原標(biāo)題：壓價(jià)成頑疾，消費(fèi)者怎能“愛(ài)回收”？
配圖來(lái)自Canva
10月14日，蘋(píng)果公司秋季第二場(chǎng)發(fā)布會(huì)在北京時(shí)間凌晨1點(diǎn)拉開(kāi)帷幕，支持5G的iPhone12系列正式面世并將于今日開(kāi)售，相信許多果粉已經(jīng)望眼欲穿、躍躍欲試。華創(chuàng)證券指出，在超過(guò)10億的存量iPhone用戶(hù)中，持有2017年及更早機(jī)型的iPhone用戶(hù)占72%，潛在換機(jī)需求可期。
代際切換產(chǎn)生的市場(chǎng)紅利，對(duì)于手機(jī)回收平臺(tái)而言是難逢的發(fā)展機(jī)遇。而對(duì)于消費(fèi)者而言，“以舊換新”無(wú)疑也可以減輕購(gòu)機(jī)壓力。二手回收平臺(tái)“愛(ài)回收”也推出諸如“舊機(jī)加價(jià)券”、“換機(jī)補(bǔ)貼”等福利。然而，面對(duì)如此“惠民”的措施，消費(fèi)者卻越來(lái)越不再“愛(ài)回收”。
近日，有消費(fèi)者在微博投訴稱(chēng)愛(ài)回收充斥著大量的問(wèn)題機(jī)器，且售后形同虛設(shè)。此外，在黑貓投訴平臺(tái)和社交平臺(tái)上，針對(duì)愛(ài)回收等平臺(tái)“霸王條款”、“惡意壓價(jià)”等聲討屢見(jiàn)不鮮。
目前，國(guó)內(nèi)二手市場(chǎng)尚屬未完全開(kāi)荒的領(lǐng)域，回收平臺(tái)為用戶(hù)提供驗(yàn)機(jī)服務(wù)原本意在解決3C產(chǎn)品回收估值難的痛點(diǎn)，在愛(ài)回收“自說(shuō)自話(huà)”的估值體系下，逐漸被消費(fèi)者擯棄的同時(shí)，在市場(chǎng)也落入三四梯隊(duì)。
壓價(jià)屢遭投訴陷“信任危機(jī)”
今年3月，有消費(fèi)者曬出自己在愛(ài)回收上的訂單。一臺(tái)外觀(guān)成色尚可、屏幕顯示正常的小米6手機(jī)，在愛(ài)回收的初步估值為450元，然而當(dāng)正式回收后，愛(ài)回收質(zhì)檢后給出的金額僅為兩塊錢(qián)。
兩元的回收價(jià)引得網(wǎng)友紛紛吐槽“快遞費(fèi)都不止2塊吧”。還有網(wǎng)友調(diào)侃稱(chēng)“5塊我收了”。實(shí)際上，這樣的投訴并非孤例，因惡意壓價(jià)、甚至惡意破壞產(chǎn)品壓價(jià)等行為，愛(ài)回收已飽受詬病，頻繁遭到消費(fèi)者的投訴。
有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)投訴稱(chēng)，自己在京東以舊換新購(gòu)買(mǎi)了華為P40，但當(dāng)其iPhone8plus被收走后，原定1800元的回收價(jià)格，卻被愛(ài)回收以“開(kāi)機(jī)異?！钡葐?wèn)題壓價(jià)至“2元”。而當(dāng)該消費(fèi)者與愛(ài)回收協(xié)商取回手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)愛(ài)回收在其未知情的情況下進(jìn)行拆機(jī)檢測(cè)，手機(jī)電池已受損，并且尾插頻繁失靈。
來(lái)源：黑貓投訴
在閑魚(yú)APP上搜索“二手iPhone8”可以看到，同款機(jī)型平均售價(jià)均在千元以上，與愛(ài)回收給出的“2元”評(píng)估價(jià)格相差數(shù)百倍。
無(wú)獨(dú)有偶，另有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，估價(jià)1100元左右的蘋(píng)果手機(jī)寄往愛(ài)回收后也被檢測(cè)出“無(wú)法開(kāi)機(jī)”，被給出“2元”的回收價(jià)。而經(jīng)該消費(fèi)者去尋求蘋(píng)果官方檢測(cè)得知，手機(jī)無(wú)法顯示的原因系“愛(ài)回收拆機(jī)裝回連接有問(wèn)題”。
