以下文章來(lái)源于蘅蕪社 ，作者光明曉川

“我的每一分錢(qián)都不允許花在這個(gè)人身上！”騰訊客服的話筒那頭傳來(lái)憤怒控訴。

3月3日當(dāng)天，騰訊客服部門(mén)接到的第5000+個(gè)因抵制某當(dāng)紅明星而要求開(kāi)具紙質(zhì)發(fā)票的電話，網(wǎng)絡(luò)史稱(chēng)“227發(fā)票圣戰(zhàn)”。

起因卻和騰訊八竿子打不著。

01

今年2月27日，一位CP粉網(wǎng)文作者，在Lofter和Ao3平臺(tái)寫(xiě)同人文（注：同人文即擁有相同興趣、志向的個(gè)人或者團(tuán)體所創(chuàng)作的文學(xué)，可以是對(duì)某作品的改編、再創(chuàng)作，亦可以是完全原創(chuàng)），作者在文中給這位男明星安排了一個(gè)女性角色，他的粉絲們認(rèn)為這是侮辱。

出于維護(hù)偶像，粉絲們集體全軍出擊，不僅刷屏lofter，而且集體向國(guó)家網(wǎng)絡(luò)文化主管部門(mén)舉報(bào)Ao3同人文創(chuàng)作平臺(tái)，釀成震驚粉圈的“227事件”。

一系列神操作后，明星粉絲們對(duì)Ao3和lofter平臺(tái)的沖擊舉報(bào)持續(xù)發(fā)酵，最終導(dǎo)致Ao3平臺(tái)遭遇監(jiān)管甚至面臨下架。

“227事件”中，明星粉絲的行徑引發(fā)了Ao3等同人文粉絲群體的不滿(mǎn)和反彈。這些與明星粉絲們持不同立場(chǎng)的網(wǎng)友們，表示絕對(duì)不能原諒粉圈的這種行徑，甚至對(duì)涉事明星轉(zhuǎn)黑，并開(kāi)始策動(dòng)針對(duì)涉事男明星的一切報(bào)復(fù)行動(dòng)。

這其中就包括了讓騰訊公司開(kāi)發(fā)票。

騰訊客服部門(mén)幾乎成為“227發(fā)票圣戰(zhàn)”主戰(zhàn)場(chǎng)。

爆發(fā)點(diǎn)出現(xiàn)在3月2日，騰訊客服部門(mén)不僅熱線接到手軟，數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，當(dāng)天的開(kāi)具紙質(zhì)發(fā)票的需求暴漲50倍，這時(shí)距離“227事件”僅96小時(shí)。

按照網(wǎng)絡(luò)上廣泛流傳《向騰訊開(kāi)發(fā)票攻略》中的描述，這是一起針對(duì)明星粉絲們的迂回報(bào)復(fù)，腦洞大開(kāi)的反對(duì)網(wǎng)友們認(rèn)為，涉事明星通過(guò)參演新麗傳媒打造的《陳情令》等劇目走紅，新麗傳媒的母公司是閱文集團(tuán)，而騰訊則控股閱文集團(tuán)。

一些反對(duì)涉事男明星的網(wǎng)友們認(rèn)為，只要找騰訊開(kāi)發(fā)票，就能施壓狙擊他的演藝事業(yè)。

這場(chǎng)狙擊圣戰(zhàn)中，騰訊躺槍?zhuān)v訊客服中槍。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的標(biāo)準(zhǔn)攻略，讓騰訊開(kāi)發(fā)票的流程是“打客服熱線，轉(zhuǎn)接人工客服，要求他開(kāi)紙質(zhì)發(fā)票，包郵郵寄過(guò)來(lái)?！?/p>

網(wǎng)友們還提供了可開(kāi)具騰訊發(fā)票的常見(jiàn)業(yè)務(wù)，比如“充過(guò)的紅燈黃綠青藍(lán)紫鉆、微信提現(xiàn)支付手續(xù)費(fèi)、玩過(guò)的手游所有裝備、買(mǎi)的樂(lè)幣Q幣游戲幣、充的QQ會(huì)員視頻會(huì)員超前點(diǎn)播……”

“一臉懵逼”，這是騰訊客服發(fā)現(xiàn)自己卷入“發(fā)票圣戰(zhàn)”時(shí)的反應(yīng)。

3月2日，騰訊客服接到超過(guò)1000人次來(lái)電要求開(kāi)具紙質(zhì)發(fā)票；3月3日當(dāng)天來(lái)電要求開(kāi)發(fā)票訴求暴增至超5000人次，騰訊客服部門(mén)一夜之間，幾乎成了稅務(wù)發(fā)票客服。

