的體現(xiàn)。如果近幾年去日本的話，很多人的第一感受就是在社會(huì)上工作的老年人非常普遍。無(wú)論是出租司機(jī)、餐廳服務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)人員，還是一些快遞人員，都是滿頭銀發(fā)的老年人在承擔(dān)這些工作角色。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2018年，日本75歲以上的高齡駕駛者就高達(dá)500多萬(wàn)人，帶來(lái)的直接問(wèn)題就是“高齡司機(jī)交通事故”的數(shù)量激增，成為日本人感到最不安全的社會(huì)因素。

為了降低老年司機(jī)引發(fā)的交通事故，日本推出了“安全駕駛支持車(chē)認(rèn)證”，要求在日本出售的汽車(chē)進(jìn)行安全技術(shù)分類(lèi)。只要進(jìn)行了油門(mén)誤踩抑制系統(tǒng)、自動(dòng)剎車(chē)等主動(dòng)式安全配備的車(chē)廠，就能夠獲得這一認(rèn)證。通過(guò)政策鼓勵(lì)和車(chē)廠的智能化改造，越來(lái)越多的高齡司機(jī)愿意購(gòu)買(mǎi)和駕駛這種配備了智能安全系統(tǒng)的微型車(chē)輛出行，以避免因?yàn)榉稚?、打瞌睡等?wèn)題引發(fā)的交通事故。

作為一個(gè)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，日本在公共交通服務(wù)上更是充分考慮到行動(dòng)不便的老人的出行需要，除了專(zhuān)門(mén)的硬件設(shè)施和智能化的提醒服務(wù)之外，公共服務(wù)部門(mén)還可以提供專(zhuān)門(mén)的出行協(xié)助，有特殊需要的老人可以撥打?qū)Ｓ秒娫?，告知行程，就?huì)在達(dá)到后收到車(chē)站工作人員提供的專(zhuān)用輔助工具和專(zhuān)門(mén)的護(hù)送。

（一位日本地鐵工作人員蹲下來(lái)為老人指路）

當(dāng)然，最智能、最人性化的服務(wù)自然還是人工服務(wù)，日本的公共交通部門(mén)并沒(méi)有因?yàn)樘峁┝酥悄芑?wù)之后就減少了人工服務(wù)的質(zhì)量。而這一點(diǎn)正是我國(guó)相關(guān)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)要真正學(xué)習(xí)的地方。因?yàn)樵僦悄艿脑O(shè)備對(duì)于一部分老年人來(lái)說(shuō)都有很高的門(mén)檻，更何況中國(guó)有著更多剛剛經(jīng)歷城市化和現(xiàn)代化服務(wù)的中老年人群。

除了這些公共場(chǎng)景當(dāng)中的智能化服務(wù)，日本也有著非常完善的線上的行政服務(wù)渠道，老年人可以在家查閱與婚喪嫁娶、育兒養(yǎng)老、福利納稅等有關(guān)的最新政策變更信息，對(duì)于會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的老年人也都可以在線進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

在日本的邊遠(yuǎn)地區(qū)，也依然有大批老年人群不會(huì)使用智能手機(jī)，更不用說(shuō)操作更復(fù)雜的智能設(shè)備。對(duì)于他們而言，可能更熟悉的是在幾十年前開(kāi)始普及的座機(jī)電話、線下的郵筒、老式的錄像機(jī)等設(shè)備。

一家日本企業(yè)針對(duì)這些老年人的生活特點(diǎn)，對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行了智能化改造，讓這些老年人在不增加學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)的情況下，和遠(yuǎn)在都市的家人保持溝通，享受現(xiàn)代的數(shù)字生活。

比如，開(kāi)發(fā)人員將老人的郵筒改造成一個(gè)智能打印機(jī)，和孩子的智能手機(jī)進(jìn)行綁定。只要家人將社交媒體的信息進(jìn)行共享，郵筒就能自動(dòng)識(shí)別并打印成一份報(bào)紙“日?qǐng)?bào)”。云端錄影帶是將傳統(tǒng)的錄像帶播放器進(jìn)行智能化改造，家人只需要將影片上傳云端就會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)二維碼。老人只需把打印好的二維碼貼在錄影帶上，就可以看最新的電影。

另一個(gè)大開(kāi)腦洞的設(shè)備是智能轉(zhuǎn)盤(pán)電話，就是將電話和帶有攝像頭的電視連接起來(lái)。一旦家人發(fā)起視頻通話，轉(zhuǎn)盤(pán)電話就會(huì)同時(shí)響起，老人接起電話就可以對(duì)著電視開(kāi)始視頻通話。

