RPA卓越中心的組織結(jié)構(gòu)、核心功能與職能角色

大型企業(yè)爭相建立的RPA卓越中心，組織結(jié)構(gòu)與核心功能是怎樣的?

文/王吉偉

RR Donnelley(RRD，當(dāng)納利)是一家擁有155年歷史的美國企業(yè)，業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)印刷行業(yè)跨界到數(shù)據(jù)管理分析、商業(yè)智能及數(shù)字渠道服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。在應(yīng)用RPA之后，其整體效率提升3倍以上，業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率實(shí)現(xiàn)100%。目前RRD已建立RPA卓越中心（RPA CoE）幫助企業(yè)設(shè)計(jì)和擴(kuò)展更多的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，加速完成其已立項(xiàng)的90個(gè)RPA項(xiàng)目。

為了改善全球服務(wù)中心的財(cái)務(wù)和物流流程，DHL全球貨運(yùn)上線了RPA試點(diǎn)項(xiàng)目，結(jié)果通過物流RPA平臺將原30人團(tuán)隊(duì)縮減了一半，15名員工轉(zhuǎn)崗更具價(jià)值的工作?？吹絉PA潛力的DHL立即創(chuàng)建了RPA卓越中心，搭建起內(nèi)部框架，整合工具、模板及RPA實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以讓RPA在全公司迅速普及和推廣。

Adobe在實(shí)施RPA計(jì)劃之后不久，便迅速組建了RPA卓越中心。其CIO認(rèn)為：卓越中心不僅能使組織的RPA增長保持穩(wěn)定，還能夠使業(yè)務(wù)流程的各種相關(guān)數(shù)據(jù)得以有形量化。沒有卓越中心就不會(huì)有Adobe RPA計(jì)劃的快速實(shí)施，必須堅(jiān)持卓越中心作為RPA計(jì)劃的一部分。

以上幾個(gè)案例，證明了RPA卓越中心對于實(shí)施RPA的重要性。有觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)快速順利的部署RPA并為后續(xù)部署打下良好基礎(chǔ)，關(guān)鍵因素是建立完善的RPA卓越中心。亦有企業(yè)認(rèn)為RPA卓越中心是流程自動(dòng)化部署的關(guān)鍵，更是RPA機(jī)器人實(shí)施的總指揮所。不管怎么表達(dá)，無疑RPA卓越中心已是企業(yè)等組織部署及推廣RPA應(yīng)用的關(guān)鍵所在。

通過上一篇文章，相信大家已經(jīng)了解什么是RPA卓越中心。本文，王吉偉頻道進(jìn)一步為大家分析RPA卓越中心的三種組織結(jié)構(gòu)、五大核心功能以及十種職能角色。

RPA 卓越中心的三種組織結(jié)構(gòu)模型

從企業(yè)組織架構(gòu)角度來看，根據(jù)公司的行業(yè)、管理制度和業(yè)務(wù)特點(diǎn)等現(xiàn)狀，機(jī)器人卓越中心會(huì)形成不同的結(jié)構(gòu)與分布模式。目前而言，大部分企業(yè)都在使用以下三種組織結(jié)構(gòu)模型：

第一種，作為支持功能的分散式卓越中心。分散式結(jié)構(gòu)的RPA卓越中心，分散于組織的不同業(yè)務(wù)部門，通過RPA賦予員工達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的能力，同時(shí)也通過員工來完成業(yè)務(wù)等的創(chuàng)新。這種結(jié)構(gòu)對組織內(nèi)的本地業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約束較少，可以幫助團(tuán)隊(duì)獲得業(yè)務(wù)能力與專業(yè)知識。

此種結(jié)構(gòu)管理相對松散，不同業(yè)務(wù)部門都有各自的卓越中心結(jié)構(gòu)與準(zhǔn)則，使得不同RPA卓越中心的重點(diǎn)功能也會(huì)有所區(qū)別。分散式結(jié)構(gòu)是快速啟動(dòng)RPA計(jì)劃同時(shí)成本更低的好方法，但由于缺乏集中管控，很難協(xié)同IT組織進(jìn)行擴(kuò)展和聯(lián)絡(luò)。