騰訊客服的工位海報(bào)提醒他們注意態(tài)度和言行。

02

這不是騰訊客服歷史上第一次遭遇“開(kāi)發(fā)票”狙擊。

時(shí)光倒退261天。

2018年8月26號(hào)晚7點(diǎn)，DNF《地下城與勇士》的游戲玩家們?cè)诳缌?008頻道組織了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的“圣戰(zhàn)”。

因?yàn)镈NF策劃史派克作出了讓游戲粉絲們不滿(mǎn)的舉動(dòng)，引發(fā)了玩家們瘋狂“找騰訊麻煩”。

除了紛紛罷服，更有機(jī)智的玩家給出了找騰訊麻煩的策略：開(kāi)發(fā)票去！

當(dāng)時(shí)流出一位騰訊客服工作人員無(wú)力吐槽的截圖——“我們陸續(xù)開(kāi)出7萬(wàn)多張發(fā)票，還只是我們一個(gè)小組，而日常發(fā)票開(kāi)具數(shù)只有100……”

DNF事件中，騰訊客服工作人員開(kāi)出的整沓發(fā)票。

這些年來(lái)，騰訊客服部門(mén)還陸續(xù)遭遇了多次“找騰訊開(kāi)發(fā)票”的清洗。

難以置信的是，這一所謂對(duì)抗策略，不但沒(méi)有讓騰訊陷入難堪，還直接激發(fā)了騰訊落地了全球領(lǐng)先的“區(qū)塊鏈電子發(fā)票”技術(shù)應(yīng)用。

早在2018年，深圳市稅務(wù)局、騰訊公司就在“智稅”創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室加速落地了“區(qū)塊鏈電子發(fā)票”，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)區(qū)塊鏈上儲(chǔ)存、流轉(zhuǎn)、報(bào)銷(xiāo)發(fā)票。

如今騰訊客服不但能夠通過(guò)話術(shù)識(shí)別用戶(hù)是否因?yàn)椤?27發(fā)票圣戰(zhàn)”而來(lái)，還能夠通過(guò)幫助網(wǎng)友們接收發(fā)票自助流程，一般三個(gè)工作日即能見(jiàn)真章。

而騰訊客服部門(mén)回憶，當(dāng)年第一次應(yīng)對(duì)“發(fā)票圣戰(zhàn)”的流程非常復(fù)古，客服人員全程需要手動(dòng)處理，再由財(cái)務(wù)提請(qǐng)財(cái)稅部門(mén)手工開(kāi)發(fā)票，返回寄出反饋。開(kāi)出一張發(fā)票，“可能要半個(gè)月”。

實(shí)際上，騰訊公司史上，客服有過(guò)很多類(lèi)似推動(dòng)公司發(fā)展的黃金時(shí)刻，騰訊公司的第一任客服，就是馬化騰本人。

在推出QQ之初，為了開(kāi)展業(yè)務(wù)，“沒(méi)人聊天我（馬化騰）就去當(dāng)陪聊，有時(shí)候還要換個(gè)頭像假扮女孩子，得顯得社區(qū)很熱鬧。”

歷史驚人的相似。網(wǎng)友們對(duì)騰訊客服發(fā)起的所謂“發(fā)票圣戰(zhàn)”，無(wú)形中讓騰訊重回艱苦卓絕的業(yè)務(wù)創(chuàng)業(yè)狀態(tài)。

據(jù)專(zhuān)業(yè)財(cái)稅人士解釋?zhuān)l(fā)票和納稅之間沒(méi)有必然聯(lián)系，類(lèi)似騰訊這種規(guī)模企業(yè)的收銀系統(tǒng)和財(cái)務(wù)軟件都需要在稅務(wù)機(jī)關(guān)備案，稅務(wù)部門(mén)可以通過(guò)查詢(xún)其收銀系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)以及采購(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行核查，并按照實(shí)際發(fā)生的銷(xiāo)售收入收取相關(guān)稅費(fèi)。

由此看來(lái)，粉圈們對(duì)騰訊發(fā)起的所謂“發(fā)票圣戰(zhàn)”，除了加重騰訊客服負(fù)擔(dān)，擠占客服資源之外，在財(cái)稅業(yè)務(wù)上幾乎不存在所謂的正義感。