與其花費(fèi)極大成本教授老年人學(xué)會(huì)使用符合年輕習(xí)慣的智能設(shè)備，不如盡最大可能降低老年人的學(xué)習(xí)成本，從日常生活的細(xì)節(jié)進(jìn)行智能化設(shè)備的改造。這也是未來(lái)我們?cè)跒槔夏耆颂峁┲悄芑a(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，可以借鑒的一個(gè)方面。這一理念，我們可以更多地在日本的智能養(yǎng)老服務(wù)中看到。

智能化養(yǎng)老：那些處處為便捷考慮的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

為應(yīng)對(duì)超老齡社會(huì)的養(yǎng)老壓力，日本政府把養(yǎng)老當(dāng)作朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，支持社會(huì)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、民間互助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)甚至是宗教養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)加入到養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中，形成醫(yī)療看護(hù)、養(yǎng)老居住、老年旅游等產(chǎn)業(yè)，將“醫(yī)療和看護(hù)產(chǎn)業(yè)”作為新興的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)以拉動(dòng)未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

日本推行智能化養(yǎng)老最直接的動(dòng)機(jī)也同樣是源于勞動(dòng)力的不足，作為人力資源短缺的國(guó)家，日本雖然推出了“國(guó)民介護(hù)”制度，但他們同樣認(rèn)為把大量年輕勞動(dòng)力投入到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)當(dāng)中，會(huì)嚴(yán)重削弱日本的國(guó)力。

因此，日本政府從2013年起，原則上不再批準(zhǔn)新建養(yǎng)老院，而是鼓勵(lì)發(fā)展生活支持的機(jī)器人，意在通過(guò)機(jī)器人來(lái)解決居家或機(jī)構(gòu)中老年人的生活困難問(wèn)題。

2016年，日本政府提出了“社會(huì)5.0”的概念，也就是以無(wú)人機(jī)送貨、AI家電普及、智能醫(yī)療與介護(hù)、智能化自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)、智能化經(jīng)營(yíng)、全自動(dòng)駕駛為主要系統(tǒng)的“超智能社會(huì)”形態(tài)。

日本正在加速人工智能機(jī)器人或者相應(yīng)智能設(shè)備的開(kāi)發(fā)，全力應(yīng)對(duì)超老齡社會(huì)的到來(lái)。為此，日本重點(diǎn)扶持了移乘搬運(yùn)、移動(dòng)輔助、步行助力、自動(dòng)排泄處理、健康監(jiān)測(cè)、走失監(jiān)視等智能化產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)推廣。

現(xiàn)在比較成熟的老人智能移動(dòng)輔助產(chǎn)品，包括智能輪椅和智能拐杖。智能輪椅可以通過(guò)聲音或手柄對(duì)輪椅進(jìn)行遙控，比如使用“前進(jìn)”“后退”“拐彎”“加速”“停止”等口令時(shí)，智能輪椅就能照辦。在遇到下坡，輪椅自動(dòng)實(shí)現(xiàn)慢行并確保安全，在進(jìn)行挪動(dòng)時(shí)，智能輪椅還可以自動(dòng)判斷高度，通過(guò)升降座椅的方式推動(dòng)老人挪動(dòng)到對(duì)應(yīng)位置上。

智能拐杖，能為老人提供穩(wěn)固支撐力，還能根據(jù)老人正在行走的道路情況感知障礙物，做出及時(shí)調(diào)整。另外，智能拐杖還能向主人報(bào)告已經(jīng)走過(guò)的距離，自動(dòng)記錄行走過(guò)的路徑，并把信息即時(shí)傳到手機(jī)，老人家屬可隨時(shí)查看。

為國(guó)人津津樂(lè)道的一個(gè)設(shè)備就是日本的智能化馬桶。在日本本身將如廁當(dāng)作一件神圣的事情來(lái)看待，那么對(duì)待行動(dòng)不便的老年人的如廁問(wèn)題更是考慮周到，不僅有自動(dòng)沖洗、輔助站立，甚至還有自動(dòng)抽紙擦干的逆天操作，免去老人如廁的一切顧慮。

現(xiàn)在，日本主要的幾家汽車(chē)制造企業(yè)都在大力進(jìn)行養(yǎng)老護(hù)理機(jī)器人的研發(fā)，幫助老人進(jìn)行日常的行走、站立、搬運(yùn)等任務(wù)，小型機(jī)器人則完成社交溝通、健康記錄以及情感陪伴等任務(wù)。其他類(lèi)型的護(hù)理機(jī)器人應(yīng)用也非常普遍，比如在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中有提高運(yùn)動(dòng)能力的廣播體操機(jī)器人，對(duì)吃飯困難的老人有喂飯機(jī)器人，還有自動(dòng)洗發(fā)機(jī)器人、有監(jiān)視用藥機(jī)器人等。

