原標題：堪比海底撈，618服務再升級，京東要把消費者寵上天

作為一名高級社畜，本畜天天起得比雞早，忙得比牛累，睡得比狗晚，上班被BOSS虐，單位給背黑鍋、投資讓割韭菜……

如果窺探完我畜平凡而又真實的一天，你就能發(fā)現(xiàn)：“成年人的崩潰，總是那么悄無聲息”這碗毒雞湯，早已被我們大飲而盡。

當被虐早已成為一種生活常態(tài)時，我們能做的也只能是：報以扎心而又不失禮貌的微笑去順從。

所以，也別再問我生活的意義是什么了？對于吾等卑微社畜而言，生活就是一個大褲衩，什么屁都得兜著。

至于還有什么能讓吾等怒刷存在感，保留最后的倔強？最高光時刻則莫過于通過宣泄式消費，來獲得品牌服務的尊寵感。

因為也只有這樣，方能感覺生活享有滿足感，一切的奮斗才會有價值和意義。

所以，要想每一次的消費都能獲得尊寵感，選擇一個對的靠譜平臺，就至關重要了。只有選擇講究了，消費也才能有硬核的尊寵感體驗。

相信不少人在深受網(wǎng)購套路其害后，都已深明這一要點。

霸道式尊寵原則的第一條：直擊底價，無條件對套路說不

研究規(guī)則、計算優(yōu)惠力度、蓋樓、交定金、搶紅包、湊單滿減、用人情拉人頭……不少兄der集美估計都沒少干吧!

在一頓根本搞不懂怎么肥四的騷套路下，本以為在某一個大促中，自己能薅點大促的羊毛。畢竟，各種亂七八糟的促銷政策都傳遞著一個信息：全年最低價！錯過等一年！

然而沒想到的是，復雜的規(guī)則、潛在的陷阱與貓膩，分分鐘教你做人，讓你從剁手狂人秒變購物盲人。 本以為是過了這個村，就沒有這家店！但沒想到的是，過了這個村，后面居然遍地都是連鎖店，而且還是折上折的奧特萊斯。

雖然此生還沒體驗到數(shù)錢數(shù)到手抽筋的快感，但卻已在剁手中領悟到花錢花得真惡心的真諦。

這一點，不少人表示很是受傷?。╤urt）

本來日常的工作就幾乎耗盡一只社畜90%的精氣神兒了，好不容易等到大促要血拼薅下羊毛，讓自己心情回下血，沒想到居然還要把剩下的10%都給榨干！這得多沒意思??！

還好我網(wǎng)購經(jīng)常上的是京東，在促銷保價這一點上，人家做得就靠譜的。

因為深知靠價格忽悠的生意不能長久，人京東618玩起大促，上來直接就是簡單粗暴的大讓利，家電數(shù)碼一馬當先提出30天價保京東超市緊隨其后“買貴就賠”服務也快速上線。

只要消費者30天內(nèi)發(fā)現(xiàn)家電數(shù)碼類產(chǎn)品買貴了，直接申請退還差價，壓根就無需你要有奧數(shù)的功底和火眼金睛來避免價格陷阱。 不然，剛剁完手不到一個星期，就降價幾百元，這感覺就跟張口吃了只大蒼蠅一樣惡心和難受。

直接擊穿底價，不耍小聰明，不在價格上與消費者玩游戲，無條件對套路說不，這是京東對消費者尊寵服務的核心原則和底線。

霸道式尊寵原則第二條：容不得消費者受半點委屈

這個618，既是價格戰(zhàn)，更是服務戰(zhàn)！

如果你網(wǎng)購經(jīng)常上京東，你也會發(fā)現(xiàn)，其實618大促這些簡單粗暴的讓利和價保，不過只是京東尊寵服務的前菜。就像我們熟知的海底撈一樣，來了之后除了吃火鍋，你還可以尊享各種美甲、按摩、拎包、擦鞋、陪打游戲、換絲襪……等各式你意想不到的服務。