第二種，作為中央RPA提供者的集中式卓越中心。在集中式RPA卓越中心中，組織中所有業(yè)務(wù)部門所需的RPA功能與資源都將得到統(tǒng)一管理，使得RPA資源能夠在整體上進(jìn)行協(xié)調(diào)分配，避免資源浪費(fèi)及人員冗余。也因?yàn)榧惺浇Y(jié)構(gòu)管理都是基于整體戰(zhàn)略的分步調(diào)度，因此能夠促進(jìn)RPA在組織內(nèi)的最大力度推進(jìn)。

卓越中心提供成功實(shí)施RPA所需的集體資源和專業(yè)知識，負(fù)責(zé)人員可以集中查看所有計(jì)劃，使得針對項(xiàng)目和優(yōu)先級的治理能力得到加強(qiáng)。同時(shí)，集中式卓越中心還會(huì)設(shè)置流程更改的端到端視圖，從而可以更快速、高效、有利地識別業(yè)務(wù)流程優(yōu)化機(jī)會(huì)。

此外，中央管理還能為RPA項(xiàng)目的評估、交付、監(jiān)視和維護(hù)提供了標(biāo)準(zhǔn)化流程及法規(guī)，使得RPA在組織內(nèi)的功能擴(kuò)展更加容易。當(dāng)然，不足之處則在于RPA無法快速應(yīng)用，投入也會(huì)更大，靈活性欠佳。

第三種，混合結(jié)構(gòu)RPA卓越中心。目前而言，大多數(shù)組織單獨(dú)采用某一種RPA卓越中心的并不多，更多的組織都在使用分散式與集中式的混合機(jī)構(gòu)。一個(gè)完善而成熟的RPA卓越中心，應(yīng)該能處理分散的業(yè)務(wù)部門需求，同時(shí)也應(yīng)該具備集中式的運(yùn)營模式。

雙管齊下，既保證了卓越中心的交付與運(yùn)營支持，又能使每個(gè)業(yè)務(wù)部門具備開發(fā)、確定優(yōu)先級和評估自動(dòng)化過程能力。

以上三種模型結(jié)構(gòu)，混合模型最能適應(yīng)集中式和分散式模型功能的成熟計(jì)劃，兼具集中式模型的可伸縮性特點(diǎn)，因此可以不受限制地適應(yīng)業(yè)務(wù)增長。

德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所也將RPA卓越中心交付模型分為三種：分散性、集中型與混合型，對應(yīng)上述三種結(jié)構(gòu)模型。

因企業(yè)的管理要求、部門能力水平的不同而各具優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)需要結(jié)合自身特點(diǎn)酌情選用。根據(jù)RPA 卓越中心五大核心功能，結(jié)合企業(yè)不同的需求與發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行評估，選擇適合自己的模型結(jié)構(gòu)，然后著手準(zhǔn)備RPA CoE的建設(shè)工作。

RPA 卓越中心五大核心功能

一個(gè)完整的RPA CoE，至少應(yīng)該具備五大核心功能。

1、定義CoE組織

RPA CoE首先要定義組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定支持RPA計(jì)劃所有方面的內(nèi)、外部角色的責(zé)任，并獲取和培訓(xùn)新資源以及無縫變更管理。強(qiáng)大的組織核心，可確保RPA在整個(gè)公司中集成。

2、管理RPA策略

建立明確的RPA標(biāo)準(zhǔn)、程序與策略以及管理機(jī)構(gòu)，升級路徑和職責(zé)劃分，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)滿足合規(guī)性法規(guī)、信息安全要求和法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，決定任務(wù)的優(yōu)先級為不同團(tuán)隊(duì)及員工訪問級別授權(quán)。

3、保證技術(shù)應(yīng)用

一個(gè)合格的RPA CoE，總是能夠選擇合適的自動(dòng)化工具來執(zhí)行適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)，并能及時(shí)維護(hù)和支持這些工具。技術(shù)元素是機(jī)器人操作環(huán)境的架構(gòu)師，能夠促進(jìn)RPA集成到任何關(guān)鍵領(lǐng)域，例如IT服務(wù)管理和配置管理數(shù)據(jù)庫等。