這些只是“看的見(jiàn)”的智能化養(yǎng)老硬件，而在那些“看不見(jiàn)”的細(xì)節(jié)當(dāng)中，我們更能看出日本社會(huì)對(duì)于老年人的重視和關(guān)懷。

一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)在老年人家居的設(shè)計(jì)當(dāng)中。一般來(lái)說(shuō)，養(yǎng)老住宅都對(duì)廚房、臥室、衛(wèi)生間做了特殊化改造，針對(duì)乘坐輪椅的老人在高度和收納細(xì)節(jié)上做了調(diào)整，比如可以放下輪椅的洗漱臺(tái)，可以自由升降的櫥柜，可以借力的馬桶扶手、坐式淋浴等等，這一切細(xì)節(jié)上的投入配合智能化設(shè)備，能夠讓老年人盡可能自主、靈活安全的生活。

加速老齡化下，我們需要怎樣的智能化服務(wù)？

在對(duì)日本老年化智能服務(wù)體系和智能養(yǎng)老體系的介紹中，我們可以獲得以下啟示：

首先，日本的智能化服務(wù)的建設(shè)是基于日本早已完成的電氣自動(dòng)化的現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)基礎(chǔ)之上，完善而細(xì)致的公共服務(wù)已經(jīng)體現(xiàn)在日本生活的方方面面，智能化服務(wù)的出現(xiàn)更多是從細(xì)節(jié)處著眼，來(lái)幫助現(xiàn)有的服務(wù)體系進(jìn)行更細(xì)致入微的體驗(yàn)改善。

我們看到，無(wú)論是對(duì)汽車(chē)和日常生活中的物品進(jìn)行智能化改造，還是為老年人提供各式各樣的智能輔助機(jī)器人，無(wú)一不是在細(xì)節(jié)上考慮到老年人的生理特點(diǎn)和實(shí)際使用的狀況。

其次，提高老年人的智能化服務(wù)水平，并不意味著原有的人工服務(wù)系統(tǒng)的縮減或取消。正如在智能服務(wù)機(jī)器人介入老年人生活的同時(shí)，日本也有專(zhuān)門(mén)的“介護(hù)”人員定期去照看獨(dú)居老人，或者陪伴機(jī)構(gòu)中的老年人們開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，而老人在行政機(jī)構(gòu)也能得到專(zhuān)人的細(xì)致服務(wù)。

第三，也是最重要的一點(diǎn)，就是社會(huì)公共服務(wù)的智能化只是技術(shù)性手段而非最終目的。智能化服務(wù)手段的快速普及，確實(shí)方便了普羅大眾，也方便了這些公共服務(wù)人員，但是這種便捷不能以犧牲“被數(shù)字時(shí)代所拋下”的老年人群為代價(jià)。

日本在2016年提出了未來(lái)“超智能社會(huì)”的愿景，就是“將必要的產(chǎn)品和服務(wù)在必要的時(shí)候提供給必要的人，使不分年齡、性別、地區(qū)、語(yǔ)言等區(qū)別的每個(gè)人，其各種社會(huì)需求均能得到完全滿足，從而實(shí)現(xiàn)生活舒適、充滿活力的社會(huì)”。

這一愿景對(duì)于我國(guó)的智能化社會(huì)建設(shè)也同樣具有借鑒價(jià)值，智能社會(huì)的整體目標(biāo)就應(yīng)該是全體民眾的整體受益。為社會(huì)做出巨大貢獻(xiàn)的老年人群更應(yīng)該享受到智能化服務(wù)帶來(lái)的便利體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)生存質(zhì)量以及作為一個(gè)公民的尊嚴(yán)。

我們的困境在于，現(xiàn)代化的進(jìn)程還沒(méi)有完成，老齡化的進(jìn)程卻已經(jīng)加速到來(lái)，這使得我們?cè)诜?、政策的?zhǔn)備和財(cái)富積累上都還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。

正因?yàn)槿绱?，我們?cè)谕苿?dòng)社會(huì)智能化服務(wù)建設(shè)過(guò)程中，更需要針對(duì)老齡社會(huì)的特點(diǎn)，從老年人的生活消費(fèi)、公共服務(wù)需求等場(chǎng)景入手，從硬件設(shè)備、交互操作、應(yīng)急響應(yīng)等線上線下服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致、周到的智能化設(shè)計(jì)。

“把復(fù)雜留給自己，把簡(jiǎn)單留給用戶”是很多科技企業(yè)推崇的產(chǎn)品理念，而我們同樣希望這一理念也可以真正應(yīng)用到未來(lái)與老齡社會(huì)一同到來(lái)的智能時(shí)代當(dāng)中。

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