原標題：阿里“戰(zhàn)疫”啟示錄：數(shù)字化創(chuàng)造社會治理新價值

數(shù)字化治理是疫情防控給社會治理帶來的最大啟示。

突如其來的疫情驟然給諸多社會場景摁下暫停鍵，正常運行的社會被推至應急狀態(tài)，“戰(zhàn)疫”成了一場不期而至的治理能力極限測試。

發(fā)端于浙江的健康碼，在短時間內(nèi)應用于全國超過200個城市的疫情防控中，成為社會治理數(shù)字化的一座里程碑；疫情期間各地緊急搭建的多條助農(nóng)數(shù)字供應鏈，倒逼數(shù)字化治理模式的快速應用；在幫助千萬中小企業(yè)快速恢復生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，數(shù)字經(jīng)濟和數(shù)字治理沉淀下來的良好基礎，最大限度地緩沖了疫情對中小企業(yè)帶來的負面影響。

偏遠地區(qū)數(shù)字助農(nóng)項目的落地、中小企業(yè)的線上復工復產(chǎn)，只是數(shù)字經(jīng)濟下沉趨勢的一個縮影。數(shù)字化正在加速成為社會治理的新基礎設施，與社會經(jīng)濟轉型深度融合的數(shù)字化治理，也在因應社會所需的過程中創(chuàng)造出更多價值。

一場治理極端壓力測試

不期而至的疫情是一場對治理能力的極端壓力測試。

沒有人會想到，口罩會在2020年年初成為最搶手的商品。海量的需求涌入電商平臺，讓這個日常冷門的產(chǎn)品，在疫情爆發(fā)的幾天內(nèi)賣出了幾年的銷量。

商家?guī)齑姹粧吖?、工廠產(chǎn)能跟不上、物流因疫情受限，還有假冒偽劣產(chǎn)品可能趁機流入……種種因素交織在一起，在疫情初期為電商平臺帶來巨大的治理壓力。

在傳統(tǒng)銷售場景下，根本無法想象更無法應對這樣的壓力。

有的淘寶店單日銷售額上漲了18000倍，一天賣出了9000萬元的口罩，需要動態(tài)核驗發(fā)貨能力；有商家白天剛剛聯(lián)系好4家供貨工廠，晚上就接到所有庫存被征用的通知，幾十萬訂單無法履約；還有人在疫情期間興風作浪，不斷“換馬甲”試圖兜售假冒偽劣產(chǎn)品。

口罩在以往屬于小眾商品，可供平臺治理團隊參考判斷的信息資料并不豐富。

多年沉淀的數(shù)字經(jīng)濟治理體系，在應對口罩銷售管控方面，體現(xiàn)了“即插即用”的基礎設施屬性。

讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行。這是平臺通過數(shù)字化治理手段優(yōu)化營商環(huán)境的基本邏輯。

阿里巴巴通過人工智能模型，評估篩選正品貨源充足且服務能力強的商家，讓他們優(yōu)先發(fā)布口罩類商品。對涉嫌銷售假冒偽劣口罩的商家，平臺處罰后會直接拉入黑名單，用技術手段杜絕他們“換馬甲”繼續(xù)作惡的可能。

除此之外，阿里巴巴還對口罩等類目商品加強資質(zhì)審查，利用算法技術和長期積累的知產(chǎn)保護經(jīng)驗，對不實宣傳、濫發(fā)商品、疑似假冒偽劣等行為均從重從嚴從快處理，從限流、屏蔽、下架相關商品，到直接永久關閉問題店鋪。

（在阿里安全協(xié)助下，江蘇鎮(zhèn)江警方搗毀一假冒口罩倉儲窩點）

目前，從各地公開的非法制售口罩等防護用品的情況來看，這些案件絕大部分集中在線下銷售渠道和微商、朋友圈等缺少管控的領域?？谡稚a(chǎn)大省河南省一個月內(nèi)通報了16起疫情期間假貨案件及消費提醒，其中通過微商、朋友圈售賣假口罩的共11起，占比近70%。

而僅在疫情初期，阿里巴巴平臺攔截、刪除了可疑問題口罩鏈接超過57萬個，對外公示永久清退15家涉嫌銷售問題口罩店鋪。從嚴從重從快的打擊，不但有效震懾了制售假的不法分子，也保障了消費者和堅持本分經(jīng)營商家的權益。