無獨有偶，618上京東，人家一言不合也是對消費者各種任性寵，容不得其受半點委屈。

就好比你在某平臺上買了幾斤澳洲大蝦嘗鮮，但卻由于冷鏈物流的配送出現(xiàn)差池，到手后出現(xiàn)化凍不新鮮的現(xiàn)象。

不找對方理論還好，一找人家還給你死皮賴臉不承認。白白花了冤枉錢不說，一肚子委屈也生生咽不下去。

但這情況擱京東是絕對不允許的。 在京東生鮮這次618升級的服務內(nèi)容里，人家就直接白紙黑字地死守你的權益：在京東生鮮上買的產(chǎn)品，只要出現(xiàn)商品外包裝破損/化凍/活鮮類產(chǎn)品死亡，情況屬實，就直接賠付，沒二話！而且全都還不用你回退，你愛咋處理都行。

更霸氣的是，如果你選購的是有“發(fā)貨延時補貼”和“配送延時就賠”標識的自營商品，人只要未按預計時間發(fā)貨或完成配送，直接就給你賠付。 而之所以敢給出這一服務保證，完全離不開京東物流硬實的底氣作支撐。 可能你還不知道，現(xiàn)在的京東物流已經(jīng)高效到，除了211配送服務外，部分產(chǎn)品更是已經(jīng)做到了配送的分鐘達、生鮮最快半小時達的時效了，基本就是一盤游戲的時間而已。

買臺iPhone SE，1小時送達，也基本成為了京東才能提供的驚喜。

所以說,只要物流能力足夠牛X，配送服務要多任性就有多任性。 同樣是網(wǎng)購，有些物流在送達時間點和最后一公里的服務上，也都是存在著天差地別的體驗感受。

即便是順豐，有時候也都是一聲不吭就把你東西丟到了快遞柜，最后自己還得十萬個不愿意地下樓取件。

像京東物流這種“人在家中坐，包裹從天上來”的送達服務不知道有多香，而且快遞小哥態(tài)度還特別有禮貌，這種感覺不知多受寵。

在質保服務上，對消費者權益一視同仁的，除了3C和生鮮外，美妝和母嬰品類的產(chǎn)品所提供的尊寵式放心購服務，也同樣毫不示弱。 不僅敢拍著胸脯為京東美妝的100%正品打包票，而且還直接承諾一旦發(fā)現(xiàn)售假，最高將賠付兩萬元。

如果不幸你對購買的美妝產(chǎn)品過敏，或者你家寶寶因食用或使用某產(chǎn)品，導致過敏、腹瀉，都能保證你退換貨無憂。

如果你買的是帶有“紅屁屁無憂”標識的自營商品，60天內(nèi)都可以憑借有效憑證申請退貨，不會讓你經(jīng)受半點委屈。

在京東看來，要想讓消費者享有安心、放心且得寵的購物體驗，就得有持續(xù)輸出品質化服務，以給人確定性信賴的行動。而所謂的確定性信賴，就是給人安全感，讓人能確定在什么情況下找你，你能把問題解決到什么程度。

能把一件事做到能力邊界內(nèi)最好，甚至超出預期，這是一個平臺的靠譜服務能力體現(xiàn)，也是一種核心競爭力。

當然，如果是自己做錯事，你也得有雙膝跪地、自扇耳光，然后把刀子和賠償金雙手遞上的勇氣。不然，怎么顯得你的真誠？怎么對得起人對你的信任？怎么顯得你對人家任性寵呢？

當然，要對得起一言不合就把顧客寵上天的頭銜，不負用戶每一份熱愛，怎么可以少得了對越來越挑剔的顧客，需求越來越任性的需求進行滿足呢？ 就好比前段時間，女子網(wǎng)購18件衣服去旅游后全退貨，很多人也都在熱議這一奇葩行為。

盡管這一特例有點極端，但對于大多數(shù)消費者來說，網(wǎng)購各類產(chǎn)品之前也都常有各種顧慮和擔心，顧慮產(chǎn)品質量問題，擔心使用一段時間之后不如預期，這都無可厚非。 畢竟，買家秀與賣家秀，有時候可不止一個鹿晗和郭德綱的差距。很多時候，消費者也是需要經(jīng)過自身體驗之后，才知道什么才是最適合自己。