來(lái)源：黑貓投訴
實(shí)際上，愛(ài)回收因線(xiàn)上、線(xiàn)下估值差距大被投訴已不是個(gè)例?！扮R頭落灰按鏡頭進(jìn)水估價(jià)”、“回收后告知機(jī)器損壞”等關(guān)于愛(ài)回收惡意壓價(jià)的投訴并不鮮見(jiàn)。對(duì)此，有網(wǎng)友稱(chēng)愛(ài)回收給的實(shí)際回收價(jià)格只有估價(jià)的十四分之一，并表示“不會(huì)再選擇愛(ài)回收”。
而除了惡意壓價(jià)外，在投訴平臺(tái)和社交平臺(tái)上，關(guān)于愛(ài)回收旗下3C交易平臺(tái)拍機(jī)堂“貨不對(duì)板”、“以次充好”的投訴也比比皆是。
網(wǎng)友@埃米納姆S在黑貓投訴反映稱(chēng)，其在愛(ài)回收的拍機(jī)堂競(jìng)標(biāo)得一臺(tái)華碩rog phone2代手機(jī)，收到貨檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)機(jī)器存自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象，想要申請(qǐng)退貨卻被平臺(tái)以各種理由拒絕。
來(lái)源：黑貓投訴
類(lèi)似遭遇的人還有不少。有網(wǎng)友在微博上投訴，稱(chēng)其在自拍機(jī)堂處購(gòu)買(mǎi)的平臺(tái)檢測(cè)等級(jí)為B級(jí)以上的數(shù)十臺(tái)手機(jī)中，有27臺(tái)機(jī)器存在“拍照水印”、“電池股包”、“屏幕壓傷”等問(wèn)題，質(zhì)疑平臺(tái)的驗(yàn)機(jī)報(bào)告與實(shí)物不符。
來(lái)源：新浪微博
北京市中同律師事務(wù)所合伙人趙銘律師曾表示，驗(yàn)機(jī)報(bào)告與實(shí)物描述不符，涉嫌造假行為已構(gòu)成欺詐消費(fèi)者，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
從側(cè)面來(lái)看，無(wú)論是買(mǎi)方還是賣(mài)方，均對(duì)愛(ài)回收東施效顰的“專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢”存在質(zhì)疑。平臺(tái)相關(guān)環(huán)節(jié)操作的不透明、缺乏對(duì)檢驗(yàn)系統(tǒng)構(gòu)建的有力支撐，在“自說(shuō)自話(huà)”的估值體系下，其“質(zhì)檢報(bào)告”或難以令人認(rèn)同，只能成為“一紙空文”。
不僅如此，愛(ài)回收的交易過(guò)程也曾被媒體曝光暗藏“陷阱”。據(jù)北京商報(bào)報(bào)道，朱女士因?qū)?ài)回收給出的實(shí)際估價(jià)不滿(mǎn)，想“拒絕交易”，卻無(wú)法在頁(yè)面中直接找到終止交易的選項(xiàng)，被迫只能選擇“確認(rèn)成交”。
顯而易見(jiàn)，若平臺(tái)放任“惡意壓價(jià)”、“霸王條款”等引發(fā)消費(fèi)者“差評(píng)”的行為，容易導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生負(fù)面情緒，甚至引發(fā)用戶(hù)對(duì)二手交易市場(chǎng)的“信任危機(jī)”。
壓力重重
愛(ài)回收的問(wèn)題出在了哪里？
從商業(yè)模式來(lái)看，愛(ài)回收賺錢(qián)的邏輯可以簡(jiǎn)單概括為“低買(mǎi)高賣(mài)”，即利用價(jià)差賺取利潤(rùn)支撐平臺(tái)。金融學(xué)術(shù)文獻(xiàn)認(rèn)為，買(mǎi)賣(mài)價(jià)差主要取決于處理成本、存貨成本和信息不對(duì)稱(chēng)成本。以上述角度來(lái)看愛(ài)回收的話(huà)，或可理解二手回收并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的生意。