03

疫情期間，賦閑在家的中國(guó)人還在騰訊客服業(yè)務(wù)上刷新了“裸聊詐騙”新紀(jì)錄。

騰訊110數(shù)據(jù)顯示，新冠疫情期間“裸聊敲詐”舉報(bào)數(shù)量暴增，人們?cè)谝咔闆坝康?020年2月，硬生生把騰訊受理的“裸聊詐騙”舉報(bào)環(huán)比頂漲68%，數(shù)量高達(dá)近2500件。

“跟哥哥聊點(diǎn)什么刺激的東西吧。”

沈夢(mèng)是一位90后騰訊客服，負(fù)責(zé)裸聊色情詐騙處理。在她看來(lái)，裸聊敲詐的發(fā)端不外于此，一般男性用戶(hù)很少能受得住誘惑。

疫情把人們憋壞了，把持不住的男人們一股腦兒把激情傾瀉在了屏幕上。

裸聊敲詐圈套并不算智力博弈：引誘你在QQ或者微信上把視頻打開(kāi)，受害者對(duì)著攝像頭做一些不雅內(nèi)容，騙子們輕車(chē)就熟地將不雅視頻錄下。

接下來(lái)就是把剛剛錄下的不雅視頻，加上敲詐團(tuán)伙們通過(guò)病毒程序軟件從你手機(jī)上獲得的用戶(hù)通訊錄，一并發(fā)過(guò)去并告訴你：給錢(qián)，否則發(fā)給通訊錄上認(rèn)識(shí)的人們。

如果你在百度、知乎上輸入“裸聊敲詐”等關(guān)鍵詞，會(huì)驚嘆于竟然有這么一個(gè)大型上當(dāng)鞭尸現(xiàn)場(chǎng)。

他們大多驚慌失措，并不斷表達(dá)管不住自己下半身的悔恨和內(nèi)疚，跟帖的網(wǎng)友很多，卻大多數(shù)都是同病相憐、苦求解藥的同路人。

直到跟帖出現(xiàn)語(yǔ)氣斬釘截鐵的過(guò)來(lái)人敲出那句：向騰訊110舉報(bào)！寧死不從！

騰訊110在重慶，平靜下有著對(duì)抗激烈

但是，說(shuō)出被裸聊敲詐，對(duì)很多受害者而言心理包袱太重了。他們編織自己網(wǎng)上兼職遭虛假宣傳、微商買(mǎi)東西不發(fā)貨等理由，試圖說(shuō)服騰訊客服去封停對(duì)方的賬號(hào)，“非常隱晦”。

直到提交對(duì)話截圖證據(jù)，一切都會(huì)被識(shí)破。

直播間裸聊短暫溫存后，往往是破財(cái)風(fēng)險(xiǎn)。via.深圳龍崗警營(yíng)

而騰訊客服們已有一套非?？茖W(xué)成熟的心理話術(shù)，快速甄別用戶(hù)們究竟是吃了什么虧，尤其裸聊敲詐受害者幾乎清一色的男性網(wǎng)友。

老師、醫(yī)生甚至是一些有影響力的有社會(huì)身份人士，都是裸聊詐騙受害者中多發(fā)的職業(yè)——“就是在日常生活里，你會(huì)覺(jué)得不太像會(huì)裸聊的那種人”。

疫情期間，騰訊110前端每天用戶(hù)PV高達(dá)15萬(wàn)，而每天收集到的舉報(bào)則高達(dá)萬(wàn)余起，在重慶的騰訊110客服團(tuán)隊(duì)，夜以繼日地處置舉報(bào)線索，基本24小時(shí)內(nèi)就要反饋結(jié)果。

為男性網(wǎng)友處置裸聊敲詐舉報(bào)的，卻幾乎清一色的騰訊客服妹子。

騰訊客服部門(mén)在挑選專(zhuān)項(xiàng)打擊裸聊色情領(lǐng)域員工人選時(shí)發(fā)現(xiàn)，女性比男性在精準(zhǔn)識(shí)別色情裸聊風(fēng)險(xiǎn)時(shí)效率更高。

“說(shuō)白了，女性對(duì)色情裸聊信息更敏銳，因?yàn)榕蕴烊槐绕鹉行愿咕?，正義感在這方面顯得更強(qiáng)烈；同時(shí)，女客服處理色情裸聊內(nèi)容效率更高?！?/p>

