原標(biāo)題：美團(tuán)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間！場(chǎng)面話聽(tīng)多了，差點(diǎn)就相信了

《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文的刷屏，讓美團(tuán)向來(lái)引以為傲的“速度”成為了眾矢之的，聲討音浪一波接一波。

這不，大晚上的，最終還是沒(méi)能扛住輿論的討伐，還不得已地請(qǐng)了高人操刀了一篇精心打磨的公關(guān)文：我們馬上行動(dòng)！

“沒(méi)做好就是沒(méi)做好，沒(méi)有借口，系統(tǒng)的問(wèn)題，終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決，我們責(zé)無(wú)旁貸?！?/p>

完整看下來(lái)，聲明似乎沒(méi)啥大毛病，態(tài)度坦誠(chéng)，擔(dān)責(zé)，承諾做出改變。同時(shí)也從優(yōu)化系統(tǒng)、安全保障、改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式、騎手關(guān)懷和傾聽(tīng)意見(jiàn)等角度切入，回應(yīng)了公眾關(guān)注。

但咱“雞蛋里面挑骨頭”地來(lái)看，漂亮文中，似乎卻未落實(shí)到任何實(shí)質(zhì)性的改變。

在保障安全問(wèn)題上，所提到的智能頭盔和取餐柜，規(guī)劃的進(jìn)度又是如何？什么時(shí)候能用上？多久能普及？在改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式上，標(biāo)準(zhǔn)是什么？啥時(shí)候改進(jìn)？說(shuō)要關(guān)懷騎手與家人？那么，多少真金白銀投入進(jìn)去？提供什么樣的保障？以上都沒(méi)實(shí)質(zhì)性的信息傳達(dá)出來(lái)，請(qǐng)問(wèn)，馬上行動(dòng)！馬上在哪？

不過(guò)，有一點(diǎn)可以肯定的就是，馬上學(xué)習(xí)餓了么好榜樣——從調(diào)度系統(tǒng)中給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，延長(zhǎng)騎手的配送時(shí)間。

雖然這一做法，其實(shí)餓了么在《你愿意多給我5分鐘嗎？》中，早已搶先提出，并做出了產(chǎn)品改進(jìn)：增加一個(gè)“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的選項(xiàng)，如果用戶愿意，可以延長(zhǎng)騎手送達(dá)時(shí)間，并獲得紅包或積分。

只不過(guò)，餓了么想為解決問(wèn)題，所選擇多做的一步——用平臺(tái)權(quán)益換騎手時(shí)間的初心，卻引來(lái)了往上諸多質(zhì)疑聲。

但現(xiàn)實(shí)就是這樣，往往第一吃螃蟹的人，都需要為后繼改進(jìn)者排雷，承擔(dān)一定的輿論非議。不舍得一身剮，怎能把不良問(wèn)題拉下馬。

試想下，如果沒(méi)有餓了么在前一天的點(diǎn)火，你覺(jué)得向來(lái)強(qiáng)硬的美團(tuán)，會(huì)這么快就低下高貴的頭顱，承諾要做出改變？

當(dāng)然，學(xué)習(xí)固然是值得提倡，但在美團(tuán)的回應(yīng)中，顯然還是存在一些信息含糊點(diǎn)值得推敲的。

首先，這騎手留出的這8分鐘究竟是從哪里來(lái)的？究竟是從騎手那里扣的，還是從消費(fèi)者那里留的？沒(méi)具化。

如果說(shuō)，是從消費(fèi)者那里留，是否又是犧牲用戶利益的體現(xiàn)？消費(fèi)者買賬嗎？在這一點(diǎn)的處理方式上，我認(rèn)為，餓了么一分為二地為用戶提供了5分鐘等候的讓渡選擇權(quán)，顯然是比美團(tuán)直接讓用戶多等8分鐘這一刀切做法，要來(lái)的更溫和一點(diǎn)。