數(shù)字化的治理基礎設施，讓阿里巴巴經(jīng)受住了疫情帶來的考驗。

疫情倒逼數(shù)字治理創(chuàng)新

有別于傳統(tǒng)的治理場景，數(shù)字化治理不但對“扶優(yōu)汰劣”起到了無法替代的作用，還具備“越練越強”的自我進化能力。

1月26日，在淘寶和閑魚平臺先后發(fā)生了多起針對售假賣家的“人機攻防”，主角是阿里安全風控大腦。

凌晨0點24分，一家銷售凈水機的店鋪在淘寶平臺違規(guī)發(fā)布口罩商品，商品鏈接剛上線2秒即被安全風控大腦命中，未有任何成交便因涉嫌售假被下架處

理。

不死心的店主又換個了“馬甲”，以個人賣家身份兩次在閑魚平臺發(fā)布口罩商品，均因涉嫌售假被系統(tǒng)攔截。

盡管這家店鋪并沒有完成一筆口罩訂單，但疫情期間，阿里嚴打相關違規(guī)行為，還是給予了屏蔽店鋪等從重處罰。

然而，這家店鋪的“厄運”并未就此終結。

2月下旬，北京市市場監(jiān)管局向阿里推送了一批其他平臺查處的售假商家名單。

阿里巴巴比對名單信息后發(fā)現(xiàn)，此前被處罰的這家凈水機店曾在其他平臺售假，于是決定對這家店鋪追加頂格處罰、永久清退出平臺。

這個追加處罰，源自北京市市場監(jiān)管局發(fā)起的跨平臺聯(lián)防聯(lián)控工作機制：市場監(jiān)管部門建立平臺之間的“信息中轉站”，動態(tài)匯集更新嚴重違規(guī)商戶的“黑名單”，聯(lián)合防范他們跨平臺從事違法經(jīng)營活動。

浙江大學光華法學院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東認為，由阿里巴巴率先倡議的“黑名單”機制，在疫情期間得到監(jiān)管部門有力響應。這個創(chuàng)新治理機制的落地，意味著多元共治的數(shù)字治理模式再次在實戰(zhàn)中發(fā)揮重要作用，也對未來的社會治理的政企協(xié)同模式產(chǎn)生深遠影響。

數(shù)字經(jīng)濟下沉帶來機遇

社會治理并不是狹義的管控、管理，也不僅僅是為了解決眼下的問題。充分利用信息技術調(diào)動更多力量協(xié)同，政府部門與社會組織、互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的多方面合作，讓數(shù)字化治理“全面下沉”成為大勢所趨。

3月10日下午，農(nóng)業(yè)農(nóng)村部市場與信息化司司長唐珂披露，針對疫情引發(fā)的農(nóng)產(chǎn)品銷售難，農(nóng)業(yè)農(nóng)村部組織行業(yè)協(xié)會、批發(fā)市場、大型電商、龍頭企業(yè)開展應急促銷，推動線上線下銷售85萬噸農(nóng)產(chǎn)品。其中，阿里巴巴“愛心助農(nóng)”計劃累計銷售農(nóng)產(chǎn)品已突破10萬噸大關，占到應急銷售規(guī)模的近八分之一。

這個數(shù)字背后，是社會各方共同搭建數(shù)字農(nóng)業(yè)緊急供應鏈的努力，以及數(shù)字經(jīng)濟“緊急下沉”帶來的治理模式變革。

在數(shù)字農(nóng)業(yè)供應鏈搭建之初，各方就不得不考慮一個現(xiàn)實：店鋪的采購員和品控員因疫情無法到現(xiàn)場驗貨，貨源的品質(zhì)誰來保障？缺斤短兩的誠信問題如何破解？

（日照滯銷海虹搭上數(shù)字助農(nóng)快車，當?shù)睾桶⒗飻y手遠程監(jiān)測商品品質(zhì)）

面對解決數(shù)字經(jīng)濟下沉帶來的新問題，農(nóng)產(chǎn)品原產(chǎn)地的地方政府和平臺聯(lián)合創(chuàng)造了“遠程品控”模式。地方政府和干部主動參與質(zhì)檢，阿里平臺則通過技術和消費者評價進行動態(tài)品控監(jiān)測。

另一方面，根據(jù)數(shù)字化治理的基礎理念，平時信譽好、品質(zhì)佳的商家，在這個時候也可以獲得平臺更多的推薦。

數(shù)字經(jīng)濟的觸角隨著一條條助農(nóng)緊急供應鏈下沉到偏遠地區(qū)，數(shù)字化治理服務也在這個過程中將信息技術的紅利進一步下沉，助推各地農(nóng)業(yè)數(shù)字化轉型并惠及普通的民眾。