打擊色情裸聊這種涉黃的騰訊客服，在上崗之初，就會(huì)首先接受性格和心理測(cè)試。據(jù)稱(chēng)，培訓(xùn)人員會(huì)不斷地使用涉色情黃色內(nèi)容對(duì)候選人員作反應(yīng)觀測(cè)，不同人對(duì)此會(huì)呈現(xiàn)出迥異的敏銳度，在這個(gè)領(lǐng)域，女性顯示出了超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

于是出現(xiàn)了打擊色情裸聊領(lǐng)域，大量女性員工挑大梁的神奇景觀。

網(wǎng)絡(luò)上泛濫的各種謊言，要求騰訊客服必須具備智商高，要聰明的生存能力，每天都像福爾摩斯和金田一那樣上班才是日常。

04

人類(lèi)的謊言，在網(wǎng)絡(luò)里給騰訊客服們建筑一座圍城。

“測(cè)謊”需要高超技能，即使在網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬世界里，謊言仍然真實(shí)大量存在。你要揭穿一個(gè)“謊言”，往往需要付出巨大代價(jià)。

成為騰訊游戲的客服，必須是游戲客服里的王者。

在游戲里，客服非常重要的任務(wù)，就是維護(hù)公平的對(duì)戰(zhàn)環(huán)境，接受外掛舉報(bào)和戰(zhàn)場(chǎng)規(guī)則巡查的特殊性，對(duì)槍?xiě)?zhàn)類(lèi)游戲客服的專(zhuān)業(yè)技能提出了近乎嚴(yán)苛的要求。

一方面，要求他們對(duì)載具移動(dòng)速度，槍械后坐力，競(jìng)技戰(zhàn)術(shù)等都有深入掌握，另一方面，團(tuán)隊(duì)里每一位成員都要對(duì)游戲里所有槍械的游戲內(nèi)屬性、功能設(shè)置了如指掌。

而加入他們的首要條件，只有對(duì)游戲的熱愛(ài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。槍?xiě)?zhàn)類(lèi)游戲客服的游戲段位都在超級(jí)王牌及以上，其中7位是無(wú)敵戰(zhàn)神。

因?yàn)橹挥羞@樣，才能根據(jù)玩家的一張截圖，就能快速地定位到游戲內(nèi)的具體問(wèn)題，更好地服務(wù)用戶(hù)。

“你至少要懂槍?zhuān)M管你這輩子可能都沒(méi)見(jiàn)過(guò)真槍”。

不同槍械的彈道，會(huì)有不同的軌跡，而這些槍械安裝了不同的輔助道具后，子彈的彈道會(huì)發(fā)生變化，而這一切都將如實(shí)反映在“吃雞”游戲里。

如果你在游戲中遭遇800米開(kāi)外一把手槍爆頭，玩家憤怒地跑過(guò)來(lái)投訴有外掛。游戲客服介入后，把射殺距離、環(huán)境條件綜合判斷，得出結(jié)論就是——這款手槍800米開(kāi)外根本沒(méi)有殺傷力。

和平精英外掛事件驚動(dòng)央視。via. @新青年科技

是槍殺，還是外掛殺人，謊言千千萬(wàn)萬(wàn)，而真相只有一個(gè)！

只有一種“謊言”無(wú)法判斷真假：騰訊游戲客服曾經(jīng)接到玩家舉報(bào)投訴被另外幾個(gè)玩家圍剿，被4個(gè)人打倒后，4個(gè)人圍著被擊倒的玩家角色跳舞，“破壞了游戲體驗(yàn)，客服必須幫我處理！”

遇到這種舉報(bào)投訴，即使是“吃雞”時(shí)長(zhǎng)超過(guò)2000小時(shí)、排名在全球500強(qiáng)以?xún)?nèi)的職業(yè)選（客）手（服）水平，也只能表示甘拜下風(fēng)。

除了維護(hù)游戲的公平性、保證用戶(hù)的游戲體驗(yàn)外，騰訊客服在未成年人健康上網(wǎng)、良好的親子關(guān)系上也做了大量努力。

騰訊未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的招募，有一套獨(dú)立的要求：帶有心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)背景，最好是為人父母——夾在家長(zhǎng)和孩子之間的溝通，需要太多同理心。