首先，愛(ài)回收專(zhuān)注的二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品，是一個(gè)價(jià)格波動(dòng)速度很快的領(lǐng)域，遠(yuǎn)超二手車(chē)、二手奢侈品等商品，其波動(dòng)速度幾乎以天來(lái)計(jì)算。
換言之，愛(ài)回收如果不能保障收到的二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品快速流轉(zhuǎn)，及時(shí)清理庫(kù)存，隨著二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品的存貨價(jià)值飛速貶值，平臺(tái)極有可能出現(xiàn)虧損。另一方面，以現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來(lái)看，消費(fèi)者可以從多種渠道進(jìn)行比價(jià)，依靠信息不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)生的價(jià)格差也很難實(shí)現(xiàn)。
而在二手電商賽道上，阿里旗下的閑魚(yú)以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)占據(jù)霸主地位。2019年，閑魚(yú)年GMV突破2000億元，根據(jù)《2019年度中國(guó)二手電商發(fā)展報(bào)告》顯示，閑魚(yú)APP滲透份額占比70.7%，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)占比為20.2%，二者加起來(lái)的用戶(hù)占有率達(dá)90％以上。留給愛(ài)回收、拍拍等閑置交易平臺(tái)市場(chǎng)份額不足10%。
面對(duì)營(yíng)運(yùn)壓力與強(qiáng)敵環(huán)伺，為擴(kuò)大市場(chǎng)份額，愛(ài)回收最開(kāi)始先走上與互聯(lián)網(wǎng)公司截然相反的重資產(chǎn)模式。
2013年起，愛(ài)回收將重心放在打造線(xiàn)下門(mén)店上。在人流密集的商場(chǎng)，經(jīng)?？梢钥吹綈?ài)回收的門(mén)店。據(jù)其對(duì)外公開(kāi)的數(shù)據(jù)，愛(ài)回收在全國(guó)實(shí)際已擁有超過(guò)700家門(mén)店,數(shù)千名員工。
早在2016年，愛(ài)回收的創(chuàng)始人曾算過(guò)線(xiàn)下成本的情況，愛(ài)回收一家簡(jiǎn)易門(mén)店的一次性硬件投入為7萬(wàn)元，含員工公司在內(nèi)每個(gè)月運(yùn)營(yíng)成為約3萬(wàn)元。600家門(mén)店硬件投入約4200萬(wàn)元，不考慮房租上漲及線(xiàn)下推廣等的情況，僅現(xiàn)有門(mén)店的每年運(yùn)營(yíng)成本均需超過(guò)2.16億元。
天眼查APP顯示，自2012年初以來(lái)，愛(ài)回收先后獲得六輪融資，投資方包括京東、老虎環(huán)球基金、IFC等，總?cè)谫Y金額8.84億美元。但在重資產(chǎn)模式下，公司或仍需同時(shí)面對(duì)資金與資方的壓力。
去年6月，愛(ài)回收宣布與京東旗下的二手商品交易平臺(tái)“拍拍”合并，并獲得2000萬(wàn)美元現(xiàn)金的融資。然而，艾瑞咨詢(xún)的移動(dòng)App指數(shù)顯示，在宣布合并后的6月，拍拍的月獨(dú)立設(shè)備數(shù)環(huán)比下降33.7%，而愛(ài)回收自2019年后數(shù)據(jù)也不斷下滑，其獨(dú)立設(shè)備數(shù)6月僅為1月一半左右，為15萬(wàn)臺(tái)，而到2020年8月僅剩8萬(wàn)臺(tái)。