那么，作為電商平臺，絞盡腦汁來打消消費者的顧慮和擔心，就非常有必要了。 京東的操作方法就很直接，先試后付！ 如果你是金融小白信用≥80的京東用戶，即可通過“京品試”直接0元下單，簽收日起7天內(nèi)，試用滿意再付款，不滿意咋辦？直接免費退！ 不管你是女裝、男裝、配飾、運動戶外、鞋靴箱包，還是內(nèi)衣童裝、美妝、居家等時尚居家品類，上千個POP商家11萬件商品，直接任你選任你挑，再也不用擔心連衣裙尺碼小了、運動鞋不合腳、床頭柜和臥室style不搭配……

把消費者寵上天，背后是硬核實力和品質服務的體現(xiàn)

眾所周知，任何的靠譜產(chǎn)品和服務都是有成本的。

一言不和就把用戶寵上了天，背后其實都是需要硬核的實力來支撐的，供應鏈和物流實力不夠，產(chǎn)品品質和服務水平跟不上，壓根就沒法這么玩。 因為像京東這種把用戶寵上天的服務玩法，本質上就是用管理概率的辦法，來消除用戶的不確定性。

所以，當京東自己喊出優(yōu)惠力度最大、千億優(yōu)惠的巨幅讓利，提出可換、可賠、可試用的尊寵服務時，背后也正是對自己嚴選的產(chǎn)品，品質化的服務以及強大供應鏈的自信，這是一種品牌實力的體現(xiàn)。

盡管京東的服務水平在結果呈現(xiàn)上讓人有口皆碑，然而這一信賴的建立卻是一個一步一個腳印走出來的持續(xù)過程。不然，同仁堂的古訓為何要講：炮制雖繁必不敢省人工,品味雖貴必不敢減物力。

既能提供極致的服務品質，又能實現(xiàn)產(chǎn)品的低成本售賣，這是京東真正的核心競爭力。這時，有人就會問了，價格低，服務又這么好，京東怎么掙錢？ 很簡單，京東靠的是通過物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、供應鏈系統(tǒng)等新零售基礎設施的，對整體效率帶來的提升。

京東的理念是，當一件產(chǎn)品別人都賣一元的時候，我們賣9毛，而且我們賣9毛的時候，賺的要比別人賣一元還要多。 而京東的低價，不是建立擠壓上下游的利益空間與降低自己利潤的基礎上，京東的核心競爭力則是建立在物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、供應鏈系統(tǒng)等數(shù)字化技術建設所帶來的效率提升。通過做大整個循環(huán)的利潤空間，把蛋糕做大，自己和上下游分得這部分技術效率提升所帶來的紅利。

與其他很多電商公司的發(fā)展邏輯不同，從初涉電商江湖，到老炮玩家的養(yǎng)成，17年走來的京東，雖已不再為簡單的GMV狂歡，但為極致化的購物體驗而講究，卻是自始自終的。

正是得益于京東多年來對正品的堅守，對物流技術的持續(xù)投入，對供應鏈協(xié)同的不斷整合，17年間，京東不僅打造出以買貴就賠、211限時達為代表的一系列高品質服務，創(chuàng)造了最受用戶信賴的電商平臺，同時也刷新了省時、省心和放心的電商購物體驗認知。

遵循消費者服務三級跳：從放心、滿意到感動

當其他火鍋同行還在以“特色口味”為賣點的時候，海底撈則另辟蹊徑地切入了別人都沒有去做的差異化服務體驗上，并將其做到極致。

怎么個極致法？就是當在你海底撈消費時，只要你有需求在，他們都會想法設法去滿足你，并且還是超出預期的那種。 有網(wǎng)友就爆出說有次上海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的服務員看到他帶著行李箱，問了情況后告知海底撈的店長，沒想到店主就把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了”。