數(shù)字治理支撐復工復產(chǎn)

數(shù)字治理的下沉勢能不只體現(xiàn)在田間地頭的助農(nóng)項目上，當前亟待快速恢復經(jīng)營的千萬中小企業(yè)更是感受到了數(shù)字化帶來的轉機。

這些中小企業(yè)為社會經(jīng)濟的復蘇貢獻著自己力所能及的力量，也不可避免的受到了疫情的影響。為了讓商家更好的修復疫情影響、加速生意回升，浙江市場監(jiān)管部門聯(lián)合阿里巴巴推出了商家“信用修復”計劃，對因物流限制等客觀因素被影響信譽的商家免責處理，并在平臺內(nèi)進行信用修復。

（寧波一口罩廠商因征用無法發(fā)貨導致消費者投訴，市場監(jiān)管部門聯(lián)合電商平臺為其“正名”）

在市場監(jiān)管部門看來，如果商家并不是因為產(chǎn)品和服務問題而被處罰，這就有悖于通過規(guī)則和信用體系來規(guī)范商家更好經(jīng)營、保障消費者合法權益的初衷。

“信用修復”計劃全面啟動后，將至少讓阿里平臺上數(shù)十萬全國各地的商家受益。尤其是湖北、浙江溫州、浙江臺州等受疫情影響較重地區(qū)的一些中小經(jīng)營者，可以通過“信用修復”快速恢復店鋪的各項經(jīng)營指標和數(shù)據(jù)，平穩(wěn)過渡、正常經(jīng)營。

此外，阿里巴巴在接連推出減免平臺商家經(jīng)營費用、免費“0賬期”服務等措施，通過全鏈路優(yōu)化商家開店流程與體驗、提高審核效率，在嚴控商家經(jīng)營資質(zhì)和門檻的同時，為線下商家完成數(shù)字化復工復產(chǎn)創(chuàng)造更好的營商環(huán)境和機遇。

目前，在淘寶上最快僅需要5分鐘，商家即可擁有自己的線上經(jīng)營店鋪。2月以來，每天有超過3萬經(jīng)營者上淘寶開新店，淘寶已經(jīng)成為廣大商家數(shù)字化復工復產(chǎn)的首選平臺。

社會治理數(shù)字化新常態(tài)

由支付寶推出的健康碼，在疫情期間迅速推廣到全國200多個城市，不但成為疫情期間社區(qū)通行、公共交通和復工上崗的普遍憑證，更是數(shù)字治理下沉的一個里程碑。

在疫情的應急狀態(tài)下，以二維碼為代表的數(shù)字化手段，也成為社會各方創(chuàng)新治理模式的共同選擇。除夕這天，心理咨詢師黃晶在天貓店“壹點靈”開通了免費疫情心理援助，招募了500名心理咨詢師志愿者。

在正式進入咨詢以前，咨詢者要對自己的身份進行歸類。紅色是一線醫(yī)護人員與確診病患，橙色是警方人員和疑似病例，藍色是其他存在焦慮、睡眠障礙的普通人群。

“心理健康碼”是黃晶和其他咨詢師連夜趕制出來的特別通路，訂單會將顧客自動劃撥到對應的咨詢師團隊，進行一對一咨詢。一個月的時間里，黃晶和團隊接到了超過14000個詢問。

（醫(yī)護人員使用AI識別新冠肺炎病例CT影像）

伴隨著數(shù)字治理的下沉，由疫情引發(fā)的這場治理能力的極端測試中，阿里巴巴20多年間所探索的數(shù)字治理經(jīng)驗，為疫情特殊時期的防控、經(jīng)濟復蘇和民生保障等諸多問題的解決提供了新的思路。

免費服務全國27省份的達摩院智能疫情機器人、新冠肺炎CT影像識別準確率達96%的AI診斷技術、“AI防疫師”實現(xiàn)了對疫情高危人群的預警和追蹤、2萬所學校加入釘釘“在家上課”計劃、“公安反詐專號”向超過千萬居民發(fā)送疫情反詐強制預警短信……以“技術+共治”為內(nèi)核的數(shù)字治理模式正在成為社會經(jīng)濟生活中的“健康碼”。

數(shù)字治理全面下沉帶來的共識是，疫情之后加速崛起的，不僅僅是人們目光所及的在線辦公、生鮮電商等垂直行業(yè)，社會治理將加速進入一個全鏈條、全方位、全周期的數(shù)字化新常態(tài)。

生成海報

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