4、部署業(yè)務(wù)流程

也就是RPA應(yīng)用所在地，用以執(zhí)行、監(jiān)視和更改整個(gè)組織的整個(gè)生命周期。它負(fù)責(zé)評估自動(dòng)化機(jī)會(huì)，然后評估、開發(fā)、測試，將穩(wěn)定、可擴(kuò)展的架構(gòu)的RPA部署到合適的業(yè)務(wù)環(huán)境中，同時(shí)擔(dān)當(dāng)變更流程和事件管理的職責(zé)。

5、監(jiān)管運(yùn)作方式(人與文化)

隨著RPA的成功實(shí)施，組織內(nèi)部會(huì)發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化。RPA CoE可以分析RPA對人類角色的影響，實(shí)時(shí)更改職務(wù)說明，進(jìn)行總體運(yùn)營的變更管理。同時(shí)，它會(huì)時(shí)刻監(jiān)視RPA，在需要變更組織機(jī)構(gòu)的時(shí)候給予服務(wù)支持。

王吉偉頻道認(rèn)為，這五個(gè)要素，無論是簡單地由CoE監(jiān)督還是由其嚴(yán)格管理，都有助于定義和維護(hù)組織的 RPA運(yùn)營模型。運(yùn)營模型是用于在整個(gè)企業(yè)中管理RPA的循環(huán)系統(tǒng)，重點(diǎn)是開發(fā)和支持可實(shí)現(xiàn)其承諾收益的高質(zhì)量機(jī)器人。

RPA 卓越中心的角色與職能構(gòu)成

如果把RPA卓越中心比作一個(gè)舞臺，出場的關(guān)鍵角色主要有四個(gè)，分別是來自業(yè)務(wù)流程、HR、IT、和業(yè)務(wù)部門的專員。他們各司其職，通過打破企業(yè)內(nèi)部壁壘，為企業(yè)部署及管理RPA自動(dòng)化提供總體統(tǒng)籌治理、溝通與協(xié)作及賦能支持。

在RPA卓越中心，幾個(gè)部門專員的工作重點(diǎn)如下：

• 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)部門的業(yè)務(wù)流程專家等人員，會(huì)幫助職能部門及業(yè)務(wù)部門識別、分析并優(yōu)先排序需要實(shí)施RPA自動(dòng)化的任務(wù)和流程；
• HR部門專員的工作重點(diǎn)則是消除員工對于RPA的恐懼、提升員工技能、評估人員流失以及招聘計(jì)劃；
• IT部門專員的職能旨在確保RPA在技術(shù)層面順暢運(yùn)行，基礎(chǔ)設(shè)施與操作性、RPA安全性、軟件機(jī)器人支持與維護(hù)以及RPA的一致性與可擴(kuò)展性是其工作重點(diǎn)；
• 業(yè)務(wù)部門專員最了解RPA涉及的相關(guān)流程和任務(wù)特點(diǎn)，對實(shí)施RPA業(yè)務(wù)用例最有發(fā)言權(quán)。積極尋找自動(dòng)化機(jī)會(huì)，對工具及流程變化進(jìn)行引導(dǎo)和推廣，建立變革管理方法，并對RPA實(shí)施進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)測。

具體到RPA卓越中心的工作職能方面，一些RPA廠商和研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，一個(gè)功能完善的RPA 卓越中心至少應(yīng)該包含十個(gè)工作崗位。這些崗位如下：

