原標題：當AWS與首汽約車相遇，開啟智能場景合作新范式

有人直言：在數字化時代，所有行業(yè)都值得重新做一遍。

這句話在出行行業(yè)中得到了充分驗證。過去固化嚴重的出行行業(yè)，隨著2012年網約車的出現，迅速完成了行業(yè)顛覆，云計算、大數據、人工智能等相關數字化技術的應用，不僅帶來了出行效率的提升，也優(yōu)化了社會資源的分配，這就是數字化的魅力所在。

而隨著出行行業(yè)數字化進程不斷加深，場景走向智能化也就成為整個出行行業(yè)下一個重要演進方向。但場景智能化與過去信息化相比，又極其不好實現，因為它是業(yè)務與人工智能等各種技術的緊密結合和綜合運用。

因此，當亞馬遜云服務（AWS）與首汽約車走到一起時：一個是云計算巨頭，在云計算、大數據和人工智能等領域擁有著領先的技術實踐；另一個則是網約車的領導者，在網約車場景需求方面理解深刻，并且用于探索新場景和新需求。如今，二者合作開發(fā)的出行行業(yè)首個定制智能語音解決方案正式上線，標志著行業(yè)場景智能化探索的新范式開啟。

網約車2.0時代的主題是智能化

出行行業(yè)將從2012年到現在稱之為網約車時代1.0，在1.0時代中，通過互聯網、云計算等技術實現了車、司機、乘客之間的聯接數據化了，帶來了就是出行效率的大幅提升，并且迅速實現了行業(yè)顛覆。

與此同時，在1.0時代下，網約車群雄崛起，滴滴、Uber、神州、曹操、首汽約車等公司成為市場主要玩家，每天產生上千萬單的交易量，背后則是大量數據的產生。但出行行業(yè)整體的運營效果、服務管理、智能化等依然面臨著多種維度的挑戰(zhàn)，在出行場景中不斷產生數據時，如果利用這些數據，讓出行各種場景走向智能化，提升服務體驗和運營效率，就成為所有出行公司在當下追求的核心目標。

首汽約車CEO魏東直言，“網約車1.0時代完成了聯接這個最重要的工作。進入到2.0時代，隨著國家網約車新政的出臺，網約車市場競爭點是在人、車、交易標準化形成之后，如何為用戶提供更加‘走心’的服務?！?/p>

AWS與首汽約車首個定制語音解決方案

因此，場景智能化對于網約車2.0時代就至關重要。首汽約車在網約車步入到2.0時代后，核心業(yè)務目標就是探索出行場景智能化，尤其是對于供需匹配、管理能力升級以及乘客體驗升級等業(yè)務。在魏東看來，網約車2.0時代對于用戶而言是“移動生活體驗”，

比如，首汽約車研發(fā)團隊從2017年開始探索場景智能化，借助視覺識別和語音識別等人工智能技術實現駕駛員的智能化管理，來管理司機的不規(guī)范行為，比如駕駛過程中接打電話、不自律的抽煙行為等，大幅提升用戶乘坐體驗和出行車輛駕駛安全。

又如，為了解決出行行業(yè)普遍采用行程錄音輔助安全監(jiān)控解決客訴問題，首汽約車開始嘗試利用人工智能和機器學習技術來打造智能語音解決方案，更好地解決客訴問題。首汽約車副總裁閆磊直言：“首汽約車的客服媒體需要處理4萬多個電話，每一個電話背后都牽扯到平臺、車隊、司機、客戶之間調查與確認，這是一個反復溝通的過程，需要耗費大量時間與精力。比如，聽錄音最為耗時耗力，人工客服需要與車隊長等工作人員一一核實。方言、多語種等情況也極大家中了調查取證的困難?！?/p>

為此，首汽約車決定與AWS合作，通過人工智能和機器學習等相關技術，打造出行行業(yè)首個智能語音解決方案來有效排除噪音、音樂、導航音等干擾項，并將語音快速準確地轉換成文字，來降低溝通成本，提升調查取證效率，進而提升服務體驗和效率。

AWS首汽約車開啟合作新范式

首汽與AWS的合作為行業(yè)場景化開啟了合作新范式。

AWS作為全球云計算的巨頭，在各個行業(yè)積累了大量的用戶，并且在行業(yè)場景智能化探索實踐方面走在了業(yè)界的前列。在與首汽的這次合作中，AWS數據實驗室和解決方案研發(fā)中心在深入了解出行行業(yè)客訴場景的特點和技術需求，開發(fā)了語音降噪和導航音分離算法，并利用Amazon SageMaker機器學習服務進行模型訓練、部署和調優(yōu)，實現模型的快速迭代。

AWS大中華區(qū)產品部總經理顧凡介紹，Amazon SageMaker機器學習服務極大地降低了首汽約車采用機器學習的門檻，首汽約車的數據科學家和算法工程師只需要專注數據和業(yè)務邏輯，無需運營和管理復雜的機器學習系統。

AWS大中華區(qū)產品部總經理顧凡

“首汽約車與AWS的戰(zhàn)略合作可以形成合力，為用戶帶來更好的出行體驗。首汽約車對于網約車市場、場景有著深刻理解，結合AWS的技術和解決方案的優(yōu)勢，用最少的人力成本去試錯，從而加速場景智能化的實現，提升了客戶的實際體驗?！鳖櫡脖硎镜?。

據悉，首汽約車在部署這套智能語音解決方案之后，實現客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽音審核時長縮短20%，并保證智能客訴處理準確率達90%以上，有效改善了司乘體驗及滿意度、提高企業(yè)運營效率，同時，通過智能判責替代人工，還可以有效的降低成本。

顧凡直言：“授人以魚不如授人以漁。AWS提供SageMaker等一系列工具給用戶的同時，讓這些工具真正成為生產工具，在日常業(yè)務場景中產生價值。”

未來，首汽約車和AWS未來也將進一步緊密合作，豐富智能判責場景，如針對網約車服務中可能出現的司乘矛盾、行駛路線問題等，通過語音智能識別后用作判定的依據。

總體來看，網約車市場是出行行業(yè)數字化轉型的一個典型代表。未來，在政策驅動服務標準化和規(guī)范化的同時，出行行業(yè)的競爭力無疑就會聚焦在場景智能化上面。誰能夠提供更加智能的場景服務體驗，也意味著誰就能夠獲得用戶更多的青睞。而首汽約車與AWS的戰(zhàn)略合作，的確是給出行行業(yè)的場景化探索樹立了一個絕佳的榜樣，也讓首汽約車自身在場景化探索方面走在了出行同行的前面，為未來的市場競爭打下了牢固的基礎。

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。