畢竟，這是一種雙向的選擇。而餓了么，則是將這個(gè)選擇權(quán)交由給用戶，代替了強(qiáng)勢(shì)的一刀切。

其次，美團(tuán)給出的8分鐘解決方案，能否能實(shí)際性地解決騎手闖紅燈、超速等本質(zhì)問(wèn)題？

眾所周知，大多時(shí)候，美團(tuán)騎手之所以超速或者闖紅燈的背后，離不開(kāi)其利益與平臺(tái)的多跑多收入，系統(tǒng)高峰期強(qiáng)行派單，以及派送時(shí)效的獎(jiǎng)懲制度等因素深度綁定。

就好比，騎手在送餐高峰期，會(huì)接到系統(tǒng)強(qiáng)行派來(lái)的訂單，如果未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成派單，通常就會(huì)被視為超時(shí)扣款，所以利益權(quán)衡下，也讓騎手在派送過(guò)程中，將超速和闖紅燈視為常態(tài)。

但很多時(shí)候，騎手卻不知，自己在派送過(guò)程中追分趕秒，但有些訂單的超時(shí)投訴，卻是由于騎手和用戶之間，看到的不同派送時(shí)間差所致。這一點(diǎn)，也是因?yàn)槊缊F(tuán)在回應(yīng)中提到了8分鐘彈性時(shí)間后，才被公開(kāi)。

從漂亮文中看到，美團(tuán)提出的8分鐘彈性時(shí)間，看似為最有實(shí)質(zhì)性的行動(dòng)。但據(jù)美團(tuán)一騎手揭底稱，所謂的“8分鐘彈性時(shí)間”，其實(shí)一直都是美團(tuán)的慣例操作，只不過(guò)這一時(shí)間差，騎手和用戶都不知道而已。

比如說(shuō)，同樣一個(gè)訂單，騎手看到的派單時(shí)間是38分鐘送到，而用戶看到的卻是，可能出于減少用戶等待感的設(shè)計(jì)考量，被修改成為是30分鐘的界面。而這也是經(jīng)常造成用戶因騎手送餐超時(shí)給差評(píng)，但騎手卻不知自己超時(shí)的原因。

也正是系統(tǒng)設(shè)計(jì)上的一個(gè)小小偏差，卻讓多少騎手苦不堪言，并造成與用戶之間的矛盾關(guān)系誤判。

最后也給騎手造成了我追分奪秒、闖紅燈超速，本質(zhì)上還不是讓你用戶給逼成的錯(cuò)覺(jué)。但實(shí)際上，問(wèn)題出現(xiàn)在哪？無(wú)需挑明，也都心照。

對(duì)于這一問(wèn)題，難道平臺(tái)會(huì)不知？但為何還要放之任之？最終，還不是讓錢(qián)給逼的。

所以，當(dāng)美團(tuán)在聲明中喊出，給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間時(shí)，聽(tīng)上去名利雙收，但實(shí)質(zhì)上好像并未帶來(lái)什么實(shí)質(zhì)性改變。

當(dāng)然，日常里睜一只眼，閉一只眼，出了事，拉來(lái)公關(guān)搞上一堆場(chǎng)面話，也不是不好。只是如果一個(gè)平臺(tái)真的想要地實(shí)質(zhì)性去作出改變，那么，把內(nèi)部慣例拿到外面當(dāng)口號(hào)喊，這種摻水、和稀泥的事，就有點(diǎn)說(shuō)不過(guò)去了。

就好像，回應(yīng)文中提到說(shuō)，要更好地優(yōu)化系統(tǒng)。在我看來(lái)，本來(lái)這就是平臺(tái)的長(zhǎng)期義務(wù)，其實(shí)無(wú)需等到公共事件發(fā)酵之后，再把亡羊補(bǔ)牢的事后舉，拿來(lái)當(dāng)焦點(diǎn)問(wèn)題的擋箭牌。

對(duì)于外界來(lái)說(shuō)，想要看到的是，一些落到實(shí)質(zhì)的改變，而并非只是一些毫無(wú)意義的漂亮話。所以，如果是真心意識(shí)到問(wèn)題所在，那就踏踏實(shí)實(shí)去改進(jìn)。

切勿雞賊僥幸，不然玩火很容易引火燒身。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。