甚至只要你在海底撈用餐時打個噴嚏，就有服務員送來一碗姜湯。

所以，人家說去海底撈吃的不是火鍋，是服務，也是情有可原的。因為他家的服務是真的可以做到讓你感動：怎么吃個火鍋還能這樣？ 網(wǎng)購上京東也是如此？618上京東，本來你只想趁著大促多薅點羊毛的，沒想到一圈購物體驗下來才驚訝地發(fā)現(xiàn)，原來在京東剁手除了便宜外，整個服務體驗居然還可以做到這么有品質：找貨時間短、物流速度快，服務標準高。

正如當電商同行都還在為快遞爆倉、配送緩慢、丟件時有發(fā)生時，京東就已經(jīng)開始為品質化的配送服務體驗買單：通過巨額投入自建物流體系，以提升物流送達效率和購物的服務品質。至今211限時達、小時達、分鐘達等服務，也還在不斷地挑戰(zhàn)配送效率的極限。

遠超預期的服務體驗+個性化服務創(chuàng)新，讓海底撈的口碑成功裂變；正品行貨的堅守+品質化的購物服務體驗，也讓京東在購物體驗上有口皆碑。

當然，極致的服務只是海底撈和京東核心競爭力的外顯，真正驅動這兩家企業(yè)發(fā)展的內(nèi)核，背后其實以人為本的企業(yè)文化基因以及追求客戶至上的價值觀驅動。

什么是企業(yè)文化？什么是價值觀？本質上就是通過員工向外界傳達，我們的工作是在做什么？堅持的信仰是什么？

舉一個老掉牙，但大家又熟知的例子，就是張瑞敏砸冰箱的故事。當發(fā)現(xiàn)有缺陷的冰箱被生產(chǎn)出來時，張瑞敏用帶頭砸冰箱的形式，向外界傳達了海爾的價值觀：“質量第一”，品行合一，我們要做到。

而當研究海底撈之后發(fā)現(xiàn)，它的價值觀也非常有意思，簡單概括就是一個中心，兩個基本點。中心是員工通過雙手改變命運，兩個基本點是以客戶為中心和以“勤奮者”為本，而服務的終極目標是：精進自己，利益他人。

其實，這與京東一直以來所堅守的價值創(chuàng)造信仰，倡導的正道成功為中心，客戶為先，只做第一兩個基本點，都是不謀而合的。

至于這兩者企業(yè)文化與價值觀的落地，最終著力點一定是聚焦在服務的個體上，去驅動員工做好每一件最基本的事情。

就好比海底撈的服務員會被要求服務必須做到客人要求之前，從迎賓開始就要密切關注顧客的動向，并主動及時響應。

而京東快遞小哥則會在配送時被交代好要規(guī)整輕放，配送的快件里面有顧客非常關心和看重的東西，一定要為顧客負責。而只有在一線員工在服務態(tài)度上的到位，也才有京東和海底撈們在服務效率和服務行為口碑化的外顯。

看到這，我們也就不難理解，為什么京東和海底撈都會對一線的員工進行高待遇與高福利的激勵？

海底撈這邊更是任職超一年的店主送嫁妝，京東這邊則是為一線員工提供精裝公寓式員工宿舍，凡是在京東工作滿五年以上的員工，如果遭遇重大疾病，公司都將承擔其全部費用。

對于這福利待遇，作為一枚社畜，都只能表示各種羨慕嫉妒橫！

一般來說，在對消費者的服務上，能做到顧客滿意就已經(jīng)算是不錯的了。但是海底撈和京東卻沒有停留在這一階段。

在他們看來，要做到把消費者寵上天，做到讓顧客放心只是第一步，能讓顧客滿意則為第二步，最后只有做到第三步——讓消費者感動了，才是極致服務的最終目標。

對于京東而言，客戶為先是京東一切工作的價值標準，只做第一是京東持續(xù)引領的價值驅動。

而今無論是從配送速度、售后服務、正品行貨信任度及品牌信賴度等方面，都在不斷刷新消費者滿意度的上限，并持續(xù)引領。

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