聯(lián)想到頻繁的壓價(jià)、霸王條款等投訴，背后很難說(shuō)與其營(yíng)運(yùn)壓力無(wú)關(guān)。盡可能壓低回收價(jià)格，并提高二手產(chǎn)品售價(jià)，才會(huì)有足夠的利潤(rùn)空間。而據(jù)愛(ài)回收內(nèi)部離職員工在貼吧透露，愛(ài)回收所謂的驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢，真實(shí)目的就是為了壓價(jià)。
品牌升級(jí)或?yàn)樽跃?/strong>
盡管二手市場(chǎng)的錢(qián)賺起來(lái)并不容易，但國(guó)內(nèi)閑置物品的交易市場(chǎng)潛力仍然不可限量。
在疫情期間與后疫情時(shí)代，出于節(jié)省開(kāi)支、精簡(jiǎn)生活等多重考慮下，越來(lái)越多的人選擇“斷舍離”，也催生了不少接受二手商品的消費(fèi)者。在不少業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，二手電商的“下半場(chǎng)”正緩慢拉開(kāi)帷幕。
正是由于行業(yè)較高的天花板，資本已紛紛入局。從近兩年的融資情況來(lái)看，除愛(ài)回收外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在2019年也完成了3億美元融資，主要投資方為58同城和騰訊；2018年9月，回收寶獲阿里巴巴C1輪融資。此外，垂直領(lǐng)域一些二手奢飾品平臺(tái)也相繼在今年獲得了新一輪的融資?？傮w來(lái)看，閑魚(yú)和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雙寡頭格局已經(jīng)形成，愛(ài)回收對(duì)外所謂的“三足鼎立”更像是一種自我安慰。
對(duì)于資本加碼二手手機(jī)市場(chǎng)，業(yè)內(nèi)人士表示，隨著消費(fèi)升級(jí)覆蓋品類(lèi)的不斷擴(kuò)大，下沉市場(chǎng)的消費(fèi)需求被進(jìn)一步釋放，5G換機(jī)潮將拉動(dòng)二手手機(jī)交易量增長(zhǎng)，二手手機(jī)市場(chǎng)增速和前景被業(yè)界看好。行業(yè)里也不乏重大資本舉措。
9月22日，愛(ài)回收也宣布完成超1億美元E+輪融資，與此同時(shí)集團(tuán)品牌由愛(ài)回收升級(jí)為“萬(wàn)物新生”，宣稱(chēng)從專(zhuān)注手機(jī)回收的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)型為深入產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司。
可以看出，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出擊，愛(ài)回收的“野心”不再局限于3C回收。但與此同時(shí)，隨著集團(tuán)品牌升級(jí)，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的大幅擴(kuò)張，對(duì)愛(ài)回收的經(jīng)營(yíng)和控盤(pán)能力也會(huì)形成巨大的考驗(yàn)，年初裁員、降薪、高管離職消息屢被傳出，也從側(cè)面說(shuō)明其市場(chǎng)戰(zhàn)略存在較大不確定性。
反觀(guān)平臺(tái)的現(xiàn)有舉動(dòng)，壓價(jià)、差評(píng)等過(guò)分傷害用戶(hù)體驗(yàn)的行為，或許短期內(nèi)能夠?yàn)槠髽I(yè)攫取高額的利潤(rùn)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，提前透支用戶(hù)信任不利于企業(yè)品牌的建立。
關(guān)注數(shù)據(jù)與成績(jī)之余，消費(fèi)者的核心訴求也應(yīng)該成為其關(guān)注的重點(diǎn)。如果平臺(tái)頻繁爆出問(wèn)題，用戶(hù)離開(kāi)就是一瞬間的事情。
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