• RPA贊助商：即RPA廠商，負(fù)責(zé)整體機(jī)器人技術(shù)戰(zhàn)略。
• 卓越中心主管：高級主管，負(fù)責(zé)CoE活動(dòng)、績效報(bào)告和運(yùn)營主管。
• RPA項(xiàng)目經(jīng)理：按照CoE策略交付機(jī)器人項(xiàng)目，根據(jù)預(yù)算確保ROI。
• RPA總監(jiān)：推動(dòng)整個(gè)組織采用自動(dòng)化，遇山開山遇水搭橋，確保策略實(shí)施暢通無阻。
• RPA和CoE業(yè)務(wù)分析師：主題專家，創(chuàng)建用于自動(dòng)化的流程定義和映射。同時(shí)CoE業(yè)務(wù)分析師負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，對潛在收益和所需資源進(jìn)行詳細(xì)分析。
• RPA解決方案架構(gòu)師：監(jiān)督RPA基礎(chǔ)架構(gòu)，負(fù)責(zé)CoE詳細(xì)設(shè)計(jì)和許可需求。
• CoE開發(fā)人員：負(fù)責(zé)CoE自動(dòng)化工作流程技術(shù)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試與項(xiàng)目實(shí)施支持。
• 基礎(chǔ)架構(gòu)工程師：為故障排除和服務(wù)器安裝提供基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)支持，并參與CoE自動(dòng)化部署，為運(yùn)營團(tuán)隊(duì)提供支持。
• CoE監(jiān)理：負(fù)責(zé)監(jiān)視、調(diào)度和支持CoE的實(shí)施，同時(shí)確保業(yè)務(wù)照常進(jìn)行。
• 服務(wù)支持專員：在CoE實(shí)施過程中出現(xiàn)任何查詢或問題時(shí)，保證前線支持。

十個(gè)職能崗位的設(shè)置，適用于RPA 卓越中心，也可以用于包括BPM、RPA及其他工具在內(nèi)的自動(dòng)化卓越中心。需要說明的是，搭建卓越中心不一定非要按照此設(shè)定來來，它展示的是一個(gè)功能完善的卓越中心所包含的職能角色。

此外，不同企業(yè)對RPA 卓越中心職能角色也有不同定義，基本上大同小異。譬如UiPath將RPA 卓越中心定義角色設(shè)置為九個(gè)，還有的組織則將卓越中心職能崗位設(shè)置為七個(gè)。企業(yè)在搭建卓越中心初期，有些角色可能并不需要，能滿足RPA的正常實(shí)施與運(yùn)行即可，以后可以根據(jù)需要而逐步添加。

后記：RPA卓越中心將會(huì)盛行

事實(shí)上，卓越中心體現(xiàn)的是眾人意志與協(xié)作力量，因?yàn)樗旧砭褪且粋€(gè)共享中心一樣的存在，需要做的就是將技術(shù)、人才、設(shè)施等資源集中起來形成新的能力，然后去支持和幫助任何需要這些能力的部門。

這樣一個(gè)存在多個(gè)部門專員的組織，能夠保證這項(xiàng)能力可以由上而下推進(jìn)到每個(gè)業(yè)務(wù)部門。更能夠最大限度的做到資源的合理化配置，避免了資源浪費(fèi)。如今很多企業(yè)所搭建的自動(dòng)化卓越中心、算力卓越中心、人工智能卓越中心等無一不是這個(gè)邏輯。

對于RPA這個(gè)目前對中國大多數(shù)企業(yè)還很陌生的自動(dòng)化工具而言，想要讓RPA在企業(yè)快速推廣可能會(huì)是個(gè)難題，參差不齊的信息化基礎(chǔ)、不同部門之間的數(shù)據(jù)孤島、理念與利益的沖突等等因素，都會(huì)使RPA的戰(zhàn)略化應(yīng)用受阻。

這種情況下，也只有組織的多個(gè)機(jī)構(gòu)或部門同時(shí)參與其中，才能保證卓越中心能夠影響它們，才能讓以卓越中心為核心的規(guī)章制度真正融入企業(yè)運(yùn)營，進(jìn)而保證RPA效率的整體提升。

好在，中國企業(yè)接受新生事物比較快。借用來也科技汪冠春的觀點(diǎn)來說，相對于國外企業(yè)先接受RPA再接受AI而言，幾年前就已接受AI的中國企業(yè)再接受RPA已然順理成章。而“RPA被集成于信息化系統(tǒng)”的理念也正在被企業(yè)所接受，成為企業(yè)在業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化方面的首選。

此外，這次新冠疫情也讓廣大中小企業(yè)對增效降本有了新的認(rèn)知，相信成本低效率高的RPA也會(huì)成為它們在疫情之后的最佳選擇，而RPA卓越中心也將很快在各組織中盛行。

這，也是王吉偉頻道將“更多企業(yè)建立RPA卓越中心”放到2020年以后RPA發(fā)展十大趨勢的主要原因。

【王吉偉頻道，關(guān)注TMT與IOT，專注數(shù)字化轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。】

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