為了讓用戶(hù)更好地接入服務(wù)，未成年人項(xiàng)目組實(shí)行兩班倒，從早上9時(shí)一直服務(wù)到晚上10時(shí)。

疫情期間，騰訊客服實(shí)行全員在家移動(dòng)辦公。有的在農(nóng)村里沒(méi)有耳機(jī)，只能跑到幾十公里外的鎮(zhèn)上買(mǎi)耳機(jī)；有的為了保密避免家里人聽(tīng)到對(duì)話內(nèi)容，甚至搬上電腦把自己反鎖在洗手間，一坐就是半天。

但是，在他們每天接到的未成年人游戲退費(fèi)申訴電話里，大部分家長(zhǎng)和孩子的溝通都存在著各種各樣的障礙——為了證實(shí)確實(shí)是未成年人的游戲行為，客服需要問(wèn)詢(xún)玩的哪款游戲、消費(fèi)金額等信息，家長(zhǎng)都一無(wú)所知。

由于缺乏理解與溝通，驚慌的孩子往往只會(huì)撒謊否認(rèn)。

“很多家長(zhǎng)不理解孩子，也不理解我們的工作”，一接起電話，對(duì)面是劈頭蓋臉“恨不得你們都去死”的謾罵，已經(jīng)是見(jiàn)慣不怪。

“幾乎每天都有同事被罵哭，”凱茜說(shuō)。

作為未成年人游戲的老員工，她見(jiàn)過(guò)太多情緒激動(dòng)的家長(zhǎng)，“有時(shí)候一通電話一打就是幾個(gè)小時(shí)，我們只能很努力地耐心安撫，努力幫助問(wèn)題的解決。”

在眾多處理個(gè)案中，小菲與父親的案例讓她印象深刻。

中國(guó)家長(zhǎng)和孩子，很難說(shuō)誰(shuí)是更重的手機(jī)沉迷患者。via. 東方IC

家長(zhǎng)來(lái)電投訴稱(chēng)，14歲孩子小菲（化名）非常沉迷游戲，親子長(zhǎng)期沖突，“兩個(gè)人一溝通就吵架，孩子幾乎不叫爸爸?！?/p>

凱茜試圖從他的角度給出溝通建議，也從家長(zhǎng)處獲得了小菲的聯(lián)系方式。

在電話里，小菲表示自己其實(shí)并不是喜歡游戲，只是特別熱愛(ài)畫(huà)畫(huà)，對(duì)游戲里的人物和場(chǎng)面的設(shè)計(jì)充滿(mǎn)興趣，甚至希望以后從事游戲設(shè)計(jì)行業(yè)?！暗野謴膩?lái)不認(rèn)可我，只會(huì)讓我別玩?！?/p>

經(jīng)過(guò)凱茜多番協(xié)調(diào)溝通，父親終于理解了小菲的想法，還主動(dòng)買(mǎi)來(lái)了繪畫(huà)工具，父女關(guān)系越來(lái)越親密。

像小菲父女這樣的案例不在少數(shù)——針對(duì)未成年人在游戲中的非理性消費(fèi)，騰訊客服對(duì)矛盾突出的極端案例提供1 對(duì)1 電話輔導(dǎo)的“教育專(zhuān)線”服務(wù)，個(gè)別案例還會(huì)進(jìn)行長(zhǎng)期跟進(jìn)，每天都會(huì)進(jìn)行一輪親子關(guān)系改善輔導(dǎo)。

無(wú)論是打擊裸聊等違規(guī)行為、反外掛判罰還是未成年人游戲防沉迷，騰訊客服們唯一的共同點(diǎn)，是家人朋友都不知道他們每天都在經(jīng)歷著人心的善惡、世間悲歡——他們知道的，只是他們每天的工作只是接聽(tīng)咨詢(xún)電話。

縱觀世界互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，像騰訊這樣面對(duì)“人從眾”的公司并不多，沒(méi)有哪家企業(yè)客服像騰訊客服部門(mén)，每天面對(duì)超過(guò)十億接收超負(fù)荷的訴求。

注定騰訊客服不是一般戰(zhàn)士。

在時(shí)間浪潮的疾速?zèng)_刷和塑造中，他們以談判專(zhuān)家、微博達(dá)人、游戲高手、百科全書(shū)、風(fēng)控專(zhuān)家、刑偵人士的面目示人，社會(huì)發(fā)展的多樣性，讓客服一詞更加多元、開(kāi)放、難以被定義，正如這個(gè)前所未有的、多變的時(shí)代。

這不是一般人干的事情，騰訊客服，確實(shí)不是人，至少不是